Cele mai frecvente 15 plângeri în hoteluri și cum poți folosi AI și digitalizarea în HoReCa ca să le previi, să reacționezi rapid și să crești scorul de review.
De ce contează plângerile oaspeților în 2025
Un singur review de 2 stele pe Google poate tăia cu 10–20% rata de rezervări directe pentru un hotel sau pensiune. În sezonul de iarnă 2025–2026, când concurența în HoReCa este uriașă (de la city-break-uri în București până la ski în Poiană), fiecare plângere nerezolvată înseamnă bani pierduți.
Majoritatea unităților de cazare din România tratează plângerile ca pe „răul necesar”. Realitatea? Plângerile sunt unul dintre cele mai puternice instrumente de optimizare a experienței oaspeților – mai ales când le combini cu AI pentru HoReCa: chatbot-uri, sisteme de ticketing, analiză automată de recenzii, PMS inteligent.
În articolul acesta trecem prin cele mai frecvente 15 plângeri ale oaspeților din hoteluri și pensiuni, dar le privim prin lentila unui manager modern: cum previi, cum reacționezi și ce poți automatiza cu AI ca să crești satisfacția și, implicit, veniturile.
1. Probleme cu Wi‑Fi-ul: plângerea nr. 1 în hoteluri
Wi‑Fi-ul slab este, de ani buni, în top 3 motive de nemulțumire. Pentru un corporatist care lucrează remote sau pentru un influencer care urcă stories, internetul nu e „facilitate”, e infrastructură de bază.
Cum previi:
- dimensionezi rețeaua pentru ocuparea maximă (nu pentru „în medie suntem 60%”)
- folosești echipamente profesionale, nu routere de casă
- ai acoperire bună în camere, nu doar în lobby
Cum te ajută AI aici:
- un chatbot de hotel poate oferi automat instrucțiuni de conectare (SSID, parolă, eventual video scurt)
- un asistent AI intern pentru recepție poate ghida rapid personalul: „pașii pentru resetarea access point-ului de pe etajul 3”
- sistemele de monitorizare inteligente pot trimite alerte automate când viteza scade sub un anumit prag și pot deschide tichete către mentenanță
Reacție la plângere:
- răspunzi rapid, recunoști problema, oferi o soluție concretă: altă cameră, hotspot 4G/5G, reducere mică pe noapte. Important e să simtă că „ai făcut ceva acum”, nu doar „vom verifica”.
2. Zgomot: de la petreceri la trafic de oraș
Zgomotul (vecini gălăgioși, trafic, nuntă la restaurant) e o sursă clasică de review-uri negative.
Prevenție clasică:
- izolație fonică decentă la renovare
- politici clare de liniște (ore, zone, camere family vs. business)
- alocare inteligentă a camerelor: grupurile sunt ținute pe același etaj, familiile cu copii departe de camerele business
Ce poate face AI:
- un PMS inteligent poate sugera automat repartizarea camerelor: oaspeți business în camere mai retrase, grupuri lângă sală de conferințe, familii aproape de lift
- analiza automată a recenziilor (text mining) îți arată dacă „zgomot” apare recurent legat de un anumit etaj sau de camere orientate spre stradă – nu mai lucrezi pe „bănuieli”, ci pe date
Cum gestionezi reclamația:
- oferi mutare de cameră imediat ce există disponibilitate
- la cazuri serioase (nunți, petreceri), compensezi cu mic dejun gratuit, reducere sau late check‑out
3. Temperatură în cameră și apă: mici detalii, mari frustrări
Camere prea reci sau prea calde, apă fără presiune sau fără temperatură potrivită – sunt probleme care distrug confortul de bază.
Măsuri practice:
- instructiuni clare lângă termostat și în guest app
- mentenanță preventivă pentru centrale, chillere, boilere
Cum intervine AI:
- sisteme de camere inteligente care învață tiparele: coboară sau ridică temperatura înainte ca oaspetele să sosească, pe baza orei de check‑in din PMS
- alertare automată când mai mulți oaspeți din aceeași zonă raportează aceeași problemă (ex: apă călâie pe etajul 2) – AI grupează plângerile și trimite un singur task clar echipei tehnice
4. Curățenie și housekeeping: unde nu ai voie să greșești
Curățenia este linia roșie. Un fir de păr în baie sau praf vizibil pe mobilă e suficient pentru un review slab.
Ce funcționează în practică:
- proceduri clare de checklist pentru camere
- controale spot făcute de supervizor
- training regulat, nu doar la angajare
Cum ridici nivelul cu AI și digitalizare:
- aplicație de housekeeping în care camerele se marchează, se fotografiază și se trimit instant task-uri
- algoritmi care prioritizează camerele în funcție de ETA oaspeți (din datele de rezervare și check‑in online)
- analiză automată a feedback-ului post‑sejur: dacă apar cuvinte precum „murdar”, „miros”, „lenjerie” peste un anumit prag, știi că e momentul să retrăinuiești echipa sau să schimbi furnizorii
Cum răspunzi unei plângeri:
- recunoști greșeala, trimiți imediat housekeeping, oferi upgrade când ai cum sau un mic gest (desert, băutură, acces la spa) – în România, un gest mic dar rapid contează enorm.
5. Atitudinea personalului și timpul de așteptare
Un oaspete iartă mai ușor un scaun zgâriat decât un recepționer iritat. Plângerile de tip „personal nepoliticos” sau „am așteptat 20 de minute la check‑in” apar des, mai ales în orașele mari.
Ce ține de tine:
- selecție bună de oameni, nu doar „umplerea turelor”
- training pe comunicare, empatie, de‑escaladare
Cum ajută AI să reduci tensiunea:
- self check‑in (kiosk sau check‑in online) – scazi coada de la recepție, la orele de vârf personalul se poate ocupa de probleme reale, nu de completat formulare
- chatbot pentru oaspeți (WhatsApp, site, aplicație) – răspunde 24/7 la întrebări banale (parcare, mic dejun, factură), reducând stresul de pe recepție
- coach AI pentru staff – scenarii simulate de conversații dificile: reclamă de zgomot, overbooking, eroare de facturare; personalul exersează fără risc
6. Check‑in / check‑out, rezervări greșite și erori de facturare
Aici se concentrează multe plângeri pentru hotelurile și pensiunile din România:
- camere necurate la ora de check‑in
- rezervare greșită (tip de cameră, număr de persoane, pat suplimentar)
- tarif diferit față de ce scria pe OTA
De ce apar:
- procese încă manuale, Excel-uri paralele
- lipsă integrare între PMS, channel manager, sistem de plăți
Cum rezolvi cu AI și sistemele potrivite:
- PMS modern integrat cu toate canalele: reduce eroarea umană la rezervări
- automații de pre‑check‑in: confirmare date, număr persoane, ora sosirii, preferințe – oaspetelui i se cere să verifice, nu să „descoperiți” la recepție
- verificare automată a facturării: AI compară tarifele promise cu cele facturate și semnalează diferențe înainte de emiterea facturii
Când totuși apare plângerea:
- recunoști eroarea, explici transparent, corectezi factura sau oferi un gest comercial. Lipsa de transparență face mai mult rău decât greșeala în sine.
7. Facilități lipsă sau nefuncționale, confortul camerei și parcare
Oamenii reacționează foarte dur atunci când:
- televizorul „smart” nu se conectează la Netflix
- jacuzzi-ul e „temporar închis”
- pernele sunt incomode
- parcarea „gratuită” are de fapt taxe sau locuri puține
Ce ajută în mod concret:
- descrieri oneste în sistemele de rezervare (nu promiți ce nu poți oferi)
- verificări periodice ale dotărilor din camere
- comunicare clară a taxelor de parcare, orele de funcționare spa, condiții de folosire
Cum contribuie AI:
- guest app sau chatbot care arată disponibilitatea în timp real: locuri în parcare, grad de ocupare la spa, ore mai libere la mic dejun
- analiză automată a reclamațiilor: dacă „parcare” sau „perne” tot apar, știi exact unde trebuie să investești
8. Mentenanță, siguranță și lipsa de transparență la costuri
Scurgeri, duș stricat, ușă care scârțâie, card de acces defect – fiecare devine o plângere când nu există reacție rapidă.
Abordare modernă:
- sistem de ticketing intern: recepția deschide un task, nu „pasează verbal” mesajul la tehnic
- prioritizare automată: problemele de siguranță (ușă care nu se închide, lumină arsă pe hol) sunt puse în top
Ce poate face AI aici:
- gruparea automată a sesizărilor: dacă trei camere raportează aceeași problemă, o tratezi ca pe incident major, nu punctual
- predicție de mentenanță: dacă știi durata de viață a anumitor echipamente, AI îți poate sugera când să le schimbi înainte să crape în sezon
La fel de sensibile sunt taxele ascunse (city tax, resort fee, parcare, extra oaspete). În România, transparența la bani e crucială.
Soluția simplă:
- comunici toate costurile din start, ideal în confirmarea de rezervare și în guest app
- folosești un motor de rezervări și un PMS care afișează clar componentele tarifului
9. Lipsa de intimitate și senzația de nesiguranță
Oaspeții reacționează dur la:
- housekeeping care intră fără să bată
- camere fără draperii opace
- uși care nu se închid bine
Ce poți face imediat:
- training clar pentru housekeeping (bătut la ușă + anunțat „Housekeeping” de două ori)
- verificarea periodică a sistemelor de închidere și a camerelor „vizibile” din exterior
Cum poate ajuta AI și digitalul:
- control acces pe bază de card / cod digital, cu log al intrărilor în cameră (poți demonstra oricând cine a intrat și când)
- notificări în aplicație când cardul a fost folosit – pentru hotelurile care merg pe concept de „smart room”
10. Cum folosești AI ca să transformi plângerea în loialitate
Plângerile nu vor dispărea. Dar poți să le transformi în avantaj competitiv dacă le tratezi sistemic și cu ajutorul tehnologiei.
Un proces sănătos, orientat pe AI, arată cam așa:
- Colectare centralizată: toate plângerile – de la recepție, WhatsApp, e‑mail, OTA, social media – ajung într-un singur „inbox” de feedback.
- Analiză cu AI: sistemul clasifică automat plângerile (Wi‑Fi, curățenie, personal, facturare etc.), le prioritizează și îți generează rapoarte lunare.
- Acțiune rapidă: pentru fiecare categorie există un protocol clar și, acolo unde se poate, task-uri automate către echipe.
- Follow‑up automat: după rezolvare, oaspetele primește un mesaj personalizat de verificare și, eventual, invitație la review.
- Învățare continuă: datele din plângeri intră în deciziile de investiții: mai multe AP-uri Wi‑Fi, perne mai bune, geamuri fonice la camerele de stradă.
În seria „AI pentru Industria HoReCa din România: Ospitalitate Inteligentă”, acest articol e punctul de legătură între promisiunea AI și realitatea de la recepție. Fără un mod inteligent de a gestiona nemulțumirile, orice sistem AI de revenue management sau personalizare a experienței va funcționa doar pe jumătate.
Dacă vrei mai puține plângeri, mai multe recenzii de 5 stele și o echipă mai liniștită, următorul pas logic este să îți uiți Excel-urile și notițele pe hârtie și să începi să gândești procesele de guest experience împreună cu AI.
Ce poți face concret în următoarele 30 de zile
- faci o listă cu plângerile primite în ultimele 3 luni și le grupezi pe categorii
- identifici 2–3 puncte unde AI poate ajuta imediat (chatbot, analiză recenzii, self check‑in)
- alegi un pilot: un singur flux (ex. reclamații Wi‑Fi sau curățenie) pe care îl digitalizezi cap‑coadă
Oaspeții tăi nu vor spune „Bravo, folosiți AI”, dar vor simți: timp de reacție mai mic, comunicare clară, mai puține probleme repetate. Și asta se vede direct în scorul mediu de pe Google și în gradul de ocupare.