Cómo pueden las agencias de viajes en España usar la IA para ser más ágiles, vender más actividades y reforzar la confianza del cliente sin perder el toque humano.
IA para agencias de viajes: agilidad sin perder el toque humano
A un mes de que arranque FITUR 2026 y en plena campaña de Navidad 2025, muchos agentes de viajes en España están viviendo lo mismo: más demandas, más canales, más comparadores… y el mismo tiempo (o menos) para atender a cada cliente. La presión por responder rápido y con precisión es enorme.
Aquí es donde la inteligencia artificial para agentes de viajes deja de ser teoría y pasa a ser herramienta diaria. No se trata de sustituir al agente, sino de hacer que llegue más lejos, más rápido y con más datos en la mano. Y, sobre todo, que pueda dedicar más tiempo a lo que ninguna máquina hace bien: empatizar, interpretar matices, generar confianza.
En el marco de la serie “IA para el Turismo Español: Experiencias Inteligentes”, este artículo aterriza las ideas que compartió Verónica de Íscar, Chief B2B Sales Officer en Civitatis, sobre cómo combinar IA, visibilidad y confianza en la venta de actividades. Vamos a bajar todo eso a tierra con ejemplos concretos, focos claros y pasos accionables pensados para la realidad de las agencias españolas.
1. La nueva realidad del agente: el cliente quiere rapidez y criterio
El uso de IA en turismo ya no es opcional para quien quiera competir de verdad. El viajero español está acostumbrado a tener toda la información en el móvil en segundos, pero cuando entra en una agencia busca algo distinto: orientación experta y seguridad.
La clave es asumir algo muy simple:
La IA hace el trabajo pesado; el agente aporta criterio, ética y experiencia.
Si una agencia no usa herramientas de IA, está dedicando horas a tareas que ya se pueden automatizar: recopilar opciones, agrupar reseñas, revisar disponibilidad, preparar primeras propuestas… Ese tiempo es justo el que falta luego para personalizar, escuchar y cerrar la venta.
En temporada alta (Navidad, puentes, verano, Imserso, grandes eventos), esta diferencia marca quién sobrevive y quién crece.
2. Casos prácticos: cómo puede usar hoy la IA un agente de viajes
La IA generativa ya se puede aplicar en el día a día de una agencia sin grandes inversiones ni proyectos eternos. El truco está en definir bien qué parte del proceso quieres acelerar.
2.1. Diseño rápido de itinerarios y propuestas
La IA es especialmente útil para crear borradores de itinerarios que el agente luego afina con su experiencia y el conocimiento del cliente.
Ejemplos de uso:
- Crear una propuesta base de viaje a medida a Andalucía para una familia con hijos pequeños, con actividades adaptadas a edades y clima.
- Generar en segundos 2–3 alternativas de escapada urbana (Barcelona, Sevilla, Bilbao) con actividades disponibles en plataformas como Civitatis.
- Transformar un email desordenado del cliente (“queremos viajar en Semana Santa, nos gusta la gastronomía y algo de naturaleza”) en un esquema claro de necesidades.
El flujo eficaz es este:
- El agente recopila la información clave del cliente.
- La IA genera un primer itinerario y una lista de actividades sugeridas.
- El agente revisa, adapta a presupuesto real, ajusta tiempos de transporte y añade su valor: recomendaciones, trucos y advertencias.
2.2. Correos y presupuestos que venden mejor
Muchos agentes son excelentes en trato personal, pero pierden fuerza en la presentación escrita. La IA ayuda a:
- Pulir textos de presupuestos para que sean claros, ordenados y atractivos.
- Crear versiones distintas de un mismo email (más formal, más cercano, más técnico) según el tipo de cliente.
- Añadir explicaciones sencillas sobre políticas de cancelación, seguros o condiciones especiales.
No se trata de dejar lo que escriba la IA tal cual, sino de usarla como asistente de redacción: genera el borrador, el agente lo revisa y adapta al tono de su marca.
2.3. Atención al cliente más ágil (sin perder la cercanía)
Los chatbots con IA bien configurados pueden resolver gran parte de las preguntas frecuentes:
- Horarios de apertura de la agencia.
- Estado de una reserva básica.
- Información general sobre documentación necesaria para un viaje.
- Detalles estándar de actividades turísticas (duración, punto de encuentro, idioma…).
El valor está en que el chatbot atiende al instante 24/7, mientras el agente se concentra en los casos complejos: reclamaciones, itinerarios a medida, viajes de alto valor, grupos, etc.
El equilibrio sano es:
- La IA atiende, filtra y responde lo repetitivo.
- El agente entra cuando hay dudas sensibles, cambios importantes o decisiones de compra.
2.4. Uso de IA para conocer mejor al cliente
Con los datos que ya maneja cualquier agencia (histórico de viajes, destinos favoritos, tipo de producto comprado, antelación de la reserva), la IA puede ayudar a:
- Detectar qué clientes son más propensos a reservar actividades en destino y enviarles propuestas personalizadas.
- Identificar quiénes viajan siempre en fechas similares (puente de diciembre, verano en Canarias, escapadas de mercadillos de Navidad) y anticiparse.
- Ajustar el tipo de producto recomendado: más cultural, más aventura, más relax, más premium…
Esto conecta directamente con campañas de email, WhatsApp Business o redes sociales pensadas para generar ventas cruzadas de actividades turísticas.
3. IA, visibilidad y confianza: cómo destacar como agencia en un mundo automatizado
Muchos agentes se preocupan por la automatización pensando que todos ofrecerán lo mismo. La realidad es la contraria: la IA amplifica las diferencias entre una agencia que sabe quién es y qué aporta, y otra que sólo copia lo que ve.
3.1. Visibilidad: que te encuentren los viajeros digitales
La IA puede apoyar el marketing de una agencia de viajes española de varias formas:
- Crear borradores de textos para la web y el blog sobre destinos, campañas de Navidad, puentes, Imserso, verano, etc.
- Redactar publicaciones para redes sociales sobre actividades concretas: visitas guiadas, excursiones, free tours, experiencias gastronómicas.
- Adaptar el tono y el contenido según el público: familias, senior, parejas, viajeros de empresa.
Si el contenido lo revisa un profesional que conoce el destino y el mercado español, la agencia consigue más visibilidad sin disparar costes de marketing.
3.2. Confianza: el factor que ninguna automatización puede copiar
La confianza se construye en tres frentes:
- Coherencia: lo que prometes en la web y redes se corresponde con la realidad del viaje.
- Transparencia: explicas condiciones, límites y posibles incidencias de manera clara.
- Acompañamiento: el cliente siente que hay una persona detrás, accesible.
La IA ayuda a documentar mejor la información, mantenerla actualizada y comunicarla de forma comprensible, pero la responsabilidad ética siempre es del agente:
- Verificar que las recomendaciones sean adecuadas para el perfil del viajero (edad, movilidad, presupuesto, idioma).
- No sobre-vender actividades que no encajan sólo porque generan más comisión.
- Priorizar la seguridad y el bienestar del viajero.
Como decía Verónica de Íscar en su intervención, la combinación ganadora es IA para la agilidad, humano para la confianza.
4. Qué tareas debe hacer la IA y cuáles nunca debería hacer por ti
La forma más inteligente de introducir IA en una agencia es separar tareas en tres bloques muy claros.
4.1. Lo que la IA puede hacer casi sola (con supervisión rápida)
- Borradores de itinerarios base.
- Textos para emails, presupuestos y fichas de producto.
- Resúmenes de opiniones de clientes sobre actividades y proveedores.
- Traducciones iniciales de contenidos para turistas extranjeros.
4.2. Lo que la IA puede hacer contigo, codo con codo
- Ajustar propuestas a diferentes presupuestos y perfiles.
- Generar ideas de campañas de marketing específicas para tu base de datos.
- Analizar patrones de compra para decidir qué actividades promocionar.
En todos estos casos, la IA aporta velocidad y volumen; el agente filtra, decide y prioriza.
4.3. Lo que debe seguir siendo 100% humano
- Gestión de situaciones delicadas: reclamaciones, incidencias graves, cambios de última hora complicados.
- Manejo de casos especiales: personas mayores con necesidades concretas, viajeros con movilidad reducida, viajes de novios muy personalizados.
- Decisiones que afecten a la reputación a largo plazo de la agencia.
Cuando una agencia intenta automatizar lo que debería seguir siendo humano, la percepción del cliente se resiente. Y en turismo español, donde la relación personal sigue siendo clave, eso es un error estratégico.
5. Plan de acción en 30 días: cómo empezar con IA en tu agencia
No hace falta un gran proyecto para empezar. Hace falta foco. Un plan realista para una agencia de viajes mediana en España podría ser este:
Semana 1: elegir un uso prioritario
- Decidir un objetivo muy concreto: por ejemplo, ganar tiempo en la creación de itinerarios y correos.
- Elegir 1–2 herramientas de IA fáciles de usar.
- Formar a 1 o 2 personas del equipo que hagan de “embajadores internos”.
Semana 2: pruebas internas sin cliente
- Simular casos reales recientes y dejar que la IA genere propuestas.
- Medir cuánto tiempo ahorráis frente al proceso actual.
- Crear plantillas internas base (prompts, estructuras de email, modelos de itinerario).
Semana 3: uso controlado con clientes reales
- Aplicar la IA en parte del proceso, pero supervisando todo antes de enviarlo.
- Pedir feedback al cliente sobre la claridad de la información y la rapidez de respuesta.
- Ajustar la forma de trabajo según lo que funcione mejor.
Semana 4: documentar y escalar
- Definir qué pasos del proceso se quedan fijos con IA.
- Crear un pequeño manual interno: “cómo usamos IA en la agencia”.
- Valorar el siguiente uso a incorporar (por ejemplo, chatbot, marketing de contenidos, análisis de datos de ventas de actividades).
Este enfoque gradual reduce miedos internos, evita errores graves y genera resultados tangibles en pocas semanas.
6. IA para el turismo español: de la moda a la ventaja competitiva
Dentro de la serie “IA para el Turismo Español: Experiencias Inteligentes”, este enfoque aplicado a agencias de viajes y venta de actividades encaja con una idea central: la tecnología sólo tiene sentido si mejora la experiencia del viajero y la calidad del trabajo del profesional.
Las agencias que incorporen desde ahora la inteligencia artificial para agentes de viajes podrán:
- Responder más rápido en los momentos de máxima demanda.
- Diseñar experiencias más ajustadas al perfil de cada viajero.
- Vender mejor actividades turísticas relevantes para cada cliente.
- Dedicarse a lo que realmente las hace distintas: el trato cercano, la capacidad de resolver problemas y la creación de confianza.
El turismo español va a seguir siendo humano, relacional y muy emocional. La diferencia estará en quién usa la IA como motor silencioso de su día a día, y quién sigue trabajando como en 2015.
Si tienes una agencia, la pregunta ya no es si vas a usar IA o no. La pregunta es cuándo y cómo la vas a integrar para que juegue a tu favor.