AI & Instant Checkout: Pelajaran Untuk Bank Melayu

AI, bakul Instacart dan masa depan bank anda

Dalam satu ujian di Amerika Utara, pengguna hanya perlu menaip, “Instacart, tolong belikan bahan apple pie,” dalam ChatGPT — dan beberapa minit kemudian, barangan dapur sudah dibayar dan sedang diproses untuk dihantar. Tiada buka tab baharu, tiada log masuk banyak kali, tiada isi nombor kad kredit berulang kali. Semuanya berlaku dalam satu perbualan.

Ini bukan sekadar kisah e-dagang. Cara Instacart menggabungkan AI generatif, rangka kerja pembayaran selamat dan data pelanggan adalah gambaran jelas ke mana arah bank, insurans dan fintech di Malaysia akan pergi.

Dalam siri AI in Retail & E‑Commerce (Large Chains & Marketplaces) ini, contoh Instacart–ChatGPT penting kerana ia menunjukkan satu perkara: pelanggan semakin mengharapkan pengalaman “perbualan terus jadi transaksi”. Kalau runcit sudah sampai ke tahap itu, pelanggan tak akan puas jika urusan kewangan mereka masih tersekat di borang PDF dan panggilan IVR yang panjang.

Artikel ini kupas apa yang Instacart buat, kenapa ia relevan untuk bank dan fintech di Malaysia, dan langkah praktikal jika anda mahu mula bina pengalaman pelanggan berasaskan AI yang sama lancar.

---

Apa sebenarnya Instacart buat dengan ChatGPT?

Ringkasnya: Instacart bawa seluruh perjalanan beli-belah – daripada idea resipi hingga pembayaran – ke dalam satu chat.

Ciri utama integrasi Instacart–ChatGPT

Integrasi ini berfungsi begini:

1. Perbualan sebagai titik mula
   Pengguna menaip arahan dalam ChatGPT seperti, “Instacart, bantu saya buat menu makan malam untuk 4 orang, bajet RM80.”

2. AI jana cadangan + bakul belian
   Model OpenAI mencadangkan menu, resepi dan senarai barangan. Instacart, melalui rangkaian runcit dan data inventori masa nyata, tukarkan cadangan itu kepada bakul belian yang sebenar.

3. Instant Checkout dalam chat
   Pengguna semak, tukar kuantiti kalau perlu, dan terus bayar tanpa keluar dari ChatGPT. Pembayaran kad kredit dikendalikan menerusi protokol selamat (Agentic Commerce Protocol) dan disokong pembekal pembayaran seperti Stripe.

4. Pemenuhan dan penghantaran
   Pesanan dihantar kepada rangkaian peruncit & penghantar Instacart. Dalam banyak kes, penghantaran boleh berlaku dalam sekitar 30 minit.

Keseluruhan aliran ini menjadikan Instacart aplikasi pertama dalam ekosistem ChatGPT yang menawarkan checkout penuh di dalam perbualan.

Realitinya, ini bukan sekadar integrasi teknikal. Ini adalah “conversational commerce” versi matang: perbualan santai, hasilnya transaksi sebenar yang lengkap dan selamat.

---

Dari bakul runcit ke akaun bank: jambatan ke kewangan

Pengalaman Instacart–ChatGPT sebenarnya hampir sama dengan apa yang pelanggan harapkan daripada bank digital, insurans dan e-dompet.

1. Instant checkout ≈ transaksi kewangan satu langkah

Instant checkout Instacart membenarkan:

• pilih produk,
• sahkan,
• bayar,
• semuanya dalam satu interface.

Dalam konteks perkhidmatan kewangan, analogi langsungnya:

• Pembayaran bil automatik melalui chat
  “Bayar bil TNB saya sebelum 28/12/2025 guna akaun gaji, anggaran bawah RM300.”
  AI semak sejarah, anggar jumlah, tunjuk ringkasan dan terus sahkan pembayaran.

• Pindahan wang berasaskan niat (intent-based transfer)
  “Hantar RM200 setiap bulan kepada mak di Kelantan sampai Jun 2026.”
  Sistem AI cipta jadual berkala, pantau baki dan beri amaran awal kalau dana tak cukup.

• Top up dompet & langganan
  “Tambah RM50 ke e-dompet untuk tol dan parking minggu ini,” tanpa perlu buka app lain.

Kalau runcit boleh beri pengalaman “lihat–pilih–bayar” secara perbualan, bank yang masih paksa pelanggan klik 7 skrin untuk pindahan kecil akan nampak ketinggalan.

2. Agentic Commerce Protocol ≈ rangka kerja AI untuk transaksi kewangan

Instacart menggunakan apa yang mereka panggil Agentic Commerce Protocol – rangka kerja yang pastikan:

• AI faham konteks perbualan,
• boleh memulakan tindakan (bina bakul, semak stok, urus pembayaran),
• sambil kekal dalam zon keselamatan dan pematuhan.

Dalam dunia kewangan, kita perlukan versi yang setara:

• AI yang boleh bertindak sebagai ejen kewangan mini – cadang produk, isi borang asas, jana pelan simpanan – tanpa langgar polisi risiko dan AML.
• Lapisan governance AI yang jelas: had transaksi, jenis data yang boleh digunakan, bila mesti minta pengesahan tambahan (OTP, biometrik, TAC).

Bank dan fintech Malaysia yang berjaya lima tahun akan datang adalah mereka yang mampu gabungkan “agentic AI” ini dengan rangka kerja pematuhan BNM & PIDM secara kemas.

3. AI yang kenal anda ≈ personalisasi kewangan sebenar

Instacart guna lebih 10 tahun data pesanan untuk:

• kenal jenama kegemaran,
• keperluan diet (contoh: bebas gluten),
• tabiat beli (mingguan / bulanan),
• kepekaan kepada harga.

Ini paralel dengan apa yang bank sepatutnya buat, tapi ramai masih belum sampai:

• corak perbelanjaan (buka puasa, musim sekolah, raya),
• komitmen bulanan (sewa, pinjaman, insurans),
• matlamat kewangan (simpanan perkahwinan, rumah pertama, umrah).

AI di perbankan boleh guna ini untuk:

• cadangkan pelan ansuran yang sesuai, bukan sekadar spam promosi,
• beri amaran proaktif sebelum berlaku kegagalan auto-debit,
• mencadangkan simpanan automatik bila nampak lebihan aliran tunai.

Bila pelanggan sudah biasa AI bantu mereka memilih sos cili yang tepat, mereka akan hairan kenapa AI bank tak boleh bantu pilih kad kredit atau plan takaful yang lebih bijak.

---

Pelajaran khusus untuk bank, insurans dan fintech di Malaysia

Instacart sebenarnya memberi “roadmap” jelas kepada pemain kewangan di rantau ini.

1. Jadikan chat sebagai “front door” utama

Instacart tak cuba paksa semua orang guna app tradisional. Mereka benarkan pelanggan berinteraksi melalui platform yang pelanggan sudah guna setiap hari, iaitu ChatGPT.

Untuk bank dan fintech, langkah praktikal termasuk:

• bina chatbot AI omnichannel (app, web, WhatsApp, platform pihak ketiga) yang konsisten jawapannya,
• latih model dengan data FAQ, manual dalaman dan log servis pelanggan sebenar,
• pastikan perbualan boleh beralih daripada sekadar informasi kepada tindakan transaksi (dengan pengesahan yang tepat).

2. Reka perjalanan “idea → transaksi” yang jelas

Kekuatan Instacart bukan hanya checkout; ia bermula dari inspirasi menu.

Dalam kewangan, “inspirasi” mungkin:

• niat beli rumah pertama,
• rasa nak mula simpan untuk anak belajar,
• keperluan perlindungan keluarga lepas dapat anak.

AI kewangan yang matang sepatutnya mampu:

1. Faham niat pelanggan (“saya nak beli rumah under RM500k dalam 3 tahun”),
2. Kira kelayakan kasar berdasarkan data akaun sedia ada,
3. Cadang kombinasi produk (akaun simpanan, pelan pelaburan risiko sederhana, perlindungan MRTA / takaful),
4. Bantu isi borang awal dan atur temu janji e-KYC atau pegawai jika perlu.

Pemain yang berjaya bukan sekadar tampal AI di FAQ, tetapi memetakan semula keseluruhan journey pelanggan dengan AI di tengah.

3. Utamakan keselamatan dan kejelasan, bukan sekadar “wow factor”

Instacart tahu transaksi runcit masih sensitif. Mereka:

• gunakan pembekal pembayaran kukuh,
• jelas tentang penggunaan data,
• sediakan pengalaman pembayaran yang terasa “biasa” tetapi berada dalam konteks chat.

Dalam kewangan, tahap sensitiviti berganda. Bank dan fintech perlu:

• jelaskan dalam bahasa mudah bila AI digunakan, data apa yang dianalisis dan untuk tujuan apa,
• tetapkan had lalai (contoh: transaksi melalui chat dihadkan kepada jumlah tertentu tanpa pengesahan biometrik),
• bina pengalaman dispute & sokongan manusia yang mudah dicapai – AI bantu, tapi manusia masih “last line of trust”.

Saya cukup yakin: di Malaysia, pelanggan akan terima AI dengan cepat jika mereka rasa kawalan masih di tangan mereka.

---

Bagaimana pemain Malaysia boleh mula dalam 6–12 bulan

Bagi ramai pengurus bank dan fintech, projek begini nampak besar. Sebenarnya, ia boleh dipecah jadi fasa yang boleh diurus.

Fasa 1: Asaskan AI perbualan dengan skop terhad

• Mulakan dengan use case terfokus: pertanyaan baki, sejarah transaksi 90 hari, status permohonan.
• Gunakan model bahasa besar (LLM) yang disalurkan melalui lapisan keselamatan dalaman.
• Hadkan AI kepada jawapan maklumat, belum lagi transaksi.

Fasa 2: Tambah tindakan transaksi berisiko rendah

• Benarkan tindakan seperti:
  • bayar bil yang sudah didaftarkan,
  • pindahan antara akaun sendiri,
  • tetapan notifikasi dan limit kad.
• Gunakan pengesahan dua faktor setiap kali AI cuba memulakan transaksi.
• Pantau corak penggunaan & isu pemahaman untuk perbaiki prompt dan aliran.

Fasa 3: Agentic AI untuk produk kompleks

• Bina modul AI yang boleh:
  • simulasi pinjaman, pelaburan dan perlindungan,
  • membandingkan produk dalaman secara telus,
  • mencadangkan pilihan berdasarkan profil risiko dan sejarah.
• Integrasikan dengan sistem dalaman (CRM, core banking, scoring) melalui API yang jelas.
• Bentuk jawatankuasa dalaman AI yang melibatkan risiko, pematuhan, IT, dan produk untuk menyemak tingkah laku model.

Bank yang bermula sekarang berpotensi, dalam 2–3 tahun, untuk menawarkan pengalaman seperti: “Chat dengan penasihat kewangan AI anda pada bila-bila masa, dan teruskan ke tandatangan digital dalam beberapa minit.”

---

Kenapa retail & e‑commerce patut peduli sama?

Siri ini fokus pada AI dalam runcit & e‑dagang, khususnya pemain besar seperti pasar raya rangkaian, marketplace dan super-app. Integrasi Instacart–ChatGPT tunjuk satu hakikat penting:

Bila pelanggan sudah biasa perbualan informal boleh menghasilkan transaksi runcit yang licin, mereka akan menuntut standard yang sama daripada semua kategori – termasuk kewangan.

Untuk pemain runcit dan marketplace Malaysia, ini bermakna:

• Shopee, Lazada, Grab, Foodpanda dan gergasi tempatan lain punya peluang untuk menjadi “interface perbualan” bukan sahaja untuk barangan, tetapi mungkin juga untuk produk kewangan mikro (insurans perjalanan, BNPL, simpanan mikro) di masa depan.
• Kolaborasi antara retail super-app dan bank/fintech akan jadi lebih rapat, dengan AI sebagai lapisan tengah yang memahami niat dan konteks pengguna.

Runcit dan kewangan akan semakin menyatu. Bezanya hanya lesen dan peraturan; dari sudut pengalaman pengguna, pelanggan cuma nampak “satu chat, banyak urusan selesai”.

---

Penutup: Dari idea resipi ke strategi AI anda

Instacart baru saja membuktikan bahawa perbualan biasa dalam AI boleh berakhir dengan transaksi sebenar, selamat dan berskala besar. Hari ini ia bahan masakan dan barangan dapur. Esok, ia mungkin pembiayaan rumah, perlindungan keluarga, atau pelaburan persaraan.

Bagi bank, insurans dan fintech di Malaysia, Disember 2025 adalah masa yang sesuai untuk berhenti melihat AI sebagai projek sampingan PR dan mula melihatnya sebagai teras pengalaman pelanggan. Kalau runcit sudah boleh bawa orang dari inspirasi resipi ke bakul yang dihantar ke rumah, anda patut mampu bawa pelanggan dari niat kewangan ke transaksi yang memberi kesan sebenar kepada hidup mereka.

Soalannya bukan lagi, “Perlu ke kita guna AI?” Soalannya, “Sejauh mana kita sanggup ketinggalan jika pelanggan sudah terbiasa dengan standard Instacart–ChatGPT ini?”