AI vs Manusia: Masa Depan Cawangan Bank di Malaysia

AI dalam Perkhidmatan Kewangan (Bank, Insurans, Fintek)••By 3L3C

AI tak sepatutnya menggantikan cawangan dan pegawai bank. Artikel ini tunjuk bagaimana AI boleh menguatkan sentuhan manusia dan jadikan cawangan pusat nasihat bernilai tinggi.

AI dalam perbankancawangan bankperbankan digitalcustomer experiencefintech Malaysiainsurans dan takaful
Share:

AI vs Manusia: Masa Depan Cawangan Bank di Malaysia

Pada 2025, pelaburan global untuk membuka dan menaik taraf cawangan bank fizikal meningkat semula – walaupun penggunaan mobile banking dan e-wallet melonjak. Nampak bercanggah, tapi inilah realiti: pelanggan mahu aplikasi yang laju, dan pegawai bank yang boleh duduk bersemuka bila keputusan hidup besar perlu dibuat.

Dalam siri AI in Financial Services (Banks, Insurance, Fintech), fokus biasanya pada automasi: chatbot, skor kredit automatik, pencegahan fraud. Tapi ada satu perkara yang ramai pembuat keputusan terlepas pandang – AI yang baik tak memadamkan manusia; ia menguatkan manusia.

Artikel ini mengembangkan pandangan Joe Myers (EVP Global Banking, Diebold Nixdorf) tentang masa depan cawangan bank dan mengaitkannya dengan konteks Malaysia: CIMB, Maybank, Bank Islam, bank Islamik lain, syarikat insurans dan fintech yang agresif dengan AI. Soalan sebenar bukan "adakah AI akan menggantikan manusia?", tetapi bagaimana bank di Malaysia boleh menggabungkan AI dan manusia supaya pelanggan rasa yakin, dilayan, dan terus setia.

1. Kenapa Cawangan Bank Tak ‘Mati’ Walaupun Semua Orang Ada App

Cawangan bank masih relevan kerana kepercayaan kewangan dibina melalui manusia, bukan hanya skrin.

Dalam banyak kajian pasca-pandemik, lebih 60% pelanggan global masih mahukan opsyen bersemuka untuk urusan kompleks seperti pembiayaan rumah, pinjaman perniagaan dan perancangan persaraan. Dalam konteks Malaysia, kita nampak trend sama:

  • Ramai pelanggan guna aplikasi untuk semak baki, pindahan, bayar bil.
  • Tapi bila masuk bab pembiayaan rumah, hibah, takaful keluarga, penstrukturan semula hutang, mereka tetap cari pegawai bank di cawangan.

Joe Myers menggunakan analogi lebuhraya: perjalanan pelanggan ialah satu jalan raya panjang. AI dan saluran digital ialah lorong laju, tetapi pelanggan mesti boleh “masuk dan keluar” ke lorong manusia bila perlu.

AI mengurus rutin. Manusia mengurus emosi, ketidakpastian dan keputusan besar.

Bank yang cuba jadi "digital only" tanpa strategi manusia yang kukuh sering berakhir dengan:

  • pelanggan keliru bila kes jadi luar biasa,
  • pegawai di call centre dibanjiri isu rumit yang chatbot tak faham,
  • reputasi merosot di media sosial kerana pelanggan rasa "tak ada siapa" yang benar-benar bantu.

Sebaliknya, bank yang bina strategi phygital (physical + digital) yang jelas, biasanya:

  • ada kos operasi lebih efisien,
  • tingkatkan kepuasan pelanggan,
  • dan kekalkan hubungan jangka panjang yang tinggi nilainya.

2. Peranan AI Sebenar: Automasi Kerja Remeh, Bukan Ganti Pegawai

AI paling berkesan apabila ia mengambil alih tugas berulang supaya manusia boleh fokus pada kerja yang bernilai tinggi.

Dalam konsep Joe Myers, self-service dan inovasi digital patut tertumpu pada tugas seperti:

  • cash in, cash out di mesin layan diri generasi baharu,
  • permohonan dan pengaktifan kad debit/kredit secara automatik,
  • kemaskini maklumat peribadi pelanggan,
  • status transaksi, status pembiayaan atau tuntutan insurans.

Contoh praktikal di cawangan Malaysia

Bayangkan satu cawangan bank di Shah Alam pada hari gaji:

  • Tanpa AI & automasi:

    • 60–70% pelanggan datang hanya untuk keluarkan duit, bayar ansuran, tukar kad rosak.
    • Kaunter sesak, pegawai letih, masa menunggu panjang.
    • Tiada masa untuk sesi nasihat kewangan yang betul-betul memberi nilai.

  • Dengan AI & automasi pintar:

    • Mesin layan diri dan kiosk menggunakan AI untuk pengesahan identiti, baca dokumen, dan pandu pelanggan langkah demi langkah.
    • 70% transaksi asas selesai tanpa sentuh kaunter.
    • Pegawai di cawangan kini ada masa untuk:
      • bantu pelanggan rancang pembiayaan rumah pertama,
      • jelaskan produk takaful yang sesuai,
      • cadangkan penstrukturan hutang bagi pelanggan yang mula tertekan kos hidup.

Dalam model ini, AI bukannya menutup cawangan, tetapi menjadikan cawangan:

  • lebih tenang,
  • lebih fokus kepada konsultasi,
  • lebih bernilai untuk pelanggan dan bank.

3. Reka Bentuk Pengalaman “Digital Bila Sesuai, Manusia Bila Perlu”

Cara paling bijak untuk menggabungkan AI dan manusia ialah dengan memberi pilihan yang jelas kepada pelanggan — tanpa memaksa mereka dalam satu saluran sahaja.

a) Peta perjalanan pelanggan sebagai “jalan raya”

Fikirkan satu perjalanan membeli rumah:

  1. Fasa penerokaan (digital):

    • Pelanggan guna kalkulator pembiayaan di app atau laman web.
    • AI beri anggaran kelayakan, jumlah ansuran, dan senario berbeza.

  2. Fasa pertimbangan (gabungan):

    • Chatbot pintar jawab soalan asas 24/7.
    • Bila soalan jadi kompleks (CTOS/CCRIS, pendapatan bercampur, status syarikat), sistem tawarkan temu janji dengan pegawai — di cawangan atau video call.

  3. Fasa keputusan (manusia):

    • Pegawai bank terlatih menyemak situasi sebenar, memberi penerangan jelas dalam Bahasa Melayu, Inggeris atau dialek tempatan.
    • Ini fasa paling emosional: komitmen 20–30 tahun. Manusia diperlukan.

  4. Fasa selepas lulus (digital + AI):

    • Semua notifikasi status, jadual bayaran, penyata, disalur secara digital.
    • AI memantau risiko, mencadangkan penstrukturan semula jika early warning dikesan.

Di setiap persimpangan, pelanggan boleh "masuk lorong" manusia bila perlu. Di sinilah nilai cawangan dan pegawai benar-benar menyerlah.

b) Prinsip reka bentuk yang bank patut guna

Untuk bank, insurans dan fintech di Malaysia, beberapa prinsip praktikal:

  • AI sebagai pintu masuk, bukan penghalang
    Chatbot patut ada butang jelas "Bercakap dengan manusia" — bukan sembunyi. Senator umur 25 dan makcik umur 60 kedua-duanya tak suka bila terasa "bercakap dengan tembok".

  • Profil risiko & keperluan ditentukan oleh AI, dibimbing manusia
    Contoh: pengurusan kekayaan (wealth management) guna AI untuk saring data, tetapi keputusan akhir dan penerangan dibuat oleh penasihat berlesen.

  • Self-service perlu cukup pintar untuk kes biasa, cukup bijak untuk tahu bila perlu hantar kepada manusia
    Kalau pelanggan ulang soalan tiga kali, atau nada teks menunjukkan kekeliruan, sistem patut tawarkan pegawai manusia secara proaktif.

4. Apa Maknanya Untuk Bank, Insurans & Fintech di Malaysia

Kesan gabungan AI + manusia bukan hanya pada pelanggan, tetapi juga pada model operasi dan daya saing.

a) Strategi bank tradisional

Bank utama di Malaysia yang ada rangkaian cawangan luas tak perlu berlumba jadi 100% digital. Sebaliknya, mereka patut:

  • guna AI untuk mengoptimumkan cawangan – lokasi, saiz, fungsi,
  • jadikan cawangan sebagai pusat nasihat dan perkhidmatan kompleks,
  • melatih pegawai barisan hadapan dengan AI-assisted advisory tools (contoh: sistem cadangan produk yang mematuhi Shariah, berdasarkan profil pelanggan).

Bank yang hanya mengejar penutupan cawangan tanpa strategi AI dan manusia yang seimbang berisiko menjadi "separuh masak" – tak cukup digital seperti fintech, tak cukup rapat dengan pelanggan seperti bank komuniti.

b) Peluang untuk insurans dan takaful

Syarikat insurans dan takaful boleh mengambil pendekatan mirip bank:

  • AI untuk underwriting, penilaian risiko, dan pengesanan fraud tuntutan.
  • Ejen dan penasihat kewangan untuk:
    • terangkan pengecualian polisi,
    • bantu keluarga ketika tuntutan kematian atau hilang upaya,
    • susun pelan perlindungan yang selari dengan kemampuan dan matlamat keluarga.

Dalam situasi emosi tinggi seperti kemalangan atau kematian, suara manusia jauh lebih bermakna daripada notifikasi aplikasi.

c) Fintech: jangan jatuh ke perangkap “bot sahaja”

Ramai pengasas fintech yakin automasi penuh = kos rendah = menang. Realitinya di Malaysia:

  • pelanggan sedia bayar sedikit lebih untuk kepastian dan sokongan,
  • B40 dan sebahagian M40 masih perlukan panduan kewangan secara langsung,
  • produk seperti P2P lending, BNPL, robo-advisor memerlukan pendidikan pengguna.

Fintech yang bijak akan:

  • mula dengan AI dan saluran digital yang cekap,
  • kemudian tambah komponen manusia terpilih – sama ada video advisor, relationship manager untuk pelanggan nilai tinggi, atau cawangan mini/experience centre di lokasi strategik.

5. Langkah Praktikal: Daripada Cawangan ‘Transaksi’ Kepada Cawangan ‘Nasihat’

Untuk pemimpin bank, insurans dan fintech yang serius mahu seimbangkan AI dan manusia, pendekatan praktikal berikut boleh dijadikan pelan 12–24 bulan.

1) Audit perjalanan pelanggan sedia ada

  • Kenal pasti 10 urusan paling kerap (contoh: buka akaun, tukar kad, bayar ansuran, mohon pembiayaan).
  • Tanda: bahagian mana sesuai automasi penuh, bahagian mana wajib ada sentuhan manusia.

2) Automasi urusan asas dahulu

  • Naik taraf ATM/CDM kepada mesin layan diri pintar (boleh urus pembukaan akaun mudah, permohonan kad, eKYC).
  • Guna AI untuk pengesahan dokumen dan pengesanan penipuan secara automatik.

3) Lengkapkan pegawai dengan alat AI, bukan gantikan mereka

  • Sediakan dashboard 360° pelanggan di terminal cawangan: sejarah transaksi, profil risiko, produk sedia ada, cadangan seterusnya yang patuh peraturan.
  • AI bantu sediakan ringkasan profil dalam beberapa saat sebelum pegawai berjumpa pelanggan.

4) Latih budaya "AI + empati"

  • Latihan staf bukan sekadar guna sistem baharu, tetapi cara guna data untuk berkomunikasi lebih baik.
  • Contoh: bila AI beritahu pelanggan kerap lewat bayar, pegawai diajar bertanya dengan hormat dan menawarkan opsyen jadual semula — bukan sekadar menegur.

5) Ukur metrik kejayaan yang betul

Jangan hanya ukur berapa ramai orang guna app. Ukur juga:

  • masa menunggu di cawangan untuk urusan kompleks,
  • kadar penyelesaian isu pada interaksi pertama (first contact resolution),
  • NPS/kepuasan pelanggan khusus untuk pengalaman gabungan digital + cawangan,
  • nilai hayat pelanggan (LTV) selepas pengenalan model "nasihat + AI".

Penutup: Masa Depan Bank Ialah AI Yang Menguatkan Manusia

Masa depan perkhidmatan kewangan di Malaysia bukan bank tanpa cawangan, dan bukan pula cawangan tanpa teknologi. Model yang menang ialah AI yang mengurus yang rutin, manusia yang mengurus yang penting.

Untuk bank, insurans dan fintech yang serius membina kelebihan persaingan 3–5 tahun akan datang, soalan utama bukan "berapa banyak cawangan patut ditutup?" tetapi:

Bagaimana AI boleh menjadikan setiap cawangan dan setiap pegawai lebih bernilai kepada pelanggan?

Organisasi yang menjawab soalan ini dengan jujur dan berani — kemudian melaksanakannya secara sistematik — ialah pihak yang bakal memimpin gelombang seterusnya dalam AI in Financial Services di Malaysia.