Masa Depan Bank: AI Kuat, Manusia Tetap Penentu

AI dalam Perkhidmatan Kewangan (Bank, Insurans, Fintek)••By 3L3C

AI tak ganti manusia di bank. Ia ganti kerja rutin, sementara cawangan dan pegawai bank kekal jadi tunjang kepercayaan pelanggan dalam era digital.

AI dalam perbankanperbankan digitalcawangan bankfintech Malaysiainsurans dan AI
Share:

Masa Depan Bank: AI Kuat, Manusia Tetap Penentu

Pada 2025, transaksi digital di Malaysia sudah mencecah berbilion ringgit sebulan, dan hampir semua bank besar memperuntukkan bajet besar untuk kecerdasan buatan (AI) – daripada pengesanan penipuan, pemarkahan kredit automatik, sehinggalah chatbot 24/7.

Namun dalam masa yang sama, cawangan fizikal masih dibuka (malah ada yang ditambah), kaunter masih penuh hujung bulan, dan pelanggan masih mahu “jumpa orang bank” bila melibatkan jumlah besar atau keputusan kewangan hidup-mati.

Di sinilah ramai organisasi tersalah langkah. Mereka menyangka AI dan automasi bermaksud “tutup cawangan, kurangkan staf”. Realitinya lebih mudah: AI sepatutnya menguatkan manusia dan cawangan, bukan menggantikannya.

Artikel ini mengupas kenapa manusia dan cawangan masih kritikal dalam dunia perbankan yang dipacu AI, apa yang bank di Malaysia boleh pelajari, dan bagaimana model hibrid manusia+AI boleh menjana kepercayaan pelanggan dan kecekapan operasi.

1. AI Tak Ganti Manusia – Ia Ganti Kerja Rutin

Hakikat utama: AI paling berkesan bila digunakan untuk kerja berulang dan berasaskan data, supaya staf manusia boleh fokus kepada nasihat bernilai tinggi dan hubungan jangka panjang.

Apa yang patut AI buat di bank?

Dalam konteks bank, insurans dan fintech di Malaysia, AI sangat sesuai untuk:

  • Transaksi asas & self-service

    • Mesin deposit tunai, pengeluaran tunai, tukar PIN, cetak penyata ringkas
    • Permohonan kad debit/kredit asas
    • Reset kata laluan, buka akaun e-dompet

  • Pengesanan penipuan & keselamatan

    • Model AI memantau corak transaksi 24/7
    • Tapis transaksi mencurigakan sebelum menyebabkan kerugian besar
    • Kurangkan masa siasatan kes fraud daripada hari kepada minit

  • Pemarkahan kredit automatik

    • Guna data transaksi, sejarah pinjaman, malah data alternatif (contoh: corak bayaran bil utiliti)
    • Beri keputusan awal pinjaman peribadi atau kad kredit dalam beberapa saat
    • Kurangkan bias manusia dan tingkatkan konsistensi keputusan

  • Sokongan pelanggan tahap 1 (chatbot / voicebot)

    • Jawab soalan lazim: baki, status permohonan, caj, tarikh tamat, dan sebagainya
    • Beroperasi 24/7 dalam bahasa yang pelanggan selesa, termasuk Bahasa Melayu
    • Hanya eskalasi kepada manusia bila kes kompleks atau sensitif

Bila kerja-kerja ini diambil alih AI, staf cawangan dan pegawai perhubungan pelanggan tak lagi tenggelam dengan borang dan proses manual. Mereka ada lebih masa untuk:

  • Duduk berbincang tentang pembiayaan rumah pertama pelanggan
  • Merangka pelan perlindungan takaful yang sesuai dengan bajet keluarga
  • Membantu PKS memahami opsyen pembiayaan dan risiko tunai mereka

AI bukan “mengurangkan orang”, tapi “mengeluarkan beban kerja yang salah dari orang yang betul”.

2. Kenapa Cawangan Fizikal Masih Penting Dalam Era AI

Joe Myers dari Diebold Nixdorf menggunakan analogi jalan raya: pengalaman bank moden seperti lebuhraya – pelanggan perlu boleh “naik dan turun” di mana-mana, sama ada digital atau fizikal. Itu sangat kena dengan konteks Malaysia.

Empat sebab cawangan belum boleh hilang

  1. Kepercayaan bila melibatkan keputusan besar
    Orang Malaysia mungkin selesa beli barang online, tapi bila bab rumah, kereta, atau pinjaman perniagaan pertama – ramai masih mahu duduk berdepan.

    Bila nilai transaksi mencecah ratusan ribu ringgit, kehadiran manusia memberi rasa tenang yang chatbot tak mampu tiru.

  2. Pelanggan rentas generasi dan kawasan

    • Golongan muda bandar: suka aplikasi, QR Pay, eKYC – tapi tetap gunakan cawangan bila ada isu rumit
    • Golongan berusia atau di luar bandar: masih bergantung pada kaunter dan mesin ATM/CDM

    Bank yang buang terus cawangan akan hilang segmen yang masih besar ini.

  3. Penyelesaian masalah kompleks
    Penstrukturan semula hutang, pembiayaan perniagaan bermusim, isu warisan/hibah – semua ini perlukan penjelasan manusia, empati dan kreativiti.
    AI boleh sedia simulasi dan cadangan, tapi manusia yang perlu rangka jalan keluar yang pelanggan benar-benar faham dan percaya.

  4. Peranan sosial & jenama
    Di banyak pekan dan kawasan FELDA, cawangan bank adalah “anchor” ekonomi setempat. Ia tempat orang:

    • Terima nasihat kewangan asas
    • Buka akaun pertama anak
    • Mengurus gaji dan bisnes kecil

Cawangan yang aktif, digabung dengan saluran digital yang kuat, memberi imej jenama yang stabil, dekat dan boleh dipercayai.

3. Model Hibrid: Bila Pelanggan Pilih Digital, Bila Mereka Pilih Manusia

Model yang paling berkesan bukan “digital sahaja” atau “cawangan sahaja”, tetapi hibrid di mana pelanggan bebas memilih saluran berdasarkan situasi dan emosi mereka.

Contoh journey pelanggan yang sihat

Bayangkan seorang pelanggan di Shah Alam yang mahu beli kereta baharu:

  1. Fasa kaji & banding (digital)
    Pelanggan guna aplikasi bank untuk:

    • Kira ansuran bulanan berdasarkan gaji dan komitmen sedia ada
    • Banding kadar pembiayaan daripada beberapa produk
    • Lihat kelayakan awal hasil pemarkahan kredit AI secara serta-merta

  2. Fasa sah & yakin (manusia + AI)
    Bila hampir buat keputusan, pelanggan:

    • Menetapkan temujanji dengan pegawai bank melalui aplikasi
    • Datang ke cawangan; pegawai sudah nampak semua simulasi yang pelanggan buat dalam aplikasi
    • AI di hujung belakang (backend) beri cadangan pelan terbaik berdasarkan profil risiko dan cashflow pelanggan

  3. Fasa proses & dokumen (automasi)

    • Tandatangan digital atau tablet di cawangan
    • Dokumen disemak AI untuk kesempurnaan (OCR, pengesahan data asas)
    • Sistem compliance menggunakan AI memeriksa AML/CFT tanpa lengahkan pelanggan
  1. Fasa selepas jualan (digital + manusia bila perlu)
    • Notifikasi aplikasi, e-mel, dan SMS tentang tarikh bayaran
    • Chatbot menjawab soalan asas
    • Bila pelanggan hilang kerja dan mahu bincang penjadualan semula, pegawai bank ambil alih dengan skrip dan analitik yang disokong AI

Pola yang sama dalam insurans & fintech

  • Insurans / takaful: AI bantu cadangkan pelan, manusia jelaskan perlindungan dan klausa kepada keluarga.
  • Fintech pinjaman mikro: kelulusan automatik sehingga jumlah tertentu, tapi kes luar biasa refer kepada pegawai kredit untuk semakan manual.

Intinya: pelanggan kekal mengawal journey mereka, bukan dipaksa 100% digital atau 100% manual.

4. Di Sebalik Tabir: Di Mana AI Sebenarnya Menjana Nilai

Jika dilihat dari luar, pelanggan mungkin hanya nampak chatbot dan app. Realitinya, nilai terbesar AI dalam perkhidmatan kewangan berlaku di belakang tabir.

a) Pengesanan penipuan yang lebih pintar

  • Model AI memantau beribu-ribu transaksi sesaat dan mengesan corak luar biasa
  • Contoh: kad digunakan di Kuala Lumpur dan 10 minit kemudian di Eropah; AI terus benderakan
  • Sistem boleh blok sementara, hantarkan notifikasi kepada pelanggan untuk pengesahan dalam aplikasi

Staf manusia kemudian fokus pada kes yang disahkan berisiko tinggi, bukan meneliti laporan panjang yang membosankan.

b) Pengurusan risiko & pemodelan

Dalam bank & insurans, pemodelan risiko adalah nadi utama. AI membantu dengan:

  • Menjalankan stress test berdasarkan senario pasaran yang berbeza
  • Membina model risiko yang sentiasa belajar daripada data baharu
  • Memberi amaran awal bila portfolio pinjaman sesuatu segmen mula menunjukkan peningkatan tunggakan

Pegawai risiko akan guna semua ini untuk membuat keputusan dasar kredit, bukan bergantung kepada “rasa” semata-mata.

c) Pematuhan regulatori (RegTech)

Peraturan BNM dan standard antarabangsa makin kompleks. AI boleh:

  • Membaca dokumen regulasi baharu dan memetakan keperluan kepada polisi dalaman
  • Mengautomasi sebahagian besar laporan pematuhan
  • Mengesan transaksi yang mungkin berkaitan AML/CFT dengan lebih cepat berbanding peraturan statik

Ini mengurangkan risiko denda, dan membebaskan pasukan pematuhan untuk fokus kepada tafsiran dan strategi, bukan hanya “mengejar laporan”.

5. Apa Yang Bank & Insurer Malaysia Perlu Ubah Sekarang

Bagi organisasi kewangan yang serius tentang AI, ada beberapa perubahan praktikal yang tak boleh ditangguh.

1) Reka bentuk semula cawangan kepada “hub nasihat”

Jika AI dan self-service sudah mengurus cash in/cash out dan urusan mudah, cawangan tak patut lagi berfungsi seperti “kaunter transaksi”. Sebaliknya:

  • Lebihkan ruang konsultasi dan diskusi privasi tinggi
  • Kurangkan barisan kaunter tradisional, tambah kiosk layan diri
  • Latih staf menjadi penasihat kewangan dan bukannya hanya pemproses borang

2) Latih staf untuk guna AI, bukan takut pada AI

Ramai staf lapangan rasa AI akan menggantikan kerja mereka. Itu masalah komunikasi dan budaya, bukan masalah teknologi.

Organisasi perlu:

  • Jelaskan dengan telus fungsi AI dan di mana manusia masih kritikal
  • Sediakan latihan praktikal: baca output model risiko, guna cadangan next-best-offer, guna alat analitik pelanggan
  • Jadikan AI sebagai “co-pilot” harian untuk banker, bukan projek IT yang jauh di menara korporat

3) Integrasi data antara saluran

Model hibrid hanya berjaya bila data pelanggan konsisten antara aplikasi, cawangan, pusat panggilan dan sistem dalaman.

  • Apa yang pelanggan buat di app mesti muncul di skrin pegawai cawangan
  • Nota pegawai cawangan mesti muncul semula bila pelanggan menghubungi pusat panggilan
  • Semua ini menjadi “single view of customer” yang AI boleh analisis untuk cadangan yang lebih relevan

4) Ukur kejayaan dengan metrik yang betul

Jika satu-satunya KPI ialah “jumlah cawangan ditutup” atau “jumlah staf dikurangkan”, projek AI akan tersasar.

Bank dan insurer patut fokus kepada:

  • Masa penyelesaian permohonan (turnaround time)
  • Skor kepuasan pelanggan (CSAT/NPS) merentas saluran
  • Kadar cross-sell/up-sell yang datang daripada cadangan AI
  • Pengurangan kerugian fraud dan kos pematuhan

Baru jelas bagaimana AI sebenarnya menyokong manusia dan cawangan, bukan memusnahkannya.

6. Masa Depan: AI Lebih Pintar, Manusia Lebih Penting

Seri “AI dalam Perkhidmatan Kewangan” sering menimbulkan soalan yang sama: adakah satu hari nanti bank tanpa manusia langsung akan jadi norma? Secara jujur, untuk transaksi asas – mungkin ya. Untuk masa terdekat, kita memang sudah nampak trend itu.

Tapi untuk urusan kewangan yang menyentuh emosi, masa depan sebenarnya nampak lebih hibrid:

  • AI semakin tepat, cepat dan mampu memproses data dalam skala yang manusia tak boleh capai
  • Manusia semakin fokus kepada empati, kreativiti dan hubungan, menggunakan AI sebagai asas maklumat

Bank, syarikat insurans dan fintech yang menang dalam beberapa tahun akan datang adalah organisasi yang:

  1. Menggunakan AI secara agresif untuk automasi kerja rutin dan analitik risiko,
  2. Dalam masa sama, melabur dalam latihan staf barisan hadapan dan reka bentuk semula cawangan,
  3. Memberi pelanggan pilihan fleksibel antara digital dan fizikal pada setiap langkah journey mereka.

Jika organisasi anda mahu benar-benar memanfaatkan AI, soalan yang patut ditanya bukan “Berapa ramai staf yang boleh dikurangkan?”, tetapi “Bagaimana AI boleh buat staf kami 5 kali lebih berkesan, dan buat pelanggan 5 kali lebih yakin?”

Jawapan yang jujur akan bawa anda ke arah strategi hibrid manusia+AI yang lebih seimbang – dan itulah sebenarnya masa depan perbankan di Malaysia.