Las agencias presenciales pueden ganar a las OTA con recomendación consciente apoyada en IA: viajes más sostenibles, clientes más fieles y destinos españoles más cuidados.
Recomendación consciente: donde la agencia presencial gana a las OTA
La mayoría de las agencias de viaje tradicionales cometen el mismo error: intentan competir con las OTA sólo en precio y disponibilidad. Esa batalla está perdida desde el minuto uno. Donde la agencia presencial realmente puede ganar terreno es en algo que ninguna gran plataforma automatizada domina todavía: la recomendación consciente y humana, apoyada en datos e inteligencia artificial, con impacto positivo en el destino.
Esto conecta de lleno con la visión que compartió Isabel Novoa, de la World Sustainable Hospitality Alliance, en el V Evento de Formación Online para Agentes de Viajes de Hosteltur: cada recomendación que hace un agente cambia el impacto del viaje en el destino. Puede sumar o restar. Y, bien gestionada, esa recomendación es una ventaja competitiva brutal frente a cualquier OTA.
En esta entrega de la serie “IA para el Turismo Español: Experiencias Inteligentes” vamos a bajar esa idea a tierra: cómo usar la sostenibilidad y la inteligencia artificial para transformar la recomendación en tu agencia presencial, fidelizar clientes y aportar valor real al destino.
1. Qué es realmente una “recomendación consciente” en la agencia
Una recomendación consciente es cualquier consejo de viaje que tiene en cuenta tres capas a la vez:
- Lo que quiere el cliente (motivaciones, presupuesto, estilo de viaje).
- Lo que necesita el destino (equilibrio de flujos, economía local, capacidad de carga, cultura).
- Los impactos del viaje (ambientales, sociales y económicos).
La diferencia con la recomendación clásica es clara: no sólo vendes un producto, diseñas un impacto.
Ejemplos concretos en el mostrador
- Derivar parte de las reservas de verano de destinos saturados a alternativas menos estacionales (por ejemplo, combinar Costa del Sol con interior de Málaga o Granada).
- Proponer experiencias gestionadas por negocios locales (rutas guiadas por cooperativas, bodegas familiares, alojamientos rurales certificados) en lugar de siempre las mismas excursiones masivas.
- Sugerir horarios y rutas que eviten picos de afluencia en centros históricos como Barcelona, Sevilla o Toledo.
Cuando esa lógica se convierte en tu “forma estándar” de aconsejar, la agencia pasa de ser un simple punto de venta a tener un papel clave en la sostenibilidad turística del destino.
2. Por qué la sostenibilidad es ya una ventaja competitiva frente a las OTA
La realidad es sencilla: los viajeros españoles están mucho más atentos a la sostenibilidad de lo que el sector asume.
- Los estudios de demanda turística en Europa muestran que entre un 40% y un 60% de viajeros declara que la sostenibilidad influye en sus decisiones, aunque no sea el único factor.
- En España, destinos como Baleares, Canarias, Euskadi o Andalucía ya integran objetivos de turismo sostenible en sus estrategias oficiales y leyes.
Las OTA lo saben, pero su aproximación suele ser superficial: filtros verdes, etiquetas genéricas, algún sello ambiental. Lo que no ofrecen es una conversación honesta, personalizada y contextualizada al destino. Ahí la agencia presencial tiene margen para brillar.
Qué tiene la agencia que no tiene una OTA
- Conocimiento fino del territorio español: sabes qué barrio de Valencia es más auténtico, qué pueblo de Asturias está apostando por el turismo rural responsable o en qué zona de Tenerife conviene repartir mejor las estancias.
- Capacidad de educar al cliente: una breve explicación de 2 minutos sobre por qué es mejor visitar un pueblo costero un martes que un sábado ya cambia el impacto del viaje.
- Confianza: cuando el cliente percibe que no sólo quieres vender, sino que también te preocupa cómo se vive el turismo en el destino, la relación cambia.
La sostenibilidad, bien usada, no es un discurso moralista, sino una herramienta comercial sólida: te diferencia y justifica por qué reservar contigo tiene más valor que hacer clic en una OTA.
3. Cómo usar la IA para reforzar la recomendación consciente
Aquí entra el hilo conductor de esta serie: la inteligencia artificial puede multiplicar la capacidad del agente para recomendar mejor y más rápido, sin perder el toque humano.
3.1. Perfiles inteligentes de viajeros
Un primer paso muy práctico es crear perfiles de cliente enriquecidos con ayuda de IA:
- Analizar histórico de viajes del cliente (destinos, temporada, tipo de alojamiento).
- Identificar patrones: “cliente urbano cultural con alta sensibilidad ambiental y presupuesto medio-alto”.
- Generar sugerencias automáticas de productos sostenibles alineados con ese perfil.
Esto se puede integrar en el CRM de la agencia con modelos de IA que clasifican y segmentan clientes en función de su comportamiento, sus consultas por email o WhatsApp y sus elecciones pasadas.
3.2. Recomendadores de producto sostenible
Del mismo modo que una OTA sugiere hoteles similares, tú puedes tener un motor de recomendación interno orientado a sostenibilidad:
- Algoritmos que priorizan alojamientos con certificaciones ambientales, empleos locales estables o gestión eficiente del agua y la energía.
- Filtros que combinan criterios de sostenibilidad + precio + valoración de otros clientes.
- Alertas tipo: “este hotel en Lanzarote se encuentra en área con presión turística alta; sugerir alternativa cercana con compromiso ambiental probado”.
La clave es usar la IA para ordenar y clasificar la oferta, de modo que al agente le resulte muy fácil ofrecer opciones que suman para el destino sin perder competitividad.
3.3. Chatbots y asistentes para experiencia previa y postviaje
En la serie de “Experiencias Inteligentes” hablamos a menudo de chatbots turísticos. Aquí encajan perfecto:
- Antes del viaje: un chatbot en la web de la agencia puede resolver dudas sobre restricciones, consejos de comportamiento responsable, transporte público local, etc.
- Durante el viaje: canales de mensajería automática que envían tips como: “Hoy hay ola de calor en Sevilla, evita las horas centrales y aprovecha para visitar el Museo de Bellas Artes”.
- Después del viaje: mensajes que invitan a dejar reseñas sobre negocios locales y recopilan feedback específico sobre sostenibilidad (movilidad, residuos, masificación percibida).
Todo esto no sustituye al agente. Lo amplifica. Libera tiempo de tareas repetitivas y te permite centrarte en lo que nadie más puede hacer como tú: la conversación estratégica con el cliente.
4. Guía práctica: competir con las OTA aconsejando sobre sostenibilidad
Bajar la teoría al día a día es lo que marca la diferencia. Aquí tienes un pequeño sistema en 5 pasos que cualquier agencia española puede empezar a aplicar en pocas semanas.
Paso 1: Define tu “manifiesto de recomendación consciente”
No hace falta un documento de 20 páginas. Con una hoja es suficiente:
- Qué tipo de productos priorizarás (alojamientos con sello, pequeñas empresas locales, experiencias culturales auténticas…).
- Qué tipo de prácticas evitarás (experiencias que dañan fauna, turismo de borrachera, excursiones sin control de aforo…).
- Cómo lo vas a explicar al cliente: frases cortas, claras, sin moralinas.
Ejemplo: “En esta agencia siempre que podemos te proponemos opciones que respetan el entorno y ayudan a la gente que vive en el destino. No son viajes más caros, son viajes mejor pensados”.
Paso 2: Etiqueta tu producto con criterios sostenibles
Usa IA o, al principio, un sistema semimanual para clasificar tu portfolio:
- Alojamiento A: hotel urbano, certificado, energía renovable, empleo local >60%.
- Alojamiento B: resort masivo, sin info ambiental, zona saturada.
- Experiencia C: visita guiada por asociación cultural del barrio.
Con esa base, tu herramienta de reservas interna puede mostrarte primero las opciones que mejor encajan con tu manifiesto.
Paso 3: Integra la sostenibilidad en la conversación comercial
La sostenibilidad no se vende sola, pero tampoco hace falta convertirte en activista. Funciona muy bien como argumento de valor añadido:
- “Te propongo este hotel porque, además de estar muy bien ubicado, trabaja con productores locales y tiene políticas claras de reducción de residuos”.
- “Si cambiamos esta excursión por esta otra, vas a tener una experiencia más tranquila y ayudas a que el dinero del viaje se quede en el barrio”.
Lo que he visto que mejor funciona: no hablar de “sacrificio” sino de calidad y autenticidad.
Paso 4: Usa datos e IA para respaldar tus argumentos
Siempre que puedas, apóyate en datos:
- Porcentaje de energía renovable usada por el alojamiento.
- Valoraciones de otros clientes sobre el trato local o el respeto al entorno.
- Datos de estacionalidad del destino (por ejemplo, ocupación media en agosto vs mayo).
Con una buena integración de IA, esos datos pueden aparecer en tu pantalla de venta en tiempo real, generando pequeños resúmenes tipo: “opción con 30% menos de huella estimada de CO₂ respecto a la media de la zona”.
Paso 5: Mide y comunica el impacto
Si quieres que la recomendación consciente sea parte de tu marca, mide lo que estás consiguiendo:
- % de reservas en productos etiquetados como sostenibles.
- Incremento de repetición de clientes que han tenido experiencias responsables.
- Volumen de gasto canalizado hacia proveedores locales.
Y luego comunícalo:
- En tu newsletter: “Este año, el 48% de los viajes que habéis reservado con nosotros ha incluido al menos una experiencia gestionada por negocios locales”.
- En el mostrador y redes sociales: historias reales de destinos españoles donde el turismo responsable está marcando la diferencia.
5. Cómo encaja todo esto en el futuro del turismo español
España está ya en plena conversación sobre turismo sostenible, IA aplicada y gestión de destinos inteligentes. Desde las leyes autonómicas hasta las estrategias de destinos inteligentes, el mensaje es claro: o se gestiona mejor la presión turística, o la calidad de vida y la experiencia se resentirán.
En ese contexto, la agencia de viajes presencial tiene dos caminos:
- Seguir compitiendo sólo en precio y disponibilidad, con márgenes cada vez más ajustados.
- O ocupar un rol estratégico: ser el filtro inteligente entre la demanda y la oferta, usando IA, datos y criterio humano para que cada reserva sea también una decisión responsable.
La buena noticia es que no necesitas una gran inversión tecnológica para empezar. Pequeños pasos —clasificar producto, usar asistentes de IA para preparar propuestas, incorporar chatbots básicos, medir el impacto de tus recomendaciones— ya te colocan en otra liga.
La serie “IA para el Turismo Español: Experiencias Inteligentes” va precisamente de esto: usar la tecnología no para deshumanizar el viaje, sino para reforzar el papel de las personas que mejor lo conocen. En tu caso, el agente a pie de calle.
La pregunta para cerrar es directa:
¿Quieres que tu agencia sea un simple intermediario más… o el lugar donde cada viaje que se reserva mejora un poco el destino al que llega?
La recomendación consciente, apoyada en IA, es hoy una de las formas más claras de elegir la segunda opción.