Kes SSA di AS tunjuk risiko bila automasi dilaksana dengan memotong kaunter dahulu. Bagaimana AI boleh digunakan untuk efisiensi TANPA menjejaskan akses rakyat?
AI & Automasi: Mengapa Potong Kaunter Tak Boleh Datang Dulu
Pada 2025, Pentadbiran Keselamatan Sosial (SSA) di Amerika Syarikat mensasar pengurangan 50% lawatan ke pejabat fizikal, daripada lebih 31 juta kepada maksimum 15 juta setahun. Pada masa yang sama, beribu-ribu staf barisan hadapan dikurangkan atau dipindahkan. Hasilnya: tekanan politik, kebimbangan akses rakyat, dan tuduhan bahawa kerajaan cuba "membunuh" pejabat fizikal secara senyap.
Ini bukan sekadar isu di Washington. Ia adalah cermin kepada dilema yang sedang dan akan dihadapi kerajaan di seluruh dunia – termasuk Malaysia – apabila automasi, digital dan AI masuk ke tengah-tengah urus niaga perkhidmatan awam.
Dalam siri AI in Government & Public Sector ini, saya nak gunakan kes SSA sebagai kajian kes: apa yang jadi bila transformasi digital dipandu oleh sasaran angka semata-mata, bukan oleh pengalaman rakyat. Dan lebih penting, apa yang kerajaan boleh buat lain kali supaya AI dan automasi membantu, bukan menyakitkan, rakyat.
Apa Sebenarnya Berlaku di SSA?
Inti ceritanya mudah: SSA mahu kurang orang datang ke kaunter, lebih ramai guna saluran digital dan telefon.
Beberapa fakta penting:
- Sasaran 2026: 50% kurang lawatan pejabat, maksimum 15 juta lawatan
- 2025: lebih 31 juta orang datang ke pejabat untuk kad keselamatan sosial, tuntutan faedah dan urusan lain
- 7,000 staf dirancang untuk dikurangkan
- Hampir 2,000 staf kaunter sudah berkurang, dan sekitar 1,000 lagi dipindah untuk fokus jawab panggilan telefon
- Beberapa pejabat luar bandar ditutup kerana isu sumber manusia
Serentak dengan itu, SSA:
- Tekan rakyat untuk guna perkhidmatan digital dan telefon
- Ketatkan proses verifikasi identiti, yang memaksa sebahagian rakyat datang ke pejabat untuk urusan tertentu
- Umumkan sasaran perkhidmatan lain seperti:
- janji temu dalam 30 hari
- masa menunggu di kaunter hanya 20 minit
Empat senator – Elizabeth Warren, Ron Wyden, Kirsten Gillibrand dan Bernie Sanders – bangkit dan tanya soalan yang ramai penjawat awam juga patut tanya:
Adakah ini transformasi perkhidmatan, atau pemotongan senyap yang menyusahkan golongan paling lemah?
Pelajaran Utama: Automasi Bukan Lesen untuk Kurang Bertemu Rakyat
Automasi perkhidmatan awam memang selari dengan agenda seperti Malaysia Digital Economy Blueprint, smart city dan kerajaan digital. Namun kes SSA tunjuk satu perkara jelas: potong kaunter dulu, baiki pengalaman kemudian adalah resipi untuk krisis kepercayaan.
Ada tiga kesilapan besar yang boleh kita belajar:
1. Menganggap Semua Rakyat Sedia Digital
Bila agensi terlalu agresif mengalih ke saluran digital dan AI tanpa melihat realiti digital divide, beberapa kumpulan akan terpinggir:
- Warga emas
- Penduduk luar bandar yang capaian internet lemah
- Rakyat yang kurang celik digital atau takut silap bila isi permohonan penting
Dalam konteks Malaysia, bayangkan jika kebanyakan urusan JKM, PERKESO atau KWSP dipaksa ke dalam talian, sedangkan ramai warga emas masih bergantung kepada anak atau jiran untuk urusan digital. Tanpa pilihan, automasi jadi beban, bukan kemudahan.
2. Memotong Staf Sebelum AI & Sistem Betul-Betul Matang
SSA mengurangkan staf dan menutup pejabat pada masa yang sama mereka ubah proses telefon dan identiti. Ini mencipta tekanan dua hala:
- Saluran digital dan AI belum cukup matang
- Kapasiti manusia di kaunter dan telefon pula berkurang
Bila kedua-dua saluran lemah, rakyat terperangkap. Di sinilah muncul naratif "slash-first, think-later" yang disebut oleh para senator.
3. Kurang Ketelusan dan Co-Design Dengan Parlimen & Rakyat
Senator mendakwa SSA tidak kongsi dengan jelas bagaimana sasaran 50% pengurangan lawatan akan dicapai. Ini menimbulkan syak wasangka:
- Adakah slot janji temu akan dikurangkan?
- Adakah garis panduan dalaman menjadikan urusan di telefon sebenarnya lebih sukar?
Untuk Malaysia, ini isyarat penting:
Transformasi digital yang tidak disokong data terbuka, konsultasi awam, dan pemantauan Parlimen akan cepat dibaca sebagai pemotongan perkhidmatan, bukan penambahbaikan.
Di Mana Peranan AI Sebenarnya? Bukan Sekadar Chatbot
Kalau kita berhenti pada cerita SSA, AI nampak seperti kambing hitam: bila automasi masuk, kaunter tutup. Sebenarnya, AI boleh jadi alat yang menenangkan kebimbangan senator, bukannya mengesahkannya – kalau digunakan dengan betul.
AI untuk Efisiensi Tanpa Memotong Akses
Beberapa contoh penggunaan AI yang lebih berhemah dalam perkhidmatan awam:
-
AI triage permohonan
Sistem AI menapis dokumen dan maklumat awal untuk membezakan:- kes mudah (boleh siap automatik atau separa automatik)
- kes kompleks (wajib pegawai manusia)
Hasilnya:
- Rakyat dengan kes mudah tak perlu datang pejabat
- Staf kaunter fokus kepada kes rumit dan kumpulan rentan
-
AI untuk ramalan beban kaunter
Dengan data sejarah lawatan, AI boleh ramal:- hari dan masa paling sesak
- pejabat mana bakal overload
- jenis urusan paling kerap
Agensi boleh laras jadual staf, buka slot janji temu tambahan, atau sementara pindah staf antara cawangan. Ini mengurangkan masa menunggu tanpa menutup akses fizikal.
-
Pembantu digital pelbagai bahasa
Dalam konteks Malaysia yang berbilang bahasa, model bahasa AI boleh membantu:- terjemah borang dan panduan
- beri penjelasan mudah faham dalam BM, Inggeris, Mandarin, Tamil dan bahasa Sabah/Sarawak
- menurunkan kebergantungan rakyat pada kaunter hanya untuk bertanya soalan asas
AI untuk Ketelusan dan Akauntabiliti
Satu sudut yang jarang dibincang: AI boleh bantu Parlimen dan awam memantau kesan dasar, contohnya:
- Dashboard awam yang tunjuk:
- jumlah lawatan fizikal, panggilan, dan urusan digital secara masa hampir nyata
- masa menunggu purata
- kadar ralat dan aduan
- Model analitik yang kesan kumpulan rentan yang terjejas – warga emas, luar bandar, B40 – berdasarkan pola penggunaan
Jika SSA, misalnya, berkongsi data terperinci tentang siapa yang berhenti datang ke pejabat selepas pengurangan staf, senator boleh berdebat berasaskan fakta, bukan andaian. Malaysia boleh buat lebih baik dengan mewajibkan laporan berkala transformasi digital berasaskan KPI pengalaman rakyat, bukan hanya kos.
Menghubungkan dengan Malaysia: Dari SSA ke Blueprint Digital Negara
Dalam Malaysia Digital Economy Blueprint dan pelan bandar pintar, kerajaan sudah menyatakan hasrat untuk:
- memperluas identiti digital dan perkhidmatan dalam talian
- menggunakan analitik data dan AI untuk menambah baik perkhidmatan
- mengurangkan kerenah birokrasi di kaunter
Kes SSA memberi beberapa garis panduan praktikal untuk kementerian dan agensi di sini:
1. Prinsip "Digital-First, Not Digital-Only"
Digital patut jadi laluan pilihan utama, tapi saluran fizikal wajib kekal sebagai jaring keselamatan:
- Warga emas, OKU, dan mereka yang tiada akses digital perlu ada opsyen jumpa manusia
- Pejabat luar bandar atau pusat bergerak perlu diperkukuh, bukan ditinggalkan
- AI boleh bantu pastikan saluran fizikal digunakan oleh mereka yang paling perlukan, bukan mereka yang keliru dengan sistem digital yang buruk
2. Reka Bentuk Bersama (Co-Design) Dengan Rakyat
Sebelum sasaran pengurangan kaunter diumumkan, kerajaan patut:
- Uji prototaip perkhidmatan digital dengan pelbagai segmen rakyat
- Libatkan NGO, persatuan warga emas, komuniti luar bandar dalam sesi makmal reka bentuk
- Gunakan AI analitik untuk menganalisis maklum balas ribuan pengguna secara terstruktur
Dengan cara ini, bila agensi umum sasaran – contohnya "30% kurang lawatan kaunter dalam 3 tahun" – ia datang dengan bukti:
- berapa ramai sudah berjaya guna saluran digital
- berapa ramai masih perlu bantuan fizikal
- apa pelan mitigasi untuk kumpulan yang tercicir
3. KPI yang Seimbang: Kos, Kualiti & Keadilan Akses
Satu kesilapan biasa dalam transformasi digital kerajaan ialah fokus kepada:
- kos operasi turun
- bilangan staf berkurang
- jumlah transaksi digital naik
Sedangkan KPI yang lebih sihat patut seimbang:
- Kecekapan: masa proses, kos per transaksi, produktiviti staf
- Kualiti pengalaman: masa menunggu, kadar aduan, skor kepuasan
- Keadilan akses: corak penggunaan mengikut umur, lokasi, pendapatan
AI dan automasi sangat sesuai untuk memantau ketiga-tiga dimensi ini serentak, asalkan data dikumpul dan dikongsi secara cekap dan beretika.
Bagaimana Agensi Boleh Mula: Pendekatan Praktikal
Kalau anda pegawai kerajaan atau pembuat dasar, apa langkah praktikal yang boleh diambil supaya tak mengulangi kes SSA?
1. Audit Digital & Akses Fizikal Serentak
Sebelum tetapkan sasaran pengurangan lawatan kaunter:
- Buat audit proses: langkah mana yang boleh di-automasi dengan AI (contoh: semakan kelayakan awal), dan langkah mana mesti kekal manusia
- Kenal pasti "moments that matter" di mana interaksi manusia sangat penting – contohnya bila rakyat pertama kali mohon bantuan, atau bila ditolak
- Peta capaian internet dan tahap celik digital mengikut kawasan
2. Mulakan Dengan AI di Belakang Tabir, Bukan Depan Pintu
Daripada terus ganti kaunter dengan chatbot, mula dengan:
- AI yang bantu pegawai menapis dan menyemak dokumen dengan lebih cepat
- Sistem cadangan (rekomendasi) untuk pegawai memilih keputusan yang konsisten
- Automasi di belakang tabir yang rakyat tak nampak, tapi rasa kesannya melalui masa proses yang lebih pantas
Bila operasi belakang rumah kukuh, baru berbaloi kurangkan kebergantungan kepada kaunter.
3. Jadikan Data dan AI Sebagai Asas Pelaporan kepada Parlimen
Setiap inisiatif automasi besar patut datang bersama:
- laporan asas (baseline) sebelum projek
- sasaran yang jelas untuk 12–24 bulan
- dashboard yang boleh diteliti Jawatankuasa Kira-Kira Wang Negara atau jawatankuasa pilihan berkaitan
Ini selari dengan semangat akauntabiliti dan tadbir urus data yang digariskan dalam pelan digital negara.
Penutup: AI Patut Memperluas, Bukan Mengecilkan, Akses Rakyat
Kes SSA mengingatkan kita bahawa angka cantik di atas kertas – 50% kurang lawatan, 7,000 staf kurang – tak bermakna jika rakyat rasa lebih susah berurusan dengan kerajaan. Automasi tanpa empati dan akauntabiliti hanya memindahkan beban dari kaunter ke bahu rakyat.
Bagi Malaysia yang sedang mempercepat pelaksanaan AI dalam sektor awam, pilihan kita jelas:
- Sama ada jadikan AI alasan untuk mengurangkan sentuhan manusia tanpa pelan perlindungan, atau
- Gunakan AI sebagai enjin senyap yang menguatkan staf, memendekkan masa proses dan memberi data yang telus supaya Parlimen dan rakyat boleh menilai kesannya.
Jika anda terlibat dalam perancangan digital kerajaan, soalan yang patut ditanya pada setiap projek bukan sekadar "berapa banyak kos kita jimat?", tetapi juga:
"Siapa yang lebih senang, dan siapa yang mungkin makin susah bila AI ini dilaksanakan?"
Jawapan jujur kepada soalan itu akan membezakan antara transformasi yang membina kepercayaan, dengan transformasi yang mencetuskan bantahan seperti yang sedang berlaku di SSA.