旅行予約のAIチャット化が加速：Kayak「AI Mode」から学ぶ実務

旅行予約は「検索→比較→予約→変更」の一連が長く、途中で離脱が起きやすい。年末年始や春休みの計画が動き出すこの時期（2025/12/27時点）、宿泊・航空・現地体験の需要は一気に伸びますが、同時に問い合わせも増え、現場の負荷は跳ね上がります。ここに真正面から切り込む動きとして、旅行比較サイトKayakがメインプラットフォームに**「AI Mode」**（旅行の質問・検索・予約までをチャットで進めるモード）を投入しました。

このニュースが観光・ホスピタリティ事業者にとって重要なのは、「AIは問い合わせ対応だけ」から一歩進み、意思決定（比較）と購入（予約）を同じ対話の中で完結させる流れが本格化したからです。言い換えると、ユーザーの頭の中にある曖昧な希望（予算、日程、目的、同行者、苦手）を、AIが具体的な旅程と商品に変換し、最後まで伴走する。

本記事では、KayakのAI Modeを“事例”として読み解きつつ、宿泊施設・観光事業者・DMO/観光協会・旅行会社が今すぐ設計に取り入れるべきポイントを、実務目線で整理します。シリーズ「観光・ホスピタリティ業界におけるAIの役割」の文脈で、多言語・予約対応の自動化・顧客体験（CX）向上までつなげます。

Kayak「AI Mode」が示すのは“検索窓の終わり”

結論から言うと、AI Modeは「検索窓に条件を入力する」体験を、会話で条件を引き出す体験に置き換えます。ユーザーは“正しい検索ワード”を考える必要がなくなり、旅行の意図を自然文で話すだけでいい。これは検索のUX改善ではなく、購買導線そのものの設計変更です。

Kayakの発表内容（RSS要約）では、AIをプラットフォーム本体に組み込み、旅行者が調べる・計画する・予約するをチャットで実行できるとされています。ここで重要なのは「別アプリのChatGPTで相談して、結局サイトに戻って検索し直す」という分断を消すこと。分断が減るほど、離脱も減ります。

観光・ホスピタリティ側から見ると、この変化は次の現象を生みます。

• 比較サイト内で“質問→提案→購入”が高速化し、料金・空室・立地以外の魅力訴求（体験、目的適合）が勝負になる
• 旅行者の検討が「条件」から「目的」へ寄る（例：温泉旅館を探す→“子連れでも静かに過ごせる”）
• 予約前後の不安（キャンセル、チェックイン、食事制限）が会話で解消され、直前予約が増えやすい

“AIに聞けば決まる”時代の旅行者行動

AIチャットは、旅行者の行動を「検索の巧さ」ではなく「意図の明確さ」で前進させます。だから事業者が備えるべきは、広告文の言い回しよりも、

AIが拾える粒度で、商品・体験の特徴がデータ化されているか

です。ここが弱いと、AIが提案しようとしても材料がなく、結局「価格順」の世界に戻ります。

観光・ホスピタリティ事業者に効く3つのインパクト

AI Modeのような仕組みが普及すると、宿泊・観光側の実務は3点で変わります。ここを押さえると、AI導入が“コスト削減”で終わらず、売上とリピートに効きます。

1) 問い合わせの自動化は「前捌き」から「成約支援」へ

これまでのチャットボットは、よくある質問（FAQ）の自動応答が中心でした。もちろん今でも効果はありますが、AI Mode型の体験は、FAQを超えて成約に必要な情報を会話で集める方向に進みます。

例えば宿泊施設なら、次の“成約に効く質問”をAIが自然に聞ける設計が重要です。

• 同行者（子ども/高齢者/ペット）
• 食事制限（アレルギー、宗教、ベジ）
• 移動手段（車、公共交通、送迎の要否）
• 目的（記念日、ワーケーション、観光、療養）
• 予算の「上限」と「譲れない条件」

ここが揃うと、AIは「空いてます」ではなく「あなたの条件だとこのプランが合う」に寄せられます。会話＝接客です。

2) 多言語対応が“翻訳”から“運用”に変わる

観光の現場は、英語・中国語・韓国語だけでなく、東南アジアや欧州言語まで広がっています。AIチャットの強みは、多言語で返すこと以上に、

多言語で受けた要望を、同じ業務ルールで処理できる

点にあります。

たとえば「深夜チェックイン可？」「布団よりベッドがいい」「静かな部屋がいい」は、言語が違っても意味は同じ。AIが要望を構造化して、PMS/予約台帳・CRM・タスク管理に落とし込めると、現場の抜け漏れが減ります。

逆に、翻訳だけAIに任せて運用が手作業のままだと、忙しい繁忙期に事故が起きます。多言語AIの導入効果は、オペレーション統一まで踏み込んで初めて出ます。

3) “比較サイト依存”のリスクが増える一方、逆転もできる

AIが比較サイト内で最適提案をするほど、事業者は「どのプラットフォームに選ばれるか」の影響を受けやすくなります。ここを放置すると、

• 価格競争が激化
• 施設の独自性が伝わらない
• 指名検索よりも“AIのおすすめ”に流れる

という形で、利益率が削られます。

ただし逆転も可能です。自社側でもAI接客を整え、公式予約（直販）での体験を良くすると、指名・再訪が取り戻せます。AI Modeが普及するほど、直販の武器は「最安」ではなく「安心して決められる会話」と「手間の少なさ」になります。

実務で使える：AIチャット×予約導線の設計チェックリスト

結論はシンプルで、AIを“回答装置”ではなく“予約まで連れていくスタッフ”として設計すること。ここでは、私が現場設計で見落としがちな点を、チェックリストに落とします。

予約までの会話設計（CVに直結）

1. 意図の確認：誰と、何のために、いつ、いくらまで
2. 制約の確認：到着時間、食事、禁煙/喫煙、バリアフリー
3. 提案の根拠：なぜそのプランか（静か、広い、移動が楽）
4. 代替案の提示：満室時の近隣・日程ずらし・部屋タイプ変更
5. 次アクションの明確化：予約ボタン、仮押さえ、問い合わせフォーム

AIの提案は“それっぽい”だけでは売上になりません。根拠が一言あるだけで、納得感が上がります。

予約後の不安を先回り（キャンセル率を下げる）

• キャンセル規定の要約（人が読める言葉で）
• 交通案内（最寄駅→徒歩/バス/タクシー目安）
• 天候・季節の注意（積雪、路面凍結、服装）
• チェックイン手順（遅延時の連絡先含む）

2025年末〜2026年初の日本国内は、積雪地域・交通混雑・インフル等の体調事情で予定変更が起きやすい時期です。ここを丁寧に案内できるAIは、クレーム予防にもなります。

データ整備：AIに“言葉”を渡す前に“構造”を揃える

AI Mode型の世界で強い施設・事業者は、例外なくデータが整っています。

• 部屋/プラン属性（広さ、眺望、段差、ベッド、風呂、子ども可否）
• 食事の対応範囲（アレルゲン、代替可否、締切時刻）
• 体験商品の所要時間・集合場所・雨天時運用
• よくある要望と対応可否（レイトチェックアウト、駐車場、送迎）

「情報はWebに書いてある」はAIには不十分なことが多い。AIが参照しやすい形（項目化、表形式、タグ）にするのが近道です。

“AIに任せていいこと／任せないこと”を最初に決める

AI導入で失敗するパターンは、万能を期待して現場が混乱するケースです。私は、任せる範囲を先に切るのが一番効くと思っています。

AIに任せて成果が出やすい領域

• 多言語の一次対応（要望の整理・確認）
• 空室・プラン候補の提示（条件に合うものを絞る）
• 予約前後の案内（アクセス、持ち物、注意事項）
• 体験・周遊の提案（滞在時間に応じたモデルコース）

人が握るべき領域（ブランドと安全）

• 例外対応（規定外のキャンセル、トラブル時の補償判断）
• 安全に関わる案内（災害時、医療、危険行為）
• VIP/記念日など感情価値が高い対応

ここを切り分けておくと、AIは“便利”として受け入れられ、スタッフは“重要な仕事”に集中できます。

よくある疑問：AIチャットで予約が増えるのはなぜ？

答えは、予約に必要な「決断コスト」を下げるからです。

旅行者が予約を迷う理由は、たいてい3つに集約されます。

• 条件が多くて比較に疲れる
• 失敗したくない（騒音、食事、移動）
• 変更が面倒そう

AIチャットは、比較を代行し、不安を言語化させ、変更ルールを噛み砕いて提示できます。結果として、「決められる状態」を作る。これは観光・ホスピタリティの売上に直結します。

次の一手：Kayakの動きを“脅威”で終わらせない

KayakのAI Modeは、旅行者の入口が「検索」から「会話」に移ったことを象徴しています。観光・ホスピタリティ業界にとっての現実は、AIに選ばれる努力と、AIで直販体験を良くする努力の両方が必要になる、ということです。

もし今期（2026年春休み〜GW）に向けて動くなら、やることは多くありません。①商品情報の構造化、②多言語を含む会話設計、③予約導線の明確化。この3つが揃うと、AIは“省人化ツール”から“売上を作る接客”になります。

あなたの施設・地域は、AIに「説明しやすい魅力」を持っていますか。それとも、魅力はあるのに“言葉とデータ”が追いついていないだけでしょうか。次回は、宿泊・体験事業者向けに「AIが提案しやすい商品設計（属性タグの作り方）」を具体例つきで掘ります。