La campaña contra el abandono de adultos mayores en Costa Rica deja lecciones claras para el turismo: presencia, datos y seguimiento con IA para servir mejor.
IA y cuidado: turismo con impacto en Costa Rica
El 24/12/2025, Costa Rica encendió una alarma que incomoda porque es real: el abandono y maltrato a personas adultas mayores se dispara en diciembre y enero. Los números hablan por sí solos. En el primer semestre de 2025 se atendieron 1.154 reportes, una cifra que ya roza el total de 2024 (1.280 casos). Y entre noviembre de 2024 y enero de 2025, 152 personas requirieron reubicación de emergencia; casi el 70% de esas situaciones ocurrieron en diciembre.
La reacción institucional también fue clara: una campaña audiovisual del Ministerio de Salud y Conapam para detectar, frenar y denunciar el abandono, con líneas de atención 24/7 y mensajes basados en historias reales. Ahora, el giro que me interesa —y que conecta con esta serie sobre cómo la IA está transformando el turismo y la hostelería en Costa Rica— es el siguiente: la misma lógica de “estar presentes” se puede diseñar y operar con ayuda de IA, con más alcance y mejor coordinación.
La hospitalidad vive de cuidar bien a la gente. Si el país está poniendo el foco en el cuidado de las personas mayores, el sector turismo y hoteles tiene una oportunidad concreta: usar inteligencia artificial para elevar el estándar de servicio, prevenir riesgos, coordinar mejor y generar impacto social medible. No desde la “filantropía” de vitrina, sino desde procesos.
Qué nos enseña esta campaña sobre servicio (y por qué le importa al turismo)
La enseñanza principal es directa: los picos de demanda de cuidado son predecibles. Si en diciembre suben los casos, se puede planificar. Lo mismo pasa en turismo con Semana Santa, fin de año, vacaciones escolares o temporadas altas en Guanacaste.
En la campaña se identifican causas recurrentes: tensión familiar, presión económica, cambios de prioridades durante las fiestas, y una cultura de “salidas y ocio” que desplaza el cuidado. En hoteles y operadores, el equivalente suele ser:
- Sobrecarga de personal en fechas pico
- Atención reactiva (“apagando incendios”)
- Quejas que llegan tarde, cuando el cliente ya se fue
- Coordinación fragmentada entre recepción, housekeeping, seguridad, tours y transporte
Conclusión práctica: si un sistema público puede organizar equipos especializados (enfermería, trabajo social, psicología) y coordinación interinstitucional, un hotel o una cadena de tours puede —y debe— diseñar flujos de atención apoyados por IA para anticiparse, no para correr detrás.
Servicio es presencia, no solo “responder mensajes”
La campaña insiste en “estar presentes”. En turismo, “estar presentes” significa:
- Responder rápido y responder bien
- Detectar señales de incomodidad antes de que sean queja
- Hacer seguimiento sin invadir
- Tener un plan cuando algo se complica (salud, extravíos, crisis emocional)
La IA ayuda si se usa para orquestar presencia: recordatorios, alertas, priorización, guiones, derivaciones, y registros.
IA aplicada al cuidado: ideas que cruzan de lo social a la hospitalidad
La idea central es simple: la IA permite escalar acompañamiento cuando el recurso más escaso es el tiempo humano.
1) Chatbots y asistentes para orientar, contener y derivar (sin improvisar)
En el contexto social, un chatbot puede:
- Explicar qué es abandono y cómo denunciar
- Señalar señales de riesgo (aislamiento, falta de medicación, agresión)
- Derivar a canales correctos (línea 1165, emergencias, instituciones)
En turismo y hoteles, el equivalente bien hecho es un asistente que:
- Atienda 24/7 consultas típicas (check-in, transporte, tours, cambios)
- Detecte urgencias (salud, seguridad) con palabras clave y contexto
- Escale a una persona cuando corresponde, con resumen del caso
Lo importante: no se trata de “automatizar por ahorrar”. Se trata de no dejar a nadie colgado cuando el mostrador está lleno y el WhatsApp explota.
2) Análisis de datos para focalizar campañas y recursos
La campaña pública se apoya en patrones (diciembre-enero, alza de reportes). Con IA, esos patrones se pueden afinar:
- Zonas con mayor incidencia
- Horarios de mayor riesgo
- Tipos de casos que requieren intervención más rápida
En turismo, esto se traduce en:
- Prever picos de preguntas por canal (WhatsApp, web, teléfono)
- Identificar fricciones que generan mala reseña (ruido, limpieza, tiempos)
- Detectar segmentos que requieren más acompañamiento (familias, adultos mayores, viajeros solos)
Si tu operación ya mide tiempos de respuesta, reseñas y tickets, tienes materia prima para modelos de priorización.
3) Automatización de seguimiento: lo que evita que el problema crezca
En el texto original se enfatiza la importancia de “check-ins” y planes familiares. En hotelería, los “check-ins” también existen:
- Mensaje al llegar: “¿Todo ok con la habitación?”
- Mensaje a mitad de estadía: “¿Necesitas algo?”
- Mensaje post-salida: “Cuéntanos cómo te fue”
La diferencia la hace la IA cuando el seguimiento es inteligente:
- No manda el mismo mensaje a todos
- Detecta señales en la respuesta (enojo, ansiedad, confusión)
- Crea tareas internas (mantenimiento, seguridad, supervisor)
Un hotel que resuelve un problema durante la estadía suele salvar la reseña. Uno que lo lee después, ya perdió.
Caso práctico: un “protocolo IA” para hoteles y tours en temporada alta
Aquí va un enfoque que he visto funcionar porque es realista: IA + protocolos simples + equipo entrenado.
Paso 1: Define 4 categorías de atención (con ejemplos)
- Información: horarios, políticas, ubicación, tours.
- Operación: toallas, A/C, limpieza, transporte.
- Experiencia: ruido, trato, expectativas no cumplidas.
- Riesgo: salud, seguridad, violencia, extravío, crisis emocional.
La IA (chatbot o asistente interno) puede clasificar el mensaje y activar el flujo.
Paso 2: Crea una matriz de escalamiento en minutos
- Información: respuesta inmediata automatizada (con opción “hablar con alguien”).
- Operación: crear ticket + asignar responsable + SLA (por ejemplo, 20–40 min).
- Experiencia: deriva a supervisor con contexto y propuesta de compensación.
- Riesgo: alerta a seguridad/gerencia con prioridad máxima.
Esto es “estar presentes” en serio: no depende del humor del día ni de quién esté en turno.
Paso 3: Entrena al equipo con guiones que suenen humanos
La IA puede proponer texto, pero el estándar debe ser humano. Un buen guion en Costa Rica suele incluir cercanía sin exceso:
- “Ya lo reviso y te confirmo en X minutos.”
- “Gracias por avisar; lo resolvemos hoy.”
- “Quiero entender bien: ¿te pasó en la habitación o en el pasillo?”
La regla: prometer poco y cumplir rápido.
Paso 4: Mide 5 métricas que conectan servicio y ventas
- Tiempo medio de primera respuesta por canal
- Tiempo medio de resolución (por tipo de caso)
- % de casos reabiertos
- Sentimiento de reseñas (antes/después)
- Conversión de upsell (tours, late check-out) tras atención positiva
Si tu IA no mejora al menos 2–3 de estas métricas, está “bonita” pero no está trabajando.
Marketing con IA: lo que la campaña pública hace bien (y el turismo puede copiar)
La campaña contra el abandono usa tres tácticas que son oro para marketing turístico:
1) Mensajes basados en historias reales
Las historias mueven más que los slogans. En turismo, las historias reales bien tratadas (sin invadir privacidad) funcionan para:
- Explicar experiencias accesibles para personas mayores
- Mostrar cómo un hotel resuelve problemas sin drama
- Generar confianza en viajeros en familia
2) Canales abiertos y llamados a la acción claros
Conapam ofrece un número directo y confidencial. En hoteles, el equivalente es:
- Un “botón de ayuda” en WhatsApp o web
- Un canal único para emergencias del huésped
- Señalización simple en la habitación (sin saturar)
La gente actúa cuando sabe exactamente qué hacer.
3) Coordinación entre actores
La campaña coordina instituciones, municipalidades, policía, hospitales. El turismo también vive de coordinación:
- Hoteles + tour operadores + transporte + guías + clínicas locales
Con IA, puedes documentar acuerdos, estandarizar traspasos de información y reducir “teléfonos descompuestos”.
Preguntas comunes (y respuestas directas) sobre IA, cuidado y turismo
¿La IA reemplaza el trato humano?
No. Lo filtra y lo prioriza. Si automatizas lo repetitivo, el equipo humano se dedica a lo sensible: quejas complejas, contención, decisiones.
¿Es caro implementar IA en un hotel pequeño?
No necesariamente. Un enfoque viable es empezar con:
- Un asistente para FAQs y reservas
- Automatización de seguimiento post-check-in
- Panel simple de tickets
Lo caro suele ser lo contrario: perder reseñas, repetir errores y vivir en urgencias.
¿Qué pasa con privacidad y datos?
La regla práctica es: minimiza datos personales, limita accesos y define tiempos de retención. Y si hay incidentes de salud o seguridad, el protocolo debe ser aún más estricto.
Un cierre incómodo, pero útil: el estándar de “cuidar” ya cambió
La campaña lanzada el 26/12/2025 pone sobre la mesa algo que muchas familias prefieren no ver: el abandono también ocurre “en silencio”, y se vuelve más frecuente en fechas donde se supone que hay unión. En paralelo, el turismo y la hostelería en Costa Rica están compitiendo por atención, reputación y confianza en un mercado donde la experiencia lo es todo.
Mi postura es esta: la IA tiene sentido cuando ayuda a estar presentes. Presencia para un adulto mayor que necesita apoyo. Presencia para un huésped que llega tarde, cansado, con una urgencia. Presencia para un operador turístico que no puede fallar en temporada alta.
Si estás en hotelería, tours o agencias, el siguiente paso es concreto: diseña un flujo de atención 24/7, define escalamiento y mide resultados. Luego sí: automatiza con IA lo que hoy se te cae por falta de tiempo. ¿Qué parte de tu operación se rompe cada diciembre, y qué podrías prevenir si tuvieras mejores señales y mejor seguimiento?