IA para gestionar conflictos y seguridad en destinos ticos

El 26/12/2025, la chef Doris Goldgewicht contó en redes una escena que ningún destino turístico quiere protagonizar: pleitos en vía pública, perros sueltos y hasta personas con arbaleta en un lugar tan conocido como Punta Leona. No es un “chisme” de temporada alta; es una señal de alerta sobre algo más profundo: la experiencia del visitante se define tanto por la hospitalidad como por el orden y la convivencia.

Diciembre siempre pone a prueba al turismo costarricense. Hay más ocupación, más visitantes, más presión sobre el personal y sobre los servicios municipales. Y cuando el sistema humano se estira demasiado, aparecen fricciones: filas, discusiones, incidentes, quejas en redes, reseñas negativas. La realidad es simple: la seguridad percibida y la armonía social ya son parte del producto turístico.

En esta entrega de la serie “Cómo la IA Está Transformando el Turismo y la Hostelería en Costa Rica”, voy a ir directo al punto: la inteligencia artificial no sustituye a la Policía Municipal ni a la gestión humana, pero sí puede ayudar a prevenir conflictos, coordinar respuestas, ordenar la operación y proteger la reputación de los destinos.

Lo que el caso Punta Leona revela sobre la experiencia turística

La gran lección es que los problemas “de convivencia” escalan más rápido de lo que la mayoría de negocios cree. Un altercado pequeño se vuelve un video. Un video se vuelve tendencia local. Y de ahí a una caída en la intención de visita hay un solo paso.

En el relato de Goldgewicht aparecen tres ingredientes típicos de una crisis de experiencia turística:

• Riesgo y percepción de inseguridad (personas armadas con arbaleta, pleitos, ausencia policial).
• Desorden operacional en espacio público (conductas incívicas, falta de control, puntos ciegos).
• Fricción social entre visitantes, residentes y operadores (normas no claras, poco seguimiento, impunidad percibida).

Por qué esto importa a hoteles y operadores (aunque pase “afuera”)

El huésped no separa “mi hotel” de “mi destino”. Si el camino a la playa es un caos, o si en la entrada del complejo hay broncas, la experiencia completa se contamina. Y lo peor: el visitante se lo cobra a quien tiene más cerca—normalmente el personal del hotel, del restaurante o del tour.

Esto genera un efecto dominó:

1. Más quejas en recepción y en redes.
2. Más desgaste del personal (burnout en temporada alta).
3. Más rotación y costos de contratación.
4. Peores reseñas y menor conversión.

¿Puede la IA reducir pleitos y desorden? Sí, si se usa bien

Sí, la IA puede reducir conflictos, pero no como “solución mágica”. Funciona cuando se integra en procesos claros: prevención, detección temprana, coordinación y comunicación.

Pensemos en IA como un “sistema nervioso” del destino: capta señales, anticipa picos de fricción y ayuda a responder rápido. En turismo y hostelería, esto se traduce en cuatro frentes prácticos.

1) IA para detectar señales tempranas (antes del pleito)

Los conflictos raramente nacen de la nada. Se incuban en microfricciones: aglomeraciones, alcohol, música alta, falta de normas visibles, discusiones por parqueo, mascotas sin control.

Aplicaciones realistas:

• Análisis de sentimiento en reseñas y comentarios públicos (por ejemplo, detectar un aumento de frases como “desorden”, “nadie controla”, “pleitos”, “peligroso”).
• Monitoreo de picos de quejas por canal (WhatsApp de atención, correo, formularios, recepción). Un modelo sencillo puede alertar: “Hoy subieron 40% las quejas por ruido/mascotas”.
• Predicción de horas críticas combinando ocupación, eventos, patrones de consumo y clima (temporada alta tiene rutinas claras). La meta: reforzar personal y presencia justo cuando hace falta.

Una frase que conviene tatuarse en operaciones: “Si esperás al incidente, ya vas tarde.”

2) IA para coordinar respuesta y reducir tiempos de reacción

Cuando la gente percibe ausencia de autoridad o de gestión, el conflicto sube de nivel. La velocidad de respuesta baja la tensión.

Cómo ayuda la IA (sin ciencia ficción):

• Triaging automático de incidentes: clasificar reportes como “riesgo alto” (arma/violencia), “riesgo medio” (altercado verbal), “riesgo bajo” (ruido/mascotas). Esto prioriza acciones.
• Rutas y despachos optimizados: si hay personal de seguridad privada, supervisores o equipo de experiencia, un sistema puede sugerir a quién enviar según cercanía y carga.
• Bitácora inteligente: cada incidente queda documentado con hora, lugar, tipo, respuesta y resolución. En semanas, eso se vuelve data para corregir puntos calientes.

En destinos donde confluyen condominios, comercios y playa, esta coordinación importa el doble. No se trata de vigilar a la gente; se trata de administrar el flujo humano.

3) IA para comunicación clara (la mitad del conflicto es mala información)

Muchos pleitos nacen de algo básico: “yo creía que se podía”, “nadie me dijo”, “no vi el rótulo”, “me trataron mal”.

La IA aplicada a comunicación ayuda así:

• Chatbots de atención al visitante (multicanal) con reglas claras sobre:
  • mascotas (dónde sí/dónde no, obligación de recoger desechos),
  • comportamiento en áreas comunes,
  • acceso y convivencia,
  • qué hacer si ve un incidente.
• Mensajería proactiva: si se detecta una zona saturada, se envían alternativas (“Playa X está llena; a 12 min tenés mirador Y con parqueo disponible”).
• Traducción y personalización: temporada alta trae visitantes de muchos países; comunicar normas en su idioma reduce fricción.

Lo que he visto funcionar mejor: comunicación corta, repetida y amable, no regaños largos.

4) IA para proteger reputación (porque la crisis ya vive en redes)

Cuando una figura pública señala un problema, el destino pierde control del relato. La IA no borra una crisis, pero sí ayuda a gestionarla con cabeza fría.

Buenas prácticas:

• Detección de tendencias: identificar rápido cuándo una conversación está escalando.
• Biblioteca de respuestas basada en protocolos (no improvisación): empatía, acciones concretas, canales de reporte.
• Análisis de causa raíz: agrupar menciones por tema (seguridad, limpieza, control de mascotas, ruido, acceso) para atacar lo que más duele.

La regla: si tu respuesta pública no incluye acciones verificables, suena a excusa.

Un modelo práctico: “Destino inteligente” sin volverse invasivo

Un destino inteligente no es uno lleno de cámaras; es uno que toma decisiones basadas en datos y cuida la experiencia. Y en Costa Rica, eso debe hacerse con especial cuidado por privacidad y cultura.

Propuesta de arquitectura simple (aplicable en 60-90 días)

1. Canales de reporte unificados (QR en sitio + WhatsApp + formulario): “Reportá un incidente en 30 segundos”.
2. Clasificación automática (IA) + asignación a responsables (seguridad privada, administración, municipalidad, operadores).
3. Tablero de control por zonas y horarios (heatmap de incidentes y quejas).
4. Protocolos escritos: qué se hace en 5 minutos, 15 minutos, 60 minutos.
5. Comunicación al visitante: normas claras + recordatorios + rutas alternativas.

Métricas que sí dicen la verdad

Si vas a invertir en IA para turismo y hostelería, medí lo que importa:

• Tiempo medio de respuesta a incidentes (minutos).
• Tasa de reincidencia por zona (mismo punto, mismo problema).
• Quejas por cada 1.000 visitantes (normaliza temporada alta).
• Puntaje promedio de reseñas y menciones de “seguridad/orden/limpieza”.
• Rotación del personal en front desk y operaciones (la fricción también quema al equipo).

Preguntas comunes (y respuestas directas)

¿La IA reemplaza a la Policía Municipal o a la seguridad?

No. La IA organiza información y acelera decisiones, pero la intervención humana sigue siendo indispensable, especialmente en seguridad pública.

¿Esto es solo para grandes resorts?

No necesariamente. Un hotel boutique o un operador de tours puede empezar con IA para atención al cliente, monitoreo de reseñas y bitácoras de incidentes sin presupuestos gigantes.

¿La gente se va a sentir vigilada?

Depende del enfoque. Si se prioriza reportes voluntarios, datos agregados, señalización transparente y reglas claras, el objetivo se percibe como lo que es: mejor convivencia y experiencia.

Qué pueden hacer hoy hoteles, tours y complejos en Costa Rica

Si estás en turismo u hostelería y te preocupa que “un día pase algo”, actuá antes. Acciones concretas para esta misma temporada:

1. Creá un protocolo de incidentes de una página (quién decide, a quién se llama, cómo se documenta).
2. Entrená al personal en desescalada: frases, límites, cuándo cortar y pedir apoyo.
3. Implementá un canal único de reportes (QR + WhatsApp) y medí el volumen.
4. Automatizá el análisis de reseñas para detectar señales de desorden o inseguridad.
5. Usá IA en comunicación: reglas de convivencia claras, en 2-3 idiomas, enviadas antes del check-in.

Diciembre 2025 deja un mensaje incómodo: el turismo se sostiene con naturaleza, sí, pero también con normas, presencia y operación inteligente. Si un destino se percibe desordenado, la demanda se enfría. Y cuando baja la demanda, sufrimos todos: negocios, empleos y comunidades.

La pregunta que queda abierta para 2026 es sencilla y exigente: ¿vamos a esperar a que el próximo video se haga viral, o vamos a construir destinos que anticipen el conflicto antes de que explote?