音声対話AIでオーダー業務を省人化：観光接客にも効く理由

年末年始の繁忙期、現場が一番つらいのは「人が足りないのに、対応品質は落とせない」という矛盾です。ドライブスルーや店頭カウンターは、お客さまの“最初の接点”。ここが詰まると回転も満足度も崩れます。

2025/12/23にNew Innovationsが発表した音声対話AI「AI Order Thru」は、この矛盾に対してかなり現実的な答えを出しにきています。ポイントは、タブレットの固定UIではなく“会話”で注文を完結させること。そして、単なる自動化ではなく、ブランドの接客トーンを守ったまま省人化する設計思想です。

この仕組み、飲食のオーダーだけの話で終わりません。私は「観光・ホスピタリティ業界の予約対応や多言語案内」に、そのままスライドできる技術だと見ています。理由を分解していきます。

音声対話AI「AI Order Thru」が解いている“現場の詰まり”

結論から言うと、AI Order Thruが狙っているのは「注文受付」を丸ごと置き換えることではなく、ピーク時にボトルネックになる接客タスクを、品質を落とさずに標準化することです。

飲食店の受注業務は、実は“聞いて入力するだけ”ではありません。

• 必須確認（サイズ、セット、アレルギー、受け取り方法など）
• 販売不可・時間帯限定の案内
• カスタマイズの聞き取り（抜き・増し・変更）
• ノイズ環境（車のエンジン音、店内騒音）への耐性
• ブランドらしさ（言い回し、間、丁寧さ）

ここが崩れると、オーダーミス→作り直し→待ち時間増→クレーム、の連鎖が起きます。AI Order Thruは、発表内容から読み取る限り、「AIの会話」と「業務ルール（IT）」を二層で組むことで、現場の“抜け漏れ”を潰しにいっています。

重要指標は「サポート率」

音声対話AIの実運用でよくある失敗は、デモでは動くのに現場で破綻することです。そこで効いてくるのが、New Innovationsも言及しているサポート率（AIだけで完結できず人が介入する割合）。

海外の先行事例では、公開情報として20〜30%程度のサポート率が課題になりやすい、とされています。ここを下げられるかが、

「省人化」ではなく「人件費の置き換え未満」で終わるかどうか

の分水嶺です。

「画面」から「会話」へ：体験設計が観光と相性いい

結論はシンプルで、観光・ホスピタリティの現場は**“手が塞がっている”状況が多い**からです。会話はUIより強い。

飲食のドライブスルーは、運転中・窓越し・短時間での意思決定が求められます。観光も似ています。

• キャリーケースを持ってチェックイン
• 団体客の同時質問
• 施設内での移動中の案内
• 高齢者や子連れでの操作負荷

タブレットのセルフオーダーやFAQページは、慣れている人には速い。でも、慣れていない人には遅い。さらにインバウンド増が戻ってきている2025年末の状況を考えると、言語・文化・操作習慣の差がそのまま待ち時間に跳ねます。

音声対話の強みは、**「迷っている人を前に進められる」**こと。会話で条件分岐しながら、必要項目を埋めていけます。

観光業での応用イメージ（予約・案内・現地対応）

AI Order Thruの考え方を観光に置き換えると、次のような導線になります。

1. 宿泊予約の一次受付（日程・人数・部屋タイプ・食事・禁煙喫煙）
2. 館内案内（温泉の利用時間、朝食会場、アメニティ、送迎）
3. 混雑平準化（チェックインピークの分散、整理番号の発行）
4. 現地の追加販売（アクティビティ、レイトチェックアウト、食事追加）

ここで重要なのは、観光現場も「必須確認事項」が多い点です。たとえば宿泊なら、キャンセル規定、決済方法、子ども料金、アレルギーなど。音声対話AIが“抜けなく聞く”のは、品質担保として強い。

ブランドらしさを守るAIが、ホスピタリティの価値を上げる

多くの会社がここを誤解します。省人化すると接客が無機質になる、という思い込みです。現実は逆で、標準化できる部分はAIに渡した方が、人が“人にしかできない接客”に集中できる。

New Innovationsは、AIを「単なる人の代替」ではなくブランド体験を拡張する存在として捉える、としています。これ、ホスピタリティにとってはかなり大事な姿勢です。

• 高級旅館：言葉遣いと間合いが価値
• ファミリーホテル：安心感と分かりやすさが価値
• 観光案内所：正確さと多言語の即応性が価値

AIが「どう話すか」を設計し、運用ルールを実装できれば、店舗・施設ごとの“らしさ”は守れます。むしろ新人教育のばらつきより安定する場面もあります。

接客品質を上げる最短ルートは、気合ではなく「設計」と「標準化」です。

実装でつまずきやすい3つの論点（導入前チェック）

結論から言うと、音声対話AIは「AIモデル」より現場設計で勝負が決まります。導入検討時に見落とされがちな論点を3つに絞ります。

1) ノイズとマイク配置は“IT”ではなく“設備”

ドライブスルー同様、観光施設もノイズ源が多い。

• ロビーのざわつき
• 改札・駅ナカの反響
• 屋外の風・車・波音

AI Order Thruは、マイク・スピーカー設計でノイズ対応をうたっています。観光でも同じで、音声UIはハードウェアとセットで考えないと失敗します。

2) 例外処理（カスタマイズ）の設計がROIを左右する

「普通の注文・普通の案内」だけなら自動化は簡単です。難しいのは例外。

• 食物アレルギーの個別対応
• 連泊で部屋移動あり
• 団体の部屋割り
• 交通障害での到着遅れ

ここをどう人にエスカレーションするか（いつ、誰に、どの情報を渡すか）が、サポート率を決めます。

3) 既存システム連携は“入力”より“責任の所在”

予約台帳、PMS、POS、CRM…観光業はシステムが多い。連携自体は技術でできますが、現場で揉めるのは「誰が最終確定するのか」。

おすすめは、初期は次の運用です。

• AI：受付・確認・候補提示
• 人：最終確定・例外判断・クレーム対応

この分担が明確だと、現場は回ります。

2026年に向けて：多言語音声対応が“当たり前の装備”になる

年末の今（2025/12/27）に来期計画を立てるなら、私は「多言語×音声」を避けて通れないと思っています。理由は2つ。

1つ目は、インバウンド需要の回復で、フロント・案内所・飲食の多言語対応がボトルネックになりやすいこと。

2つ目は、音声対話AIが“単発の受付”に留まらず、

• 受注→生産着手（厨房）
• 案内→館内オペレーション
• 問い合わせ→CRM蓄積

のように、オペレーション全体の最適化へ広がっていくことです。New Innovationsも、今後の展開として店内セルフオーダーや多業態への拡張、さらにロボットや基幹システム連携に言及しています。

観光業でも同じで、音声の窓口を作ると「その先」をつなげたくなる。ここが次の競争軸です。

受付の自動化はゴールではなく、データと現場をつなぐ入口です。

次に取るべき一手：小さく始めて“サポート率”で判断する

音声対話AIを観光・ホスピタリティに導入するなら、最初から全部やらない方がいい。私のおすすめは、問い合わせの多い1業務に絞って実証することです。

• チェックイン前の電話問い合わせ（館内設備、アクセス、駐車場）
• 当日の空き状況確認と仮押さえ
• 施設内の案内（利用時間・場所・注意事項）

評価指標は、きれいなデモ動画ではなく次の3つ。

1. サポート率（人が介入した割合）
2. 平均処理時間（人より遅くないか）
3. 再問い合わせ率（一度で解決したか）

この3つが改善すれば、次の業務へ横展開できます。

音声対話AIが実店舗のオーダー体験を変え始めた今、観光の現場も「電話とカウンターの行列」を前提にし続ける必要はありません。あなたの施設で、最初にAIに任せるべき“1つの受付”はどこでしょうか。