SSA mahu kurangkan 50% lawatan kaunter. Apa pelajaran untuk Malaysia bila kerajaan memodenkan perkhidmatan dengan AI tanpa meminggirkan rakyat?
Digital dulu, kaunter kemudian: hala tuju baharu perkhidmatan kerajaan
Pada tahun fiskal 2025, lebih 31 juta rakyat Amerika masih hadir secara fizikal ke pejabat lapangan Social Security Administration (SSA) untuk urusan pencen, kad keselamatan sosial dan pelbagai manfaat lain. Namun sasaran baharu agensi itu untuk mengurangkan lawatan fizikal sehingga 50% pada tahun 2026 telah mencetuskan debat panas di Kongres.
Ini bukan sekadar isu barisan panjang di kaunter. Ini adalah cerminan peralihan besar-besaran kerajaan kepada perkhidmatan digital, automasi dan – jika dibuat dengan betul – penggunaan kecerdasan buatan (AI) untuk menyokong operasi. Bagi pembuat dasar dan penjawat awam di Malaysia yang sedang melaksanakan Blueprint Ekonomi Digital Malaysia (MyDIGITAL), apa yang berlaku di SSA ialah contoh hidup bagaimana transformasi digital kerajaan boleh berjaya… atau meminggirkan rakyat jika tersilap langkah.
Dalam artikel ini, kita gunakan kes SSA sebagai kajian kes untuk menjawab soalan yang lebih besar: bagaimana kerajaan boleh memodenkan perkhidmatan, mengurangkan kebergantungan kepada kaunter fizikal, dan pada masa yang sama melindungi golongan rentan? Di sinilah peranan AI dalam sektor awam jadi sangat relevan.
Apa yang sedang berlaku di SSA – dan kenapa ia penting
SSA dilaporkan menyasarkan maksimum 15 juta lawatan pejabat lapangan pada tahun fiskal 2026, separuh daripada jumlah lebih 31 juta lawatan tahun sebelumnya. Sasaran ini muncul bersama:
- Pengurangan kakitangan (rancangan buang 7,000 pekerja, hampir 2,000 sudah berkurang di pejabat lapangan)
- Pemindahan kira-kira 1,000 kakitangan barisan hadapan ke pusat panggilan
- Penutupan beberapa pejabat luar bandar kerana kekangan sumber manusia
Empat senator berprofil tinggi – Elizabeth Warren, Ron Wyden, Kirsten Gillibrand dan Bernie Sanders – menghantar surat rasmi kepada Pesuruhjaya SSA, mempertikaikan sama ada sasaran ini sebenarnya adalah cara senyap untuk “mematikan” pejabat lapangan.
Kebimbangan utama mereka: bila janji modernisasi digital datang bersama pemotongan sumber fizikal tanpa pelan terperinci, risiko terbesar ialah akses rakyat yang terjejas, bukan penjimatan kerajaan.
Ini sangat relevan untuk Malaysia. Kita juga sedang mengalihkan banyak perkhidmatan kerajaan kepada platform digital – daripada MySejahtera kepada aplikasi perkhidmatan cukai, bantuan tunai, dan urus niaga agensi. Persoalannya: adakah kita memindahkan rakyat ke atas talian dengan cara yang memudahkan, atau memaksa mereka ke satu laluan yang belum benar-benar mesra pengguna?
Digitalisasi perkhidmatan awam: faedah nyata, risiko sebenar
Secara prinsip, apa yang cuba dibuat SSA bukannya pelik. Malah, dari sudut pengurusan awam moden, ada beberapa logik yang kukuh:
- Kos operasi lebih rendah: Setiap transaksi digital biasanya jauh lebih murah berbanding interaksi bersemuka.
- Skala dan kelajuan: Sistem atas talian boleh memproses jutaan permohonan tanpa menambah banyak kakitangan.
- Data yang lebih kaya: Platform digital membolehkan analitik masa nyata, pemantauan prestasi, dan pengesanan penipuan dengan lebih baik.
Inilah juga semangat MyDIGITAL: kerajaan yang lebih cekap, lebih pantas, lebih berasaskan data.
Namun kes SSA menunjukkan tiga risiko besar bila peralihan ini dibuat secara agresif tanpa rekaan semula yang menyeluruh.
1. Jurang digital dan literasi teknologi
Ramai penerima manfaat SSA ialah warga emas, golongan berpendapatan rendah dan penduduk luar bandar – kumpulan yang paling kurang akses internet berkualiti dan kemahiran digital. Di Malaysia, kita menghadapi corak yang sama:
- Warga emas yang kurang selesa dengan aplikasi kompleks
- Komuniti FELDA, pedalaman Sabah & Sarawak yang liputan internetnya tidak konsisten
- Golongan B40 yang berkongsi satu telefon untuk satu keluarga
Jika pejabat fizikal dikurangkan sebelum alternatif digital benar-benar mudah, risiko adalah jelas: mereka yang paling perlu bantuan akan paling sukar mendapatkannya.
2. Beban kepada saluran lain (telefon, e-mel, media sosial)
SSA memindahkan lebih 1,000 kakitangan kaunter ke talian telefon. Niatnya baik – memendekkan masa menunggu di telefon. Tapi tanpa automasi yang pintar, pusat panggilan mudah menjadi “kaunter baru” yang penuh sesak.
Tanpa AI seperti chatbot dwibahasa, triage pintar, dan sistem panggilan berasaskan keutamaan, volume pertanyaan hanya berpindah dari ruang fizikal ke saluran maya – masalah asas belum selesai.
3. Identiti digital yang kaku
SSA memperkenalkan proses pengesahan identiti yang ketat: jika pengguna gagal akses akaun dalam talian, mereka perlu hadir secara fizikal untuk sesetengah urus niaga. Dalam konteks di mana pejabat lapangan pula dikurangkan, ini mencipta paradoks: sistem digital yang kononnya menjimatkan masa memaksa sebahagian orang beratur lebih lama di pejabat.
Malaysia juga sedang mempergiatkan identiti digital – MyDigital ID, integrasi dengan data JPN, dan sebagainya. Jika identiti digital direka secara terlalu ketat tanpa jalan alternatif yang rasional, kita akan mengulangi kesilapan yang sama.
Di mana AI boleh membantu kerajaan elak “perangkap SSA”
Realitinya, pengurangan lawatan fizikal adalah tidak dapat dielakkan. Kos operasi terlalu tinggi, permintaan rakyat semakin meningkat, dan jangkaan terhadap pengalaman digital semakin tinggi. Soalan sebenar bukan “patut atau tidak patut kurangkan kaunter?”, tetapi bagaimana memindahkan urusan rakyat ke ruang digital dengan selamat, adil dan cekap.
Di sinilah AI patut digunakan secara strategik, bukan kosmetik.
1. Reka bentuk pengalaman warga (citizen experience) berasaskan data
AI boleh menganalisis berjuta-juta interaksi – di kaunter, pusat panggilan, portal, dan aplikasi – untuk menjawab soalan penting:
- Urusan apa yang paling kerap menyebabkan rakyat datang ke kaunter?
- Di halaman mana dalam portal kerajaan pengguna paling selalu tersangkut?
- Profil siapa (umur, lokasi, jenis bantuan) yang paling bergantung kepada kaunter fizikal?
Dengan corak ini, kerajaan boleh:
- Mempermudah proses yang paling kritikal dulu, bukan menambah fungsi yang jarang digunakan.
- Menyediakan alur khas mesra warga emas: teks lebih besar, arahan langkah demi langkah, bahasa yang mudah.
- Mengenal pasti kawasan geografi yang tidak sesuai untuk pengurangan kaunter buat masa ini.
2. Automasi pintar, bukan sekadar borang PDF atas talian
Ramai agensi kerajaan kononnya sudah “digital”, tetapi realitinya rakyat hanya memuat naik PDF dan menunggu manual processing di belakang tabir. AI membolehkan:
- Pemprosesan borang automatik (OCR + NLP) untuk mengekstrak data tanpa kerja menaip semula
- Keputusan bantuan awal (pre-eligibility) menggunakan model AI berdasarkan syarat polisi sedia ada
- Notifikasi proaktif: mengesan bila dokumen hampir tamat tempoh atau bila bantuan baru tersedia untuk profil tertentu
Ini bukan fiksyen sains. Bank, syarikat telekomunikasi dan e-dagang di Malaysia sudah pun menggunakannya. Soalannya ialah: bila kementerian dan agensi akan mengejar?
3. Chatbot kerajaan yang benar-benar berguna
Kebanyakan rakyat sudah penat dengan chatbot generik yang hanya menjawab “Sila hubungi talian hotline kami”. Tetapi dengan model bahasa terkini, kerajaan boleh membina ejen maya yang benar-benar membantu, contohnya:
- Menjawab soalan dalam bahasa Melayu, Inggeris dan dialek mudah (BM pasar) dengan sopan
- Mengisi borang bagi pihak pengguna berdasarkan jawapan berbentuk perbualan
- Menyemak status permohonan dan menerangkan sebab kelewatan dengan bahasa yang mudah difahami
Kuncinya: chatbot perlu disepadukan dengan sistem sedia ada (rekod bantuan, status permohonan, pangkalan data identiti), bukan menjadi lapisan tambahan tanpa kuasa sebenar.
4. Menyokong, bukan menggantikan, pejabat fizikal
Saya berpendapat pengurangan kaunter fizikal boleh dilakukan secara bertanggungjawab, dengan beberapa prinsip:
- Kekalkan pejabat hibrid di kawasan luar bandar dan kawasan tumpuan warga emas, di mana staf dibantu tablet, kios digital, dan ejen AI dalaman
- Gunakan AI untuk menjadualkan janji temu pintar: slot diberi keutamaan kepada kes kompleks dan golongan rentan, bukan siapa cepat dia dapat
- Sediakan mod “dibantu” (assisted mode): pegawai menggunakan antaramuka AI yang sama seperti rakyat, supaya pengalaman digital konsisten dan mudah difahami jika rakyat kemudian guna sendiri di rumah
Dengan pendekatan sebegini, lawatan boleh dikurangkan secara semula jadi kerana urusan jadi lebih mudah di atas talian, bukan kerana pintu pejabat ditutup.
Pelajaran untuk Malaysia di era MyDIGITAL
SSA memberikan amaran yang jelas: jangan jadikan “modernisasi” alasan untuk potong perkhidmatan sebelum saluran digital matang. Bagi Malaysia, beberapa pelajaran praktikal menonjol.
1. Jadikan AI sebahagian daripada reka bentuk dasar, bukan projek IT terpencil
Bila kerajaan merancang untuk mengurangkan kaunter – sama ada di LHDN, JPN, JKM atau PBT – soalan AI perlu datang awal:
- Data apa yang kita ada untuk meramal impak kepada kumpulan rentan?
- Proses mana yang boleh di-automasi dengan selamat tanpa mengorbankan semakan manusia?
- Bagaimana kita mengukur kejayaan dari sudut kepuasan rakyat, bukan sekadar jumlah transaksi digital?
Ini perlukan kerjasama rapat antara pembuat dasar, CIO sektor awam dan pasukan data/AI – bukannya bekerja dalam silo.
2. Reka identiti digital yang fleksibel, berlapis, dan inklusif
Jika Malaysia serius dengan identiti digital nasional, kita perlu elak situasi “kalau tak dapat log masuk, sila datang pejabat” seperti di SSA. Alternatif yang lebih realistik termasuk:
- Tahap keselamatan berbeza mengikut risiko urus niaga (contoh: semak status vs ubah akaun bank)
- Pilihan pengesahan pelbagai: biometrik di kiosk, panggilan video terjadual, kod sekali guna melalui wakil komuniti yang dilantik
- Proses pemulihan akaun yang mesra warga emas dan orang kurang upaya, mungkin melalui pusat komuniti digital yang dibantu pegawai terlatih
3. Ukur apa yang penting: bukan hanya bilangan lawatan yang berkurang
SSA menetapkan sasaran operasi lain: janji temu dalam 30 hari, masa menunggu di kaunter 20 minit dan sebagainya. Ini langkah ke hadapan, tetapi angka-angka ini perlu dipantau bersama metrik pengalaman rakyat, seperti:
- Berapa peratus permohonan berjaya diselesaikan sepenuhnya secara digital tanpa bantuan manual?
- Berapa ramai pengguna yang “terperangkap” dan akhirnya kembali ke kaunter atau hotline?
- Bagaimana jurang penggunaan digital antara bandar dan luar bandar berubah dari tahun ke tahun?
Kerajaan Malaysia patut menjadikan metrik-metrik ini KPI utama dalam inisiatif AI sektor awam, bukan hanya bilangan sistem baharu yang dilancar.
Penutup: Masa depan perkhidmatan kerajaan ialah hibrid, dipacu AI
SSA sedang melalui transisi yang sukar: kurang kakitangan, lebih banyak tekanan untuk digitalisasi, dan pengawasan politik yang ketat. Malaysia juga sedang berada di persimpangan sama, cuma dalam konteks kita sendiri – Rancangan Malaysia, MyDIGITAL, dan tekanan rakyat untuk perkhidmatan yang cepat dan telus.
Hakikatnya, masa depan perkhidmatan awam bukan 100% digital atau 100% bersemuka. Masa depan itu hibrid:
- AI mengendalikan urusan rutin dan menjawab jutaan soalan mudah
- Pegawai manusia fokus kepada kes kompleks dan kelompok rentan
- Pejabat fizikal kekal, tetapi lebih kecil, lebih pintar dan disokong data masa nyata
Jika anda terlibat dalam polisi, IT kerajaan, atau penyedia teknologi kepada sektor awam, ini masa yang tepat untuk bertanya:
Adakah pelan transformasi digital kami mengutamakan kemudahan kerajaan… atau kemudahan rakyat?
Organisasi yang berani menggabungkan AI, reka bentuk berpusatkan rakyat dan dasar inklusif sekarang akan menjadi contoh rujukan – bukan amaran – untuk negara lain dalam beberapa tahun lagi.