BBVA guna ChatGPT sebagai aplikasi perbualan untuk pelanggan. Apa maknanya untuk bank, insurans dan fintech di Malaysia yang sedang giat melabur dalam AI?
AI ChatGPT Dalam Bank: BBVA Tunjuk Apa Yang Bakal Datang
Kumpulan bank global seperti BBVA sekarang melaporkan penjimatan hampir 3 jam seminggu bagi staf yang menggunakan ChatGPT untuk tugasan rutin. Itu baru dari sudut dalaman. Langkah terbaharu mereka lebih menarik: BBVA membina aplikasi perbualan (conversational app) terus di dalam ChatGPT untuk pelanggan runcit.
Ini terus sentuh satu isu besar dalam sektor kewangan Malaysia: pelanggan dah biasa dengan online banking, tapi mereka mahukan jawapan segera, dalam bahasa yang mudah, 24/7, tanpa perlu tekan butang IVR atau tunggu e-mel balasan. Bank dan fintech di Malaysia dah mula guna chatbot, tapi kebanyakannya masih berbentuk skrip, bukan perbualan semula jadi.
Dalam artikel ini, saya gunakan langkah BBVA sebagai contoh nyata bagaimana AI perbualan berasaskan ChatGPT boleh mengubah cara bank, syarikat insurans dan fintech di Malaysia membina pengalaman pelanggan — dan apa yang anda sebagai pemimpin digital, CTO, ketua CX atau pengasas fintech boleh buat dalam 6–12 bulan akan datang.
Apa Sebenarnya BBVA Buat Dengan ChatGPT?
BBVA membangunkan satu aplikasi pihak ketiga di dalam ChatGPT yang membenarkan pengguna:
- bertanya soalan tentang akaun,
- faham jenis kad yang tersedia,
- banding produk simpanan,
- dan dapat maklumat syarat produk,
hanya dengan tanya dalam bahasa biasa melalui antara muka ChatGPT.
Ciri utama konsep BBVA
Versi awal yang mereka tunjukkan mempunyai beberapa ciri menarik:
- Fokus maklumat produk: buat masa ini, aplikasi itu menjawab soalan tentang produk dan perkhidmatan BBVA di Itali dan Jerman.
- Gaya perbualan natural: pelanggan tak perlu tahu istilah teknikal, cukup taip soalan seperti bercakap dengan kawan.
- Integrasi terus dalam saluran yang ramai sudah guna: BBVA sedar ramai pengguna global sudah gunakan ChatGPT sebagai tempat rujukan maklumat harian. Jadi bank masuk ke tempat pelanggan berada, bukan paksa pelanggan datang ke aplikasi mereka dahulu.
- Visi jangka panjang sebagai “digital companion”: BBVA sendiri menyebut mereka mahu pengalaman ini berkembang menjadi teman digital yang bantu pelanggan mengurus kewangan harian secara lebih pintar.
“Membawa BBVA ke dalam ChatGPT akan menandakan permulaan bab baharu, di mana AI menjadi sebahagian daripada perbankan harian,” – Murat Kalkan, Global Head Digital Banks, BBVA.
BBVA juga bukan baru hari ini kenal ChatGPT. Mereka sudah melesenkan kira-kira 11,000 akaun ChatGPT untuk pekerja, dan lebih 80% menggunakannya setiap hari, jimat hampir tiga jam seminggu. Dari sini jelas dua perkara: mereka uji dulu AI secara dalaman, baru bawa ke pelanggan.
Ini satu pelajaran penting untuk bank dan fintech di Malaysia.
Apa Maknanya Untuk Bank & Fintech Di Malaysia?
Bagi Malaysia yang sedang agresif dengan perbankan digital, insurans digital dan fintech, langkah BBVA ini sebenarnya peta jalan yang sangat berguna.
1. Pelanggan dah sedia untuk AI perbualan
Pengguna di Malaysia sudah biasa dengan:
- chatbot bank di WhatsApp atau web,
- live chat di aplikasi e-dompet,
- bantuan maya di portal insurans.
Masalahnya, ramai yang rasa chatbot sekarang “terlalu robotik”:
- jawapan terhad kepada skrip,
- tersangkut bila soalan kompleks,
- perlu pilih banyak menu sebelum sampai jawapan.
ChatGPT-style AI generatif bawa dua perkara yang chatbot lama sukar capai:
- Kefahaman konteks – AI boleh ingat konteks perbualan dan rujuk semula tanpa perlu pelanggan ulang.
- Bahasa natural – pelanggan boleh bertanya seperti bercakap dengan manusia, campur Melayu-Inggeris, dan AI masih boleh faham dan balas dengan baik.
2. Peluang untuk bank, insurans dan fintech
Menggunakan pendekatan seperti BBVA, pemain kewangan Malaysia boleh:
- Menjadikan ChatGPT (atau model serupa) sebagai saluran tambahan, bukan ganti aplikasi sendiri.
- Buka “kedai maklumat produk” dalam platform AI popular — pengguna tanya tentang pinjaman rumah, kad kredit patuh Syariah, atau pelan takaful, dan AI terus rujuk pengetahuan rasmi syarikat.
- Integrasikan AI perbualan ke dalam aplikasi sendiri untuk:
- onboarding pelanggan baru,
- pre-qualification pinjaman,
- penerangan terma insurans yang biasanya sukar difahami.
Dalam konteks Malaysia yang sedang ke arah pembayaran tanpa tunai, open banking dan kewangan inklusif, AI perbualan boleh jadi “lapisan depan” yang memudahkan rakyat biasa faham produk yang kadang-kadang terlalu teknikal.
Dari Chatbot Biasa Ke “Digital Companion” Kewangan
Perbezaan besar antara chatbot tradisional dan apa yang BBVA sasarkan adalah peranan AI itu sendiri.
Chatbot biasa: pusat FAQ yang di-automasi
Kebanyakan chatbot bank hari ini dibina untuk:
- jawab FAQ seperti “bagaimana reset password?”,
- semak baki akaun,
- tunjuk status transaksi terkini.
Ia berguna, tetapi jarang benar-benar bantu pelanggan membuat keputusan kewangan.
“Digital companion”: penasihat harian yang faham konteks
BBVA bercakap tentang evolusi kepada teman digital. Dalam konteks Malaysia, bayangkan fungsi seperti:
- “Saya nak beli rumah pada 2026, berapa saya patut mula simpan setiap bulan?”
- “Gaji saya RM5,000, komitmen hutang sekarang 30%. Apa jenis pinjaman kereta yang masih selamat?”
- “Polisi takaful saya cover apa kalau saya hilang upaya?”
AI yang dihubungkan kepada data pelanggan (dengan kebenaran jelas) boleh:
- buat simulasi senario,
- jelaskan impak kadar faedah / kadar keuntungan,
- bantu buat belanjawan ringkas,
- beri peringatan bila corak perbelanjaan nampak berisiko.
Inilah arah yang semakin jelas dalam siri “AI in Financial Services (Banks, Insurance, Fintech)”: AI bukan hanya enjin kira-kira di belakang tabir, tapi antara muka utama yang pelanggan berurusan setiap hari.
Bagaimana Institusi Kewangan Boleh Mulakan – Tanpa Ambil Risiko Berlebihan
Ramai pengurus di bank atau insurans akan setuju AI perbualan menarik, tapi terus terfikir tentang risiko pematuhan, keselamatan data dan kawal selia. Cara BBVA bergerak sebenarnya beri satu kerangka yang agak selamat untuk ditiru.
1. Mula dengan “zon selamat”: maklumat produk sahaja
BBVA memulakan aplikasi ChatGPT mereka dengan soalan maklumat produk, bukan transaksi kewangan. Ini penting untuk:
- minimakan risiko bocor data pelanggan,
- elak isu pematuhan KYC/AML pada fasa awal,
- memudahkan kelulusan dalaman dan regulator.
Bank atau fintech di Malaysia boleh buat perkara serupa:
- Bina “product knowledge base” yang dikurasi – hanya maklumat yang sudah pun dipaparkan secara awam.
- Latih atau arahkan AI untuk hanya rujuk pengetahuan ini bila jawab soalan.
- Tetapkan garis jelas: “Untuk transaksi atau maklumat akaun, sila log masuk ke aplikasi/portal rasmi.”
2. Uji dalaman sebelum buka kepada pelanggan
BBVA mula dengan 11,000 lesen ChatGPT untuk staf. Anda boleh guna pendekatan:
- Latih staf guna AI untuk:
- susun semula komunikasi kepada pelanggan,
- rangka skrip panggilan call centre,
- terjemah dan ringkaskan dokumen produk.
- Kumpul contoh jawapan AI yang baik dan yang bermasalah.
- Guna maklum balas ini untuk:
- perkemas arahan (prompt),
- perketat garis panduan compliance,
- tetapkan senarai topik sensitif yang AI tak boleh sentuh.
Realitinya, organisasi yang berjaya dengan AI bukan yang terus “buka chatbot kepada pelanggan”, tetapi yang latih organisasi mereka dulu untuk faham di mana AI kuat, dan di mana manusia mesti ambil alih.
3. Reka “human-in-the-loop” dari hari pertama
Untuk sektor tertakluk kawal selia seperti bank dan insurans, saya tak setuju jika AI dibiarkan lepas tangan sepenuhnya. Model yang lebih selamat:
-
AI jawab soalan biasa dan jelaskan konsep.
-
Bila sistem kesan:
- niat pelanggan untuk buat keputusan besar (contoh: tarik balik semua pelaburan, batalkan polisi), atau
- soalan kompleks / konflik maklumat,
maka:
- AI tawarkan sambungan kepada pegawai manusia,
- ringkaskan perbualan untuk pegawai tersebut,
- pelanggan tak perlu ulang cerita dari awal.
Pendekatan ini gabungkan kecekapan AI dengan empati manusia – sangat penting dalam budaya Malaysia di mana ramai pelanggan masih mahu “cakap dengan orang juga” bila melibatkan wang besar dan risiko keluarga.
Soalan Praktikal Yang Selalu Ditanya (Dan Jawapan Terus Terang)
1. Adakah AI perbualan akan ganti contact centre?
Tidak dalam masa terdekat. Apa yang lebih realistik:
- Volume soalan asas (FAQ, status, info umum) akan banyak dialihkan kepada AI.
- Ejen manusia akan fokus pada:
- kes rumit,
- kes emosi tinggi (kematian, kemalangan, penipuan),
- nasihat kewangan yang perlukan pertimbangan halus.
Dalam jangka masa sederhana, kos perhubungan pelanggan turun, tetapi nilai setiap interaksi manusia naik.
2. Macam mana dengan isu pematuhan dan BNM?
Untuk Malaysia, anda perlu:
- pastikan semua interaksi AI:
- direkod,
- boleh diaudit,
- jelas membezakan maklumat umum vs nasihat khusus.
- bekerjasama dengan pasukan pematuhan dalaman dari awal, bukan “lepas siap baru minta kelulusan”.
- jelas dalam pengalaman pengguna:
- nyatakan ini adalah bantuan AI,
- jelaskan cara data digunakan,
- beri pilihan untuk bercakap dengan manusia pada bila-bila masa.
Model BBVA – bermula dengan maklumat produk – ialah kompromi yang baik sebelum masuk fasa transaksi atau nasihat yang lebih dalam.
3. Perlu guna ChatGPT secara terus, atau bina model sendiri?
Bergantung pada tahap kematangan organisasi:
- Fasa permulaan / uji cuba: guna platform sedia ada (seperti ChatGPT-style interface) untuk cepat belajar.
- Fasa pengembangan: bina lapisan sendiri di atas model asas (foundation model), integrasi dengan sistem dalaman, tambah kawalan pematuhan.
Yang penting, jangan tunggu sampai semua “perfect” baru mula. Pesaing yang sudah bereksperimen sekarang akan faham pelanggan lebih cepat.
Langkah Seterusnya Untuk Pemain Kewangan Di Malaysia
BBVA baru mulakan percubaan dengan aplikasi perbualan dalam ChatGPT, tapi mesejnya jelas: AI bukan lagi pilot kecil di belakang tabir, ia sedang bergerak ke barisan hadapan pengalaman pelanggan.
Bagi bank, syarikat insurans dan fintech di Malaysia yang serius tentang AI dalam perkhidmatan kewangan, beberapa langkah praktikal yang boleh diambil dalam 3–6 bulan akan datang ialah:
-
Audit pengalaman chatbot sedia ada
Kenal pasti di mana pelanggan kerap “keluar” untuk telefon atau e-mel. Itulah tempat AI perbualan generatif boleh beri nilai cepat. -
Bina repositori maklumat produk yang kemas & boleh dibaca mesin
Tanpa ini, AI tak ada “fakta rasmi” untuk dirujuk. Ini juga bantu pematuhan dan pemasaran. -
Laksanakan projek AI dalaman yang nyata
Contoh: bantu pegawai cawangan ringkaskan penjelasan produk, bantu pasukan risiko ringkaskan dokumen dasar. Jadikan kejayaan dalaman sebagai asas kes perniagaan. -
Bincang awal dengan pematuhan dan pengurusan risiko
Terangkan had fasa pertama (maklumat sahaja, bukan transaksi), dan bina polisi yang jelas. -
Rancang hala tuju ke arah “digital companion”
Fikirkan: lima tahun dari sekarang, jika pelanggan anda mengurus 80% hal kewangan melalui satu teman digital berkuasa AI, apa peranan jenama anda dalam perbualan itu?
Siapa yang kawal pengalaman AI perbualan akan mengawal “pintu masuk” ke ekosistem kewangan digital. BBVA baru tunjuk satu versi masa depan itu. Syarikat di Malaysia yang bergerak awal hari ini berpotensi menjadi rujukan rantau untuk AI dalam perbankan, insurans dan fintech.
Penutup
AI perbualan berasaskan ChatGPT bukan lagi eksperimen makmal. BBVA sudah membawa bank mereka masuk terus ke platform AI yang digunakan jutaan orang setiap hari. Untuk Malaysia yang sedang pesat memodenkan sektor kewangan, ini isyarat jelas bahawa saluran utama seterusnya mungkin bukan aplikasi mudah alih, tetapi perbualan yang pintar dan natural.
Jika organisasi anda terlibat dalam perbankan, insurans atau fintech, soalan sebenar bukan lagi “perlu guna AI atau tidak?”, tetapi:
Sejauh mana anda bersedia bila pelanggan mula mengharapkan bank mereka membalas seperti teman yang faham bahasa, konteks dan matlamat hidup mereka?