生成AI基盤で現場力を底上げ：観光業の生産性を上げる道

年末年始の繁忙期、フロントはチェックイン待ち、電話は鳴りっぱなし、清掃の段取りもギリギリ——。観光・ホスピタリティの現場で起きている「詰まり」は、気合いや接客スキルだけでは解消しません。ボトルネックの正体は、情報が散らばり、判断が遅れ、現場が自律的に回らないことです。

ここで参考になるのが、小売業で進む“現場力”の底上げ発想です。2025/12/25に、流通・小売業向け生成AIプラットフォーム「Retail Brain™」が発表されました。ポイントは「便利なチャット」ではなく、**POS・基幹・CRMなどの業務データと生成AIをつなぐ“拡張可能なAI基盤”**として設計されていること。私はこの考え方こそ、観光業のDXを一段前に進める近道だと思っています。

小売の「AI基盤」発想が、観光業に刺さる理由

結論から言うと、観光業の生成AI導入でつまずく最大要因は「AIの賢さ」ではなく、現場で使える形にするためのデータ接続と運用設計です。小売のRetail Brain™は、まさにそこを最初から“基盤”として押さえています。

小売の課題として挙げられているのは、原価高騰・人手不足・オペレーション複雑化。観光業も同じ構図です。

• 人手不足：採用難、季節変動、外国語対応
• オペレーションの複雑化：OTA/自社予約/団体/レストラン/アクティビティが混在
• 原価・コスト圧：光熱費、食材費、外注費

だからこそ「現場と本部（本社/統括）の情報をつなぎ、判断を速くし、現場を自律化させる」アプローチが効きます。言い換えると、**AIは“現場の追加人員”ではなく“現場の指揮系統を整える道具”**です。

「AIエージェント」をどう観光現場に移植するか

Retail Brain™では、店舗チーフ支援・従業員支援などの業務特化AIエージェントを段階的に提供する構想が示されています。この“役割別エージェント”は、観光業にそのまま応用できます。

フロント（チーフ支援）に相当する：責任者の意思決定を速くする

小売での「売上分析」「棚割・欠品」「入庫管理」などは、宿泊・観光だと次の業務に置き換わります。

• 今日の稼働・ADR・RevPARの着地見込みを、予約流入とキャンセル率から要約
• 連泊比率や到着時間帯から、フロント/ベル/清掃の配置案を提示
• 団体到着や遅延、天候影響を加味して、チェックイン導線の臨時オペを提案

現場の責任者が欲しいのは「分析レポート」ではなく、今どう動くべきかの判断材料です。AIエージェントは、そこに特化させるほど価値が出ます。

現場スタッフ（従業員支援）に相当する：迷いを減らし、接客時間を増やす

小売での「作業確認」「POP作成」「お客様問合せ対応」は、観光業ならこうです。

• よくある問い合わせ（駐車場、朝食、館内導線、近隣観光）の即答
• 外国語での案内文・注意事項・館内掲示の下書き生成（多言語対応）
• クレーム一次対応の文面案（感情を逆なでしない言い回しをテンプレ化）
• 新人向けの業務手順（チェックイン、会計、鍵/カード、アレルギー対応）を、現場ルールに合わせて提示

ここでの狙いは、スタッフを「AIに置き換える」ことではありません。スタッフの判断コストを下げて、接客に時間を戻すことです。

現場の生産性は、作業スピードより「迷いの少なさ」で決まります。

“個別カスタマイズ”の考え方：地域・施設ごとの差を吸収する

Retail Brain™には「お客様個別AIエージェント（カスタマイズ）」が用意されています。観光は施設ごとの差が大きいので、ここが重要です。

• 同じ「旅館」でも、食事形態（部屋食/会場食）、送迎、温泉、禁煙/喫煙、子連れ対応で運用が違う
• 地域の観光資源・交通事情・季節イベントで問い合わせが変わる

だから、汎用AIよりも**“自社ルールを覚えたAI”**が強い。中小の宿泊・観光事業者ほど、ここで差がつきます。

成功のカギは「AI基盤」：予約・CRM・現場データをつなぐ

最初にやるべきことは、AIツール選びではありません。AIが参照すべき情報の正本（システムとデータ）を決めることです。

小売の文脈で言うPOS・基幹・CRMは、観光業だと概ねこう置き換わります。

• POS → 館内売上（レストラン/売店/追加体験）、会計ログ
• 基幹 → PMS（宿泊管理）、在庫（備品/リネン）、シフト
• CRM → 会員/リピーター、嗜好、問い合わせ履歴

これらが分断されていると、AIは「それっぽい回答」を出すだけになります。逆に、つながると次が可能になります。

• リアルタイム意思決定支援：稼働と到着波を見て人員配置を更新
• 業務代行の段階拡張：まず要約→次に提案→最後に実行（予約変更の下書き作成など）
• 本部と現場の連携強化：現場の声を定量化し、改善を回す

観光の“グローカル戦略”（地域らしさを保ちつつ、外国人にも伝わる形にする）も、データが一本化されるほどやりやすい。地域体験の説明文、注意事項、接客フレーズを、一貫したトーンで多言語化できます。

年末年始に効く：観光現場での「生成AI」実装ステップ

繁忙期のいま、全部を作り込むのは現実的じゃありません。私は、次の順番が一番失敗しにくいと感じています。

1）まずは“問い合わせ”を減らす（1〜2週間）

• FAQ（館内・アクセス・食事・アレルギー・キャンセル）を整理
• 回答の正本を決める（PMSの規約、社内マニュアル）
• スタッフ向けの回答支援から始める（お客様に直接出す前に）

2）次に“引き継ぎ”を軽くする（2〜4週間）

• シフト交代時の申し送りを、音声→要約→タスク化
• クレームや特記事項を、次担当がすぐ読める形に統一

3）最後に“判断”を速くする（1〜3か月）

• 稼働・単価・キャンセル・到着波・清掃進捗を統合
• 責任者向けに「今日の打ち手」を毎朝生成

この流れだと、現場が「助かった」を早期に感じやすく、定着が進みます。

よくある疑問：観光業のAI導入は何から始めるべき？

答えは「現場で毎日発生している、言語化できる困りごと」からです。たとえば次の3つは鉄板です。

1. 同じ質問に毎日答えている（多言語でさらに負荷）
2. 申し送りが属人化して抜け漏れが起きる
3. 在庫・清掃・到着が読めず、バタつきが常態化している

ここにAI基盤（データ接続）を足していくと、単なるチャット導入より、はるかに投資対効果が見えやすくなります。

観光・ホスピタリティの「現場力」を上げるAIの使い方

Retail Brain™の発表が示しているのは、生成AIの価値は“単発の自動化”ではなく、拡張可能なAI基盤＋業務特化エージェントで現場を強くする、という設計思想です。観光業も、同じ道を通るべきです。

中小企業にとってAIは、何万人ものデータサイエンティストを抱えるための技術ではありません。限られた人数で回すための「現場の相棒」です。まずは問い合わせと引き継ぎから始めて、次に判断支援へ。これが一番堅い。

繁忙期の忙しさが落ち着く頃、あなたの現場で一番時間を奪っているのは「作業」でしょうか。それとも「迷い」でしょうか。次の一手は、そこから決めるのが正解です。