Scottish Widows guna AI untuk pematuhan pemasaran. Apa pengajaran untuk bank, insurans dan fintech Malaysia yang sedang mempercepatkan transformasi digital?
AI & Pematuhan Pemasaran: Pengajaran Dari Scottish Widows Untuk Bank Malaysia
Pada 2025, satu kajian global menunjukkan lebih 70% institusi kewangan menaikkan bajet AI mereka, dan sebahagian besar kenaikan itu pergi kepada risiko, pematuhan dan pemasaran digital. Satu contoh menarik: Scottish Widows, syarikat insurans dan pelaburan milik Lloyds Bank di UK, kini menjalankan projek rintis enam bulan menggunakan AI khusus untuk pematuhan pemasaran.
Ini bukan sekadar cerita teknologi di luar negara. Ia sangat dekat dengan realiti Malaysia. Bank Negara Malaysia, Suruhanjaya Sekuriti dan PIDM semakin menekan aspek governans, ketelusan dan perlindungan pengguna dalam setiap komunikasi kewangan. Dalam masa yang sama, pasukan pemasaran di bank, takaful dan fintech Malaysia dikejar target kempen digital, media sosial dan personalisasi pelanggan. Tekanan dua hala: laju buat kempen, tapi jangan silap satu koma pun dari segi pematuhan.
Artikel ini kupas bagaimana Scottish Widows menggunakan AI untuk pematuhan pemasaran, apa pengajaran praktikal untuk pemain kewangan di Malaysia, dan bagaimana anda boleh membina rangka kerja AI compliance yang selari dengan agenda pendigitalan kewangan negara.
Apa Sebenarnya Scottish Widows Buat Dengan AI?
Scottish Widows memulakan projek rintis enam bulan dengan Adclear, sebuah platform AI yang memfokuskan kepada semakan pematuhan promosi kewangan.
Intinya: mereka guna AI untuk menyemak semua kandungan pemasaran – bertulis, berasaskan imej dan video – agar selari dengan peraturan Financial Conduct Authority (FCA) di UK.
Beberapa poin penting daripada kes ini:
- Platform AI menganalisis kandungan promosi dengan cepat dan memadankannya dengan peraturan berkaitan.
- Sebarang isu pematuhan (misleading claim, kurang penjelasan risiko, ayat yang terlalu menjanjikan pulangan, dsb.) akan di-flag secara automatik.
- Ada audit trail terperinci untuk digunakan oleh pasukan pematuhan dan audit dalaman.
- Adclear mendakwa masa semakan boleh dikurangkan sehingga 88% berbanding proses manual biasa.
Scottish Widows jelas sasaran mereka:
Mempercepatkan kempen pemasaran, sambil mengurangkan beban pasukan pematuhan dan mengekalkan komunikasi yang jelas, telus dan tepat kepada pelanggan.
Dalam masa yang sama, FCA memilih Scottish Widows sebagai antara firma yang diuji secara langsung dalam inisiatif penggunaan AI yang selamat dan bertanggungjawab, dengan bimbingan pengawal selia dan rakan teknikal.
Ini menunjukkan satu hakikat: pengawal selia bukan anti-AI, tetapi mereka mahu AI digunakan secara terkawal, boleh diaudit, dan berpadanan dengan prinsip perlindungan pengguna.
Kenapa AI Pematuhan Pemasaran Relevan Untuk Malaysia?
Untuk konteks Malaysia, isu pematuhan pemasaran produk kewangan bukan benda kecil:
- Iklan pinjaman peribadi dan kad kredit yang terlalu agresif
- Promosi produk pelaburan tanpa penjelasan risiko yang memadai
- Janji pulangan “pasti” atau “terjamin” di media sosial
- Influencer dan agen yang menghasilkan konten sendiri tanpa semakan yang kukuh
Regulator kita – seperti Bank Negara Malaysia dan Suruhanjaya Sekuriti – semakin tegas terhadap mis-selling dan komunikasi yang mengelirukan. Dalam masa yang sama, bank dan insurans Malaysia mahu:
- Memperluas kewangan digital (terutamanya melalui aplikasi mudah alih)
- Menyasarkan pelanggan melalui segmentasi dan personalisasi
- Menggunakan omni-channel marketing (SMS, e-mel, aplikasi, media sosial)
Di sinilah AI untuk pematuhan pemasaran memberi impak besar:
-
Skala & kelajuan
Satu kempen untuk satu produk boleh melibatkan puluhan variasi copy, visual, bahasa dan segmen sasaran. Semakan manual setiap versi oleh pasukan compliance memang memakan masa. -
Konsistensi tafsiran peraturan
Pegawai berbeza, tafsiran berbeza. AI yang dilatih dengan set peraturan yang sama dan senario contoh boleh membantu menstandardkan apa yang dikira patuh atau berisiko. -
Audit trail yang rapi
Dalam kes siasatan atau lawatan pengawalseliaan, rekod digital siapa luluskan, bila, versi mana, dan justifikasi kenapa sangat berguna. -
Sokongan kepada strategi AI yang lebih luas
Malaysia semakin rancak bercakap tentang AI dalam perkhidmatan kewangan – untuk fraud detection, credit scoring dan risk modelling. Pematuhan pemasaran AI ialah satu lagi komponen penting dalam ekosistem yang sama.
Realitinya, kalau bank boleh guna AI untuk luluskan pinjaman dalam beberapa minit, pelanggan juga mengharapkan mesej pemasaran kewangan yang tepat dan bertanggungjawab dalam masa nyata.
Bagaimana AI Boleh Menyaring Pemasaran Kewangan Secara Pintar?
Dalam praktik, platform seperti yang digunakan Scottish Widows berfungsi sebagai “enjin semakan promosi kewangan”.
1. Analisis teks, imej dan video
AI hari ini bukan sekadar baca teks. Ia juga boleh:
- Kenal pasti teks pada gambar (contoh: poster promosi kadar faedah)
- Faham transkrip dan sari kata video
- Gabungkan konteks visual dan bahasa (contoh: visual gaya “kaya cepat” yang bertentangan dengan sifat produk simpanan konservatif)
Untuk bank dan takaful Malaysia, ini sangat berguna kerana banyak promosi dibuat dalam bentuk:
- Video pendek untuk media sosial
- Infografik kadar dan ciri produk
- Story & reels oleh agen atau influencer
2. Padankan dengan peraturan & polisi dalaman
Model AI boleh dibina berpandukan:
- Garis panduan regulator (seperti keperluan pendedahan risiko, larangan istilah tertentu)
- Polisi dalaman bank/insurans (contoh: apa yang agen boleh atau tak boleh janji)
- Senarai frasa merah (contoh: “dijamin kaya”, “100% tanpa risiko”, “pasti lulus”)
Setiap kali kandungan baru dimuat naik ke sistem, AI akan:
- Menganalisis kandungan.
- Membandingkan dengan senarai peraturan dan polisi.
- Mengeluarkan skor risiko atau status (cont: Lulus, Perlu Semakan, Tidak Patuh).
- Menjelaskan bahagian yang menyebabkan bendera merah.
3. Kurangkan masa semakan sehingga 80–90%
Scotland Widows melaporkan penyedia teknologi mereka mendakwa pengurangan masa semakan sekitar 88%. Untuk organisasi besar, impaknya sangat ketara:
- Pasukan compliance tidak lagi tenggelam dengan kerja mengesan salah eja atau frasa minor.
- Mereka fokus pada kes kompleks dan isu prinsip (contoh: struktur produk, fairness, suitability).
- Pemasaran boleh beriterasi lebih pantas tanpa perlu “queue” panjang untuk kelulusan.
Saya pernah lihat sendiri dalam beberapa bank serantau: kadang-kadang time-to-market kempen lewat berminggu hanya kerana bottleneck semakan compliance, bukan because idea lemah. AI sangat sesuai untuk memecahkan bottleneck ini.
5 Pengajaran Praktikal Untuk Bank, Insurans & Fintech Malaysia
Pengajaran daripada kes Scottish Widows bukan tentang meniru bulat-bulat, tapi bagaimana menyesuaikan konsep kepada konteks Malaysia.
1. Mula dengan “use case” sempit, bukan cuba automasi semua benda
Scottish Widows mulakan dengan satu domain jelas: pematuhan promosi kewangan. Itu fokus, bukan AI untuk semua.
Untuk Malaysia, antara permulaan yang logik:
- Iklan kad kredit dan pinjaman peribadi
- Promosi pelaburan runcit (unit amanah, robo-advisor, produk perlindungan/wealth)
- Komunikasi kempen media sosial yang melibatkan influencer atau agen
Mulakan dengan satu atau dua kategori, kumpul data, refine model, baru kembangkan.
2. Bentuk “triad” Pemasaran – Pematuhan – Data/AI
AI compliance bukan projek IT semata-mata. Minimum, anda perlukan tiga pihak:
- Pemasaran – tahu realiti kempen, creative direction, dan tekanan bisnes.
- Pematuhan/Legal – faham tafsiran regulator, garis merah, dan keperluan dokumentasi.
- Data/AI team – tahu cara bina model, urus data, dan monitor prestasi.
Tanpa keseimbangan ini, risiko utama ialah:
- AI terlalu ketat → kempen tersekat, kreativiti mati.
- AI terlalu longgar → regulator tidak yakin, risiko denda dan reputasi.
3. Reka proses manusia + mesin dari awal
AI bukan pengganti pematuhan manusia. Ia penapis pertama dan “co-pilot” kepada pegawai pematuhan.
Rangka proses ringkas yang berkesan:
- Pemasaran muat naik bahan ke sistem AI.
- AI beri status awal + sorotan risiko.
- Bahan berisiko rendah diluluskan secara automatik (mengikut parameter yang dipersetujui).
- Bahan berisiko sederhana/tinggi dihantar kepada pegawai pematuhan untuk semakan manual.
- Keputusan akhir dan justifikasi disimpan sebagai audit trail.
Struktur begini mengekalkan prinsip human-in-the-loop, sesuatu yang regulator di Malaysia biasanya suka lihat bila bercakap tentang AI.
4. Bangunkan “AI governance” yang boleh diyakinkan kepada regulator
Scottish Widows menjalankan percubaan ini dengan pantauan rapat FCA. Untuk Malaysia, walaupun tiada program “live testing” secara formal setakat ini untuk pemasaran, nada regulator jelas: AI mesti tanggungjawab dan telus.
Beberapa elemen yang patut ada:
- Polisi dalaman tentang bagaimana AI digunakan dalam proses pematuhan.
- Dokumentasi bagaimana model dilatih, diuji, dan dikemas kini.
- Mekanisme penilaian bias (contohnya, kandungan berbahasa Melayu vs Inggeris, segmen B40 vs M40/T20).
- Pelan sandaran jika sistem AI gagal (cont: fallback kepada semakan manual).
Ini bukan “nice to have”. Ia jadi hujah utama bila anda berbual dengan pengawal selia atau jawatankuasa risiko dalaman.
5. Fikir dari perspektif pelanggan, bukan hanya regulator
Kenyataan Scottish Widows menekankan matlamat mereka:
- Gerak pantas
- Komunikasi jelas dan relevan
- Pelanggan boleh urus produk mereka melalui aplikasi digital dengan yakin
Bagi saya, ini mindset yang betul. Pematuhan pemasaran AI bukan hanya untuk “tick-box regulatory”, tetapi untuk memastikan pelanggan mendapat maklumat yang:
- Tepat dan tidak mengelirukan
- Dihantar pada masa yang sesuai
- Sesuai dengan profil risiko dan keperluan mereka
Dalam konteks Malaysia, ini sejalan dengan cita rasa pengguna yang semakin celik kewangan dan cepat bersuara di media sosial bila rasa tertipu. Reputasi jenama jadi taruhan.
Di Mana AI Compliance Masuk Dalam Strategi AI Kewangan Anda?
Dalam siri AI in Financial Services (Banks, Insurance, Fintech), kita selalu bercakap tentang fraud detection, credit scoring, risiko, dan chatbot. Pematuhan pemasaran kadang-kadang terpinggir, walhal ia berkait rapat dengan semua bidang tadi.
Bila anda:
- Guna AI untuk mencadangkan produk dalam aplikasi mobile (product recommendation)
- Jalankan kempen e-mel automatik berasaskan tingkah laku pengguna
- Bina chatbot kewangan yang menjawab soalan berkaitan produk
…anda sebenarnya sudah berada di sempadan antara pemasaran, nasihat dan pematuhan.
Ada logiknya untuk memasukkan AI untuk pematuhan pemasaran sebagai satu lagi tiang utama strategi AI syarikat, bukan projek sampingan.
Bagi organisasi di Malaysia yang serius mengejar pendigitalan pada 2026 dan seterusnya, ada beberapa langkah seterusnya yang saya rasa praktikal:
-
Lakukan penilaian jurang (gap assessment)
Di mana proses semakan pemasaran anda paling perlahan? Bahagian mana paling kerap berulang kesalahan pematuhan? Itu calon awal untuk AI. -
Rintis projek kecil, 3–6 bulan
Ikut jejak Scottish Widows: tetapkan skop, KPI (masa semakan, bilangan isu dikesan, kepuasan pasukan pemasaran/compliance), dan review berkala. -
Libatkan pengawal selia secara proaktif
Anda tak perlu tunggu garis panduan khusus AI marketing. Bawa pendekatan “explain & engage”: kongsi konsep, kawalan dan audit trail yang anda bina. -
Bangun keupayaan dalaman
Jangan hanya bergantung kepada vendor. Latih orang pematuhan dan pemasaran untuk faham asas cara AI bekerja, limitasi, dan cara mentafsir output.
AI yang mengurus risiko dan pematuhan dengan baik ialah asas kepada inovasi yang lebih berani. Tanpa asas itu, setiap kempen kreatif akan terasa berisiko tinggi.
AI sudah jelas mengubah cara institusi kewangan dunia mengurus pemasaran dan pematuhan. Scottish Widows hanya satu contoh yang sedang diuji secara langsung bersama pengawal selia. Untuk bank, insurans dan fintech di Malaysia, masa untuk menguji dan membina keupayaan ini ialah sekarang, bukan bila regulator mula mengetatkan lagi garis panduan.
Soalannya: adakah pasukan anda bersedia menjadikan AI sebagai rakan kongsi dalam pematuhan pemasaran, atau anda akan terus bergantung kepada proses manual yang perlahan dan terdedah kepada kesilapan?