IA et retail : la stratégie Carrefour à retenir

IA, robotique et agents personnels : ce que le retail français doit apprendre de Carrefour

En huit ans, Carrefour est passé d’un distributeur « en retard » sur le digital à une référence mondiale de l’IA dans le commerce de détail. Et ce n’est pas un consultant qui le dit, mais son PDG, Alexandre Bompard, sur la scène d’Adopt AI au Grand Palais.

Ce virage n’est pas qu’une histoire de technologie. C’est un changement profond de culture, d’organisation et de rapport au client. Pour les acteurs du retail français – de la grande distribution aux enseignes spécialisées – le message est clair : la prochaine bataille se joue sur l’IA, la robotique et les agents personnels. Ceux qui attendent encore 3 ou 4 ans prendront un retard presque impossible à rattraper.

Dans cette série « L’Intelligence Artificielle dans le Commerce de Détail », cet article décortique la vision de Bompard et la traduit en pistes concrètes pour les décideurs retail, marketing, médias et communication.

---

1. L’innovation dans le retail : accepter l’échec… mais structurer le jeu

Le point de départ est brutal : la plupart des projets d’innovation échouent. Bompard le reconnaît sans filtre avec l’exemple de la Fnac : Kobo by Fnac, plutôt réussi ; Fnac Music… zéro abonné.

La leçon pour le retail français :

Une stratégie IA sérieuse implique d’accepter que 70 à 80 % des initiatives ne donneront rien, à condition d’apprendre vite et de capitaliser sur les 20 % qui fonctionnent.

Comment organiser l’innovation IA en retail ?

Trois idées fortes ressortent de l’expérience Carrefour :

1. La curiosité comme compétence de direction
   Un CEO n’a pas besoin d’être ingénieur, mais il doit :

   • poser des questions naïves mais précises,
   • challenger les promesses des fournisseurs,
   • tester lui-même des outils (agents IA, assistants, prototypes d’apps).

2. L’IA n’est pas un « labo à côté », c’est transverse
   Bompard le martèle : chez un géant comme Carrefour, l’innovation ne peut pas être un gadget. Elle doit :

   • toucher les achats, la supply chain, le pricing, le marketing, les magasins,
   • être portée par le COMEX, pas uniquement par la DSI ou un chief innovation officer isolé.

3. Prototyper petit, industrialiser vite
   L’erreur classique en France : rester coincé en POC. L’enjeu est de :

   • cadrer des POC de 3 mois maximum,
   • définir dès le départ les KPI d’industrialisation (CA, marge, NPS, temps gagné, etc.),
   • couper sans état d’âme ce qui ne passe pas le seuil.

Si vous êtes directeur marketing, CDO ou patron d’enseigne, la vraie question n’est pas « faut-il tester l’IA ? », mais combien de projets IA vous autorisez-vous à rater en 2026 pour identifier les 2 ou 3 qui changeront votre P&L ?

---

2. Devenir une « digital oriented company » : la marche forcée de Carrefour

Quand Bompard arrive chez Carrefour, personne ne croit vraiment aux courses en ligne. L’entreprise n’est ni au niveau des géants du numérique, ni même au niveau de certains concurrents physiques sur le digital.

Sa réponse tient en deux mantras très simples :

• « Nous ne pourrons pas rester leaders si nous n’innovons pas. »
• « Vu notre taille, l’innovation doit être partagée par tous, pas cantonnée dans un coin. »

Cette bascule vers une entreprise orientée digital est instructive pour tout le retail français.

Les piliers d’une « digital oriented company » dans le retail

Concrètement, cela passe par :

• E-commerce et omnicanal
  Ne plus opposer hypermarché et site marchand. Tout doit être pensé en termes de parcours : recherche mobile, drive, livraison, click & collect, retour en magasin.

• Applications mobiles au centre de l’expérience
  L’app n’est plus un gadget pour consulter un catalogue. C’est :

  • un outil de personnalisation (promos sur mesure, listes intelligentes),
  • un levier de fidélisation (programmes, challenges, avantages),
  • un canal clé pour les futurs agents personnels IA.

• Cloud et données comme fondation
  On ne fait pas de pricing dynamique, d’IA prédictive ou d’agents intelligents sur des bases de données éclatées entre 30 systèmes.
  La réalité, c’est que la modernisation des SI est souvent le chantier le moins sexy… mais sans lui, tout le reste reste du discours.

Bompard est lucide : Carrefour ne jouera jamais dans la même catégorie que les géants de la tech sur la pure technologie. En revanche, dans son industrie, il peut être en avance, justement parce qu’il marie maîtrise opérationnelle et cas d’usage concrets d’IA.

---

3. IA décisionnelle : mieux connaître le client, mieux choisir les magasins

Là où l’intervention de Bompard devient très intéressante, c’est quand il parle d’IA appliquée aux décisions business, pas juste à la com’ ou à la recommandation produit.

Des prévisions de magasins en 2 minutes au lieu de 6 à 9 mois

Carrefour ouvre plus de 1000 magasins par an. Historiquement, chaque ouverture était précédée de 6 à 9 mois d’études : démographie, concurrence, pouvoir d’achat, trafic, etc. Résultat : dans 80 % des cas, les projections étaient fausses.

Aujourd’hui, l’IA permet :

• d’agréger des dizaines de sources de données,
• de simuler un chiffre d’affaires potentiel,
• de sortir une prévision en moins de deux minutes.

Ce n’est pas de la science-fiction, c’est du quotidien. Et c’est transposable à toute chaîne de retail, même plus petite :

• localisation de nouveaux points de vente,
• dimensionnement des surfaces,
• estimation du mix produit,
• impact d’un repositionnement prix.

L’IA pour adapter l’offre et les prix localement

Bompard insiste aussi sur un autre usage clé :

« L’IA nous aide à construire des assortiments locaux plus adaptés et à fixer instantanément des prix cohérents. »

Pour un directeur réseau, cela change tout :

• Assortiment par magasin : ne plus appliquer la même grille produit à Lille et à Marseille, mais ajuster selon les préférences locales réelles.
• Pricing dynamique maîtrisé : adapter certains prix en fonction de la concurrence, des stocks, des contraintes réglementaires, sans perdre la lisibilité pour le client.

Dans notre série sur l’intelligence artificielle dans le commerce de détail, c’est l’un des points clefs : l’IA décisionnelle (assortiment, ouverture de magasins, pricing) a souvent plus d’impact économique immédiat que les usages plus visibles comme les chatbots.

---

4. Agents personnels IA : la prochaine bataille de l’expérience client

Le sujet qui fait vraiment basculer la vision de Bompard vers le futur, c’est l’agentique : ces agents IA capables d’agir pour le compte du client.

Demain, chaque client aura son agent acheteur

La thèse est simple :

« Demain, chaque client aura son agent qui cherchera et achètera des produits en ligne pour son compte. »

Concrètement, cela signifie :

• un agent qui connaît vos habitudes d’achat, vos contraintes budgétaires, vos préférences de marque,
• qui remplit votre panier automatiquement,
• qui optimise vos courses (promos, substitution en cas de rupture, arbitrage marque nationale / MDD),
• et qui peut fonctionner en arrière-plan, sans que vous repassiez systématiquement par une interface classique.

Carrefour s’est déjà engagé sur cette voie avec Hopla, devenu Hopla+, intégré à son application. C’est un premier pas vers cet agent personnel.

Pourquoi les enseignes doivent créer leurs propres agents

Si vous laissez les agents appartenir uniquement aux GAFA, vous acceptez que :

• la relation client soit filtrée par un acteur tiers,
• la bataille se joue uniquement sur le prix,
• votre marque devienne interchangeable.

La stratégie que défend Bompard – et que je partage – est claire :

1. Développer vos propres agents IA de marque
   Pour garder un lien direct, une tonalité, un style de recommandation cohérent avec votre identité.

2. Connecter ces agents à vos données métier
   Stocks en temps réel, historique de fidélité, contraintes logistiques… C’est là que vous créez un avantage concurrentiel.

3. Penser la cohabitation avec la communication et le média
   Pour les équipes marketing et médias, cela pose une vraie question :

   • Comment communiquer avec un client dont les décisions d’achat passent par un agent ?
   • Quel sera le nouveau « rayon tête de gondole » dans un monde d’agents ?

Ce sujet va devenir central pour les agences média, les directions marketing et les responsables CRM dès 2026.

---

5. IA, robotique et magasin de 2035 : la technologie ne remplacera pas le lien humain

On pourrait croire qu’avec les agents IA et la robotique, le magasin physique est condamné. Bompard montre que la réalité est plus nuancée.

Les prédictions ratées des 10 dernières années

En huit ans, il a tout entendu :

• « Le magasin physique est mort, il ne restera que des lieux expérientiels » ;
• « L’avenir, c’est le magasin sans employé » ;
• « Demain, tout sera sans caisse ».

Résultat :

• Carrefour n’a jamais autant ouvert de magasins qu’aujourd’hui,
• les clients « n’ont jamais autant voulu échanger avec des caissières et des caissiers ».

Ce paradoxe est capital pour la stratégie retail :

L’IA et la robotique vont automatiser une partie des tâches, mais le lien humain reste un différenciateur majeur.

Où la robotique va vraiment changer le jeu

D’ici 2035, on peut raisonnablement s’attendre à :

• Des entrepôts plus automatisés : préparation de commandes, tri, palettisation ;
• Des robots de mise en rayon partielle ou de contrôle de stock ;
• Des tâches logistiques en magasin fortement allégées.

Mais il serait dangereux de tout miser sur le « full automatisé » côté client. Ce qui fonctionnera le mieux sera sans doute :

• un back-office très robotisé pour réduire les coûts et fiabiliser l’offre,
• une surface de vente très humaine, épaulée par l’IA pour :
  • mieux renseigner,
  • résoudre rapidement les irritants,
  • personnaliser la relation.

Pour un CEO ou un directeur réseau, l’enjeu n’est pas de « remplacer » les équipes par des robots, mais de redéfinir les métiers : moins de tâches répétitives, plus d’accompagnement et de conseil.

---

6. Par où commencer en 2026 si vous êtes retailer en France ?

Si on ramène la vision de Bompard à un plan d’action pragmatique pour 2026, je retiendrais cinq chantiers prioritaires :

1. Clarifier votre doctrine IA

   • Où l’IA doit-elle créer de la valeur en priorité : marge, expérience client, productivité interne ?
   • Quelle place donnez-vous aux agents personnels dans votre stratégie omnicanale ?

2. Mettre à niveau vos données et votre cloud
   Sans base de données propre, unifiée et exploitable, le reste restera du discours PowerPoint.

3. Lancer 3 à 5 projets IA très concrets
   Par exemple :

   • prévision des ventes et optimisation des stocks,
   • recommandation personnalisée dans l’app,
   • assistant IA pour les vendeurs en magasin,
   • tarification locale assistée par IA.

4. Tester un embryon d’agent personnel de marque
   Même si ce n’est qu’un MVP : un assistant courses intelligent dans l’app, avec de vraies capacités d’action (créer une liste, remplir un panier, proposer des alternatives).

5. Former le COMEX et les équipes terrain à l’IA

   • Ateliers hands-on pour le COMEX,
   • formations métiers pour les directeurs de magasin, chefs de rayon, équipes marketing et CRM.

Comme le dit Bompard, le vrai cauchemar pour un dirigeant, ce n’est pas de se tromper sur une techno, c’est de manquer une révolution. L’IA dans le commerce de détail en fait clairement partie.

Dans les prochains articles de notre série, on entrera plus en détail dans les cas d’usage concrets de l’IA pour la personnalisation client, la gestion de stocks prédictive et le pricing dynamique adaptés au marché français.

---

FAQ express : questions que vos équipes se posent déjà

L’IA va-t-elle vraiment réduire les coûts en magasin ?
Oui, surtout sur la logistique, la planification et la gestion des stocks. Mais la valeur la plus différenciante sera souvent dans l’expérience client augmentée plutôt que dans la simple réduction de masse salariale.

Les agents IA ne vont-ils pas couper la relation avec le client ?
Ils la transforment. Si l’agent appartient à une plateforme tierce, vous perdez du terrain. Si vous créez vos propres agents connectés à vos données, vous prolongez l’intimité avec vos clients, comme le vise Carrefour avec Hopla+.

Faut-il attendre que tout soit “mûr” pour se lancer ?
Non. Les acteurs qui attendent un cadre parfait arriveront trop tard. L’enjeu est de tester vite, apprendre vite, et structurer une trajectoire 2026–2030.