CSR Insurans Cemerlang: AI Jadi ‘Co-Pilot’ Servis 2025

Pada 17/11/2025, seorang Customer Experience Manager dari Naples, Florida—Tiawanya S. Wiley (AIAM)—dinobatkan sebagai 2025 National Outstanding CSR of the Year oleh sebuah badan pendidikan industri insurans. Dari 19 pemenang peringkat negeri, beliau dipilih kerana satu perkara yang ramai organisasi masih gagal buat dengan konsisten: gabungkan automasi dengan sentuhan manusia yang betul-betul tulen.

Saya suka kisah ini sebab ia membetulkan salah faham yang kerap saya dengar bila orang bercakap tentang AI dalam insurans: kononnya bila AI masuk, layanan jadi “robotik”. Realitinya, automasi yang betul menjadikan pasukan servis pelanggan ada lebih masa untuk kerja yang pelanggan benar-benar hargai—jelaskan pilihan perlindungan, urus jangkaan tuntutan, dan bina kepercayaan.

Dalam siri “AI dalam Insurans dan Pengurusan Risiko”, artikel ini kita gunakan sebagai kajian kes: apa yang buat CSR (Customer Service Representative) cemerlang pada 2025, dan bagaimana AI & automasi boleh menyokong peranan itu—bukan menggantikannya.

Apa yang membezakan CSR hebat pada 2025

Jawapannya mudah: CSR hebat menang dengan kejelasan, kelajuan, dan empati—pada masa yang sama. Ini bukan slogan. Ini standard baharu pelanggan.

Dalam ucapan/esei beliau, Tiawanya menceritakan perubahan yang sangat relatable dalam operasi insurans: dulu banyak masa habis untuk memproses dan memfailkan kertas kerja. Bila kerja rutin diambil alih oleh automasi, beliau dapat buat apa yang selama ini “ditolak tepi” kerana sibuk—hubungan.

“Teknologi tak patut menggantikan hubungan peribadi; teknologi patut membolehkan hubungan peribadi.”

Ini ayat yang patut jadi polisi dalaman bagi banyak agensi dan syarikat insurans.

“Personal touch” bukan perkara kecil—ia strategi risiko

Dalam insurans, hubungan baik bukan sekadar buat pelanggan rasa dihargai. Ia ada kesan langsung pada:

• Kualiti maklumat risiko: pelanggan lebih jujur dan terperinci bila mereka percaya pada wakil mereka.
• Pemilihan perlindungan yang tepat: kurang underinsured/overinsured, kurang pertikaian kemudian.
• Pengurusan tuntutan: pelanggan faham proses, kurang panik, kurang eskalasi.
• Retensi: pelanggan kekal bila mereka rasa “orang ini faham situasi aku”.

Kalau organisasi hanya kejar “cepat jawab tiket” tanpa membina kepercayaan, kos jangka panjang akan naik—E&O risk, pembatalan polisi, aduan, dan tuntutan yang jadi konflik.

AI dalam servis pelanggan insurans: automasi untuk kerja rutin, manusia untuk keputusan bernilai tinggi

Jawapan ringkasnya: AI paling berkesan bila ia mengurangkan beban kerja berulang (repeatable), supaya CSR fokus pada komunikasi dan pertimbangan (judgement).

Di hujung tahun seperti Disember (sekarang 21/12/2025), banyak pasukan insurans menghadapi lonjakan kerja: pembaharuan polisi, perubahan alamat/kenderaan, pertanyaan manfaat, dan susulan tuntutan. Kalau semua itu masih dibuat manual, CSR cepat ‘burnout’ dan pelanggan pula rasa dipinggirkan.

H3: 5 tugasan CSR yang patut diautomasi (sekarang)

Ini antara kerja rutin yang sesuai untuk AI/automasi, tanpa menjejaskan pengalaman pelanggan:

1. Pengambilan data awal (intake): kumpul maklumat asas, dokumen, gambar, lokasi, tarikh kejadian.
2. Klasifikasi pertanyaan: bezakan pertanyaan pembaharuan, tuntutan, endorsement, bil, atau pembatalan.
3. Ringkasan perbualan: auto-summarize panggilan dan emel untuk log CRM.
4. Cadangan langkah seterusnya: checklist automatik ikut jenis polisi/produk.
5. Peringatan proaktif: notis pembaharuan, dokumen belum lengkap, tarikh temujanji adjuster.

Bila lima benda ini berjalan baik, CSR dapat guna masa untuk kerja yang tak boleh di-“template”: menerangkan trade-off perlindungan, menenangkan pelanggan selepas kemalangan, dan membuat keputusan eskalasi.

H3: “Co-pilot” yang bagus tak bercakap banyak—dia buat kerja senyap

Ramai orang tersilap bila mereka beli alat AI yang paling “pandai bercakap”, tapi tidak menyelesaikan masalah sebenar.

Co-pilot yang berguna untuk CSR biasanya:

• tarik data polisi dan sejarah interaksi dalam 5–10 saat,
• hasilkan draf emel yang tepat ikut konteks,
• semak kelengkapan dokumen,
• bagi amaran jika ada percanggahan data (contoh: tarikh kejadian tak konsisten),
• cadangkan skrip penerangan yang mudah difahami.

Hasilnya bukan “AI ambil alih kerja CSR”. Hasilnya: CSR nampak lebih cekap, lebih tenang, dan lebih konsisten.

Dari pengalaman pelanggan ke pengurusan risiko: di sinilah AI beri kesan besar

Jawapan terus: pengalaman pelanggan yang baik menurunkan risiko operasi, risiko reputasi, dan risiko tuntutan yang bersengketa. AI membantu kerana ia memperkemas proses, mengurangkan ralat manual, dan mengesan anomali lebih awal.

Dalam kerangka pengurusan risiko insurans, ada tiga kawasan yang patut dilihat serentak dengan peranan CSR.

H3: 1) Underwriting & penilaian risiko lebih tepat

Bila CSR ada masa untuk bertanya soalan yang betul, data yang masuk ke underwriting jadi lebih berkualiti. AI boleh menyokong dengan:

• pengesanan kekosongan maklumat (missing fields) sebelum borang dihantar,
• pengesanan percanggahan antara jawapan pelanggan vs sejarah tuntutan,
• cadangan “follow-up questions” berasaskan profil risiko.

Keputusan yang tepat di awal mengurangkan isu besar kemudian: premium salah, pengecualian tak difahami, atau polisi tak sesuai.

H3: 2) Pengurusan tuntutan yang lebih cepat dan kurang konflik

Dalam tuntutan, kelewatan kecil boleh jadi kemarahan besar. AI boleh bantu CSR dan adjuster melalui:

• triage tuntutan (ringan/sederhana/kompleks),
• anggaran awal masa proses,
• pengesanan dokumen kurang,
• notifikasi status yang konsisten.

Apabila pelanggan sentiasa tahu “apa yang sedang berlaku”, mereka kurang rasa ditinggalkan.

H3: 3) Pengesanan penipuan dan anomali—tanpa menganiaya pelanggan jujur

Penipuan tuntutan wujud, tetapi pendekatan yang agresif boleh merosakkan kepercayaan pelanggan yang jujur.

AI yang matang fokus pada anomali (pola yang luar biasa), contohnya:

• metadata foto yang tak selari dengan tarikh kejadian,
• corak tuntutan berulang pada lokasi/entiti sama,
• jaringan pihak ketiga yang muncul merentas banyak kes,
• perbezaan naratif antara saluran (telefon vs borang).

Poin penting: AI patut mencetuskan semakan (review), bukan terus menghukum. Di sinilah CSR yang berempati memainkan peranan—meminta penjelasan dengan cara yang profesional.

Pelajaran daripada pengiktirafan CSR: teknologi + budaya kerja mesti seiring

Jawapan ringkasnya: anda boleh beli AI, tapi anda tak boleh “membeli” budaya servis. Kisah Tiawanya menunjukkan pengiktirafan datang bila organisasi menyokong cara kerja yang seimbang: cekap dan manusiawi.

Beliau menerima ganjaran tunai, pin pengiktirafan, dan namanya diabadikan pada arca anugerah—simbolik, tetapi mesejnya praktikal: industri menghargai CSR yang membina hubungan jangka panjang.

Untuk organisasi yang mahu ikut jejak ini, saya biasanya sarankan tiga perkara (yang selalu orang malas buat).

H3: (A) Tetapkan KPI yang betul—bukan sekadar “cepat”

Jika KPI hanya menilai masa respon dan bilangan tiket, staf akan mengejar kelajuan dan mengorbankan kualiti.

KPI yang lebih sihat untuk CSR insurans termasuk:

• kadar penyelesaian pada kontak pertama (first-contact resolution),
• skor pemahaman pelanggan (contoh: pelanggan boleh ulang semula langkah seterusnya),
• kadar ralat dokumen/endorsement,
• jumlah eskalasi yang sebenarnya boleh dielakkan.

H3: (B) Latihan berasaskan senario—AI boleh bantu “simulasi”

Badan pendidikan industri menekankan pembangunan profesional. Pada 2025, latihan yang berkesan bukan lagi sekadar modul membaca.

AI boleh digunakan untuk:

• role-play situasi tuntutan tegang,
• latihan menerangkan pengecualian polisi dengan bahasa mudah,
• latihan menilai risiko untuk pembaharuan,
• kuiz adaptif ikut kelemahan staf.

Yang penting: latihan mesti menyentuh situasi sebenar pelanggan—kemalangan, banjir, kebakaran, kehilangan pendapatan—bukan teori semata-mata.

H3: (C) Bentuk “human-in-the-loop” yang jelas

Jika AI digunakan untuk draf jawapan atau ringkasan, organisasi mesti tetapkan:

• siapa semak sebelum hantar,
• bila wajib eskalasi,
• apa yang dilarang (contoh: jaminan kelulusan tuntutan).

Ini mengurangkan risiko pematuhan dan memastikan pengalaman pelanggan kekal konsisten.

Soalan lazim: Adakah AI akan menggantikan CSR insurans?

Jawapan terus: AI akan menggantikan sebahagian tugasan CSR, bukan menggantikan peranan CSR.

Dalam insurans, pelanggan tak hanya mahu jawapan—mereka mahu:

• keyakinan bahawa mereka dilindungi,
• penjelasan yang relevan dengan situasi mereka,
• bantuan membuat keputusan di bawah tekanan.

Itu memerlukan empati dan pertimbangan manusia. AI pula bagus untuk membuang kerja remeh yang membazir masa.

Langkah seterusnya: bina servis pelanggan berkuasa AI (tanpa hilang sentuhan manusia)

Kekuatan sebenar AI dalam insurans dan pengurusan risiko ialah ini: kurangkan kerja rutin, naikkan kualiti keputusan, dan kekalkan pelanggan melalui kepercayaan. Pengiktirafan CSR seperti yang diterima Tiawanya bukan sekadar berita baik—ia petunjuk arah industri.

Jika anda mengurus agensi, operasi tuntutan, atau pasukan customer experience, mula dengan audit ringkas:

• Di mana staf paling banyak buang masa setiap hari?
• Di mana pelanggan paling kerap marah atau keliru?
• Di mana ralat manual paling kerap berlaku?

Tiga jawapan itu biasanya cukup untuk tentukan automasi yang patut dibuat dulu.

Akhirnya, ini pilihan strategik: adakah AI anda digunakan untuk “menutup kekurangan staf”, atau untuk mengangkat standard servis? Pada 2026 nanti, pelanggan akan bezakan kedua-duanya dengan sangat jelas.