観光業の問い合わせ対応を軽くするAI×フォーム一元管理術

年末年始は、観光・ホスピタリティ業界の「フォーム地獄」が表面化しやすい時期です。宿泊予約の事前確認、団体の食事アレルギー申告、送迎の希望、忘れ物問い合わせ、採用応募、取材依頼。窓口は増えるのに、現場の人数は増えません。

多くの会社がここでやりがちなのが、用途ごとに別々のフォームサービスを増設してしまうこと。短期的には早い。でも、運用が回り始めた瞬間に「どのフォームに誰から来たのか分からない」「共有漏れで二重対応」「対応ステータスが見えない」という、地味に致命的な問題が積み上がります。

2025/12/23に株式会社Rabeeが提供開始したフォーム作成サービス「Formee」は、フォーム作成から回答管理までを一元化し、チームでの運用を前提に設計されています。この記事では、Formeeの特徴を踏まえつつ、観光・ホスピタリティ業界での実装イメージ、そしてAI連携で“問い合わせ対応を自動化”に近づける設計まで、現場目線で掘り下げます。

観光・ホスピタリティで「フォームの乱立」が起きる理由

結論から言うと、観光業はフォーム要件が細かく分岐しやすく、しかも繁閑差が大きいので、場当たり的に増殖しやすいからです。

ホテル・旅館・観光施設・ツアー会社では、同じ「問い合わせ」でも中身がまったく違います。予約変更は予約番号が必要。落とし物は写真添付が欲しい。団体旅行は参加者名簿の提出が必要。採用応募は履歴書PDFが必要。こうしてフォームが増え、結果として管理画面も通知も散らばります。

フォームが散らばると、次のコストが確実に上がります。

• 把握コスト：どこに新着が来たか毎回探す
• 共有コスト：担当割り振りが口頭・チャット頼みになる
• 品質コスト：返信漏れ・二重対応・誤案内が増える
• 教育コスト：新人が覚える画面が増える

私はこの手の現場を見ていて、「問い合わせ件数そのもの」よりも、問い合わせの“ハンドオフ（引き継ぎ）”で疲弊しているケースが多いと感じます。ここを直すなら、まずはフォーム運用を一箇所に寄せるのが早いです。

Formeeでできること：作成・公開・回答管理を一つに

答えはシンプルで、Formeeは多用途フォームを作れて、回答の対応状況まで同じ場所で管理できます。

Rabeeの発表によると、Formeeは採用応募・問い合わせ・社内申請などのフォームを「速く、かんたんに」作成し、一元管理することを狙っています。初期リリースでは基本機能を無料で提供している点も特徴です（将来的に一部有料化の可能性は明記）。

9種類の入力項目が観光業の“現場要件”に刺さる

観光・ホスピタリティで効くのは、テキストよりも「ファイル」と「日付」です。Formeeは次の9種類の入力項目を組み合わせられます。

• テキスト／長いテキスト
• セレクトボックス／チェックボックス／ラジオボタン
• 数値／メールアドレス
• ファイルアップロード（画像・PDF）
• 日付

これで例えば、

• 忘れ物：写真添付＋来館日（日時）＋館内場所
• 団体：参加者リストPDF＋到着日＋食事制限（チェック）
• 施設：撮影申請（企画書PDF）＋希望日程

のように、現場が欲しい情報を一度で集めやすくなります。

チーム運用の要：ステータス管理とメモ

フォームは「送信された瞬間」より、対応が完了するまでが本番です。Formeeは、

• チーム作成／メンバー招待
• 回答のステータス管理
• 回答ごとのメモ

を備えており、複数人での運用を想定しています。

観光業の問い合わせは、フロント、予約、総務、営業、現場責任者など、担当が分かれます。ステータスが見えるだけで、

「既読だけど未返信」が可視化され、事故が減ります。

これは地味ですが、顧客体験に直結します。

観光業での使い方：フォームを「窓口」ではなく「業務の入口」にする

答えは、フォームを“受け付けるためのページ”で終わらせず、**業務フローの入口（チケット）**として設計することです。

ここでは、よくある3つのシーンに落とし込みます。

1) 宿泊施設：問い合わせを分類して、返答速度を上げる

問い合わせフォームを1つにまとめると便利ですが、分類が弱いと逆に処理が遅くなります。おすすめは、フォーム内の最初に「用件」を置き、後続項目を最適化すること。

• 用件：予約変更／料金・プラン／アレルギー／領収書／その他
• 予約変更なら：予約番号、宿泊日、変更希望
• アレルギーなら：人数、対象、症状の程度

こうしておけば、回答一覧を見た瞬間に優先度が判断でき、チームのステータス運用が効きます。

2) ツアー会社：書類回収をフォームに寄せて、追いかけを減らす

ツアーは書類が多い。申込書、同意書、パスポート写し、保険関連。これがメール添付で散ると、確認が破綻します。

ファイルアップロード付きフォームに寄せると、

• 未提出が誰か
• どの版の書類か
• どこに保存したか

の“ぐちゃぐちゃ”が減ります。さらにステータス（未確認／確認中／不備あり／完了）を運用すると、追いかけ連絡もテンプレ化できます。

3) 観光施設：団体予約を「情報不足」で止めない

団体は情報が揃わないと動けません。にもかかわらず、電話で仮押さえ→後日メールで追記、になりがちです。

団体用フォームを作り、必須項目を最小限に絞りつつ、次を入れておくと運用が安定します。

• 来訪希望日（第1〜第3）
• 人数（大人／子ども）
• バス有無、駐車の希望
• 食事有無、アレルギー（チェック）
• 連絡手段（メール優先／電話優先）

「必要な情報を最初に集める」だけで、返信の往復が減り、結果的に顧客のストレスも下がります。

AI連携で効くポイント：フォーム運用は“自動化の土台”になる

結論として、AIで問い合わせ対応を良くするなら、先に**入力の構造化（フォーム）と対応の状態管理（ステータス）**を整えるべきです。ここが崩れていると、AIは賢く動けません。

Rabeeは今後の展望として、外部サービス連携や、特定の回答・送信元を制御する機能などを挙げています。観光業の現場で「AI×フォーム」を現実的に進めるなら、次の3段階が現場負担が少なく、効果が出やすいです。

ステップ1：AIで“要約”して、読む量を減らす

長文問い合わせは読むだけで疲れます。回答本文をAIで要約し、

• 用件
• 期日（いつまでに返すか）
• 必要な追加確認

を3行で出すだけで、処理速度が上がります。これは自動返信ではなく、社内の一次処理を速くするAIです。

ステップ2：AIで“分類”して、担当振り分けを固定化する

フォームの「用件」をAI分類して、ステータスや担当ラベルを自動付与できると、引き継ぎが一気に減ります。

例：

• 「領収書」→経理／「送迎」→運行担当／「変更」→予約

分類の精度は100%である必要はありません。80%でも、ピーク時の詰まりが解消します。

ステップ3：AIで“下書き返信”を作り、品質を揃える

観光業の返信は、丁寧さと正確さが命です。AIがいきなり自動送信するより、

• 施設ポリシー
• キャンセル規定
• よくある質問

を踏まえた下書きを作り、人が確認して送る方が現実的です。

自動化の目的は「人を減らす」ではなく、「忙しい時間帯に品質を落とさない」こと。

この方針で設計すると、現場の納得感が出ます。

失敗しない導入チェックリスト（小さく始めて広げる）

答えは、「1フォームから始めて、運用ルールを先に決める」です。ツールだけ入れても、現場はラクになりません。

導入時は次を先に決めると失敗しにくいです。

1. 最初に統合するフォームを1つ決める（例：問い合わせ or 忘れ物）
2. ステータス定義を3〜4つに絞る（例：未対応／対応中／完了／保留）
3. メモの書き方テンプレを作る（例：「対応者」「次アクション」「期限」）
4. 必須項目は増やしすぎない（入力が重いと離脱する）
5. 繁忙期の前にリハーサルする（年末年始・春休み・GW前が理想）

この順序だと、現場が「便利になった」を体感しやすく、横展開が進みます。

次の一手：フォーム一元管理から“AI運用”へ

「フォームが増えたから整理したい」という話は、実はデジタル化の入り口です。フォームを一元管理し、回答対応を見える化できると、初めてAIが効きます。AIは魔法じゃありません。整った入力と、整った運用があって初めて、速く正確になります。

今回のFormeeのようなフォーム作成・回答管理の基盤は、観光・ホスピタリティ業界の業務効率化に直結します。少人数で回す中小企業ほど効果が大きい。これは「中小企業を成長させるAIの力」というテーマのど真ん中です。

まずは、現場で一番つらいフォームを1つ選び、ステータス運用を回してみてください。その次に、要約・分類・下書き返信のどれからAIを足すのが自社に合うか。あなたの現場だと、最初に自動化すべき“1工程”はどこでしょうか。