Cómo usar la inteligencia artificial y el diseño de experiencias para que el viajero se enamore del destino, repita, recomiende y pague más sin entrar en guerras de precio.
Cómo enamorar al viajero con IA y experiencias únicas
La mayoría de destinos y hoteles compiten aún por precio y fotos bonitas, mientras un pequeño grupo está jugando otra liga: la de enamorar al cliente con experiencias tan bien pensadas que el viajero repite, recomienda y paga más sin discutir. Esa es exactamente la liga en la que juega Abadía Retuerta, el proyecto que lidera Enrique Valero y que sirvió de base a la ponencia de Hosteltur.
En esta serie de “IA para el Turismo Español: Experiencias Inteligentes”, este tema encaja como anillo al dedo: la inteligencia artificial no sirve de nada si la experiencia de destino es mediocre. Lo que sí funciona es usar la IA para conocer al viajero, diseñar momentos únicos y acompañarle en cada fase del viaje.
En este artículo vamos a aterrizar una idea muy concreta: cómo hacer que el cliente se enamore del destino que va a visitar combinando diseño de experiencias, datos y herramientas de IA, con foco en el turismo español y en el cliente premium.
1. Enamorar al cliente: qué significa de verdad en turismo
En turismo, enamorar al cliente no tiene que ver con impresionar a lo grande, sino con acertar de forma obsesiva con lo que esa persona necesita en ese momento. El lujo real hoy no son los mármoles, es la relevancia.
Un viajero se enamora de un destino cuando:
- Siente que lo entienden: preferencias, ritmo de viaje, intereses.
- Vive momentos que no podría haber vivido igual en otro lugar.
- Percibe una historia coherente: desde la web hasta el check-out, todo encaja.
La IA entra aquí como un acelerador brutal de esa comprensión. Donde antes un equipo necesitaba meses de prueba y error, ahora un modelo de datos bien trabajado permite detectar patrones de comportamiento, anticipar necesidades y afinar la propuesta.
“La experiencia es el nuevo producto. Si solo vendes noches de hotel o plazas de avión, el margen cada año será menor.”
Esta es la base sobre la que se construyen proyectos como Abadía Retuerta: un destino que, partiendo de un monasterio y una finca vinícola, se ha convertido en experiencia integral para un cliente premium muy exigente.
2. Del lugar al destino deseado: lecciones del caso Abadía Retuerta
La ponencia de Enrique Valero en el V Evento de Formación Online para Agentes de Viaje giraba en torno a una idea clara: convertir un lugar pensado para otra cosa en una experiencia que enamora.
2.1. Tres claves estratégicas que cualquier destino español puede copiar
Aunque cada destino es un mundo, hay patrones comunes que funcionan:
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Claridad extrema sobre el cliente objetivo
No vale “turismo de calidad” como eslogan. Hay que bajar a detalle:- Edad, procedencia, nivel de gasto.
- Motivaciones principales (vino, cultura, desconexión, teletrabajo, gastronomía…).
- Forma de viajar (en pareja, en familia, en grupo reducido, bleisure…).
Aquí, la IA aplicada al análisis de datos de reservas, CRM y redes sociales ayuda a segmentar mucho mejor de lo que podría hacer solo el instinto.
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Narrativa propia y consistente
Un monasterio restaurado, una finca de vino, un entorno natural… No son solo atributos físicos; son ingredientes para una historia. El viajero premium no compra una cama, compra un relato en el que se ve dentro. -
Orquestación de micro-momentos
El enamoramiento no suele llegar por un gran gesto, sino por una suma de pequeños detalles: el detalle personalizado en la habitación, el paseo al atardecer que el equipo sugiere en el momento perfecto, la visita a bodega sin prisas porque el sistema ya sabe que ese huésped odia las experiencias masificadas.
Todo esto se puede diseñar con creatividad humana… y se puede escalar y afinar con IA.
2.2. ¿Qué pinta la IA en un proyecto tan “humano”?
Más de la que parece. Algunos usos directos:
- Predicción de preferencias: con datos de estancias previas y comportamiento online, un modelo puede estimar si ese cliente será más de spa, de enoturismo, de excursión cultural o de quedarse leyendo con vistas a los viñedos.
- Ajuste dinámico de experiencias: si los datos muestran que un perfil concreto reacciona mejor a experiencias privadas que a grupales, el sistema puede priorizar ciertos planes al proponerlos.
- Personalización en tiempo real: un chatbot de destino conectado al PMS y al CRM puede sugerir actividades en función del clima, el estado de ánimo detectado en las conversaciones y el tiempo de estancia restante.
La magia aparece cuando el cliente siente algo muy sencillo: “me han leído la mente”.
3. Cómo usar la IA para enamorar al cliente antes, durante y después del viaje
La IA para el turismo español tiene sentido cuando se integra en todo el viaje del cliente, no solo en una campaña aislada. Funciona especialmente bien si lo piensas en tres fases.
3.1. Antes del viaje: deseo y confianza
El objetivo aquí es que el cliente pase de “me interesa” a “necesito ir”.
Herramientas y acciones prácticas:
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Motores de recomendación inspiracionales
En vez de un catálogo interminable, un sistema de IA puede mostrar combinaciones de destino + hotel + experiencias que encajan con el historial de búsqueda del usuario español: escapadas de enoturismo, turismo urbano gastronómico, rutas termales, esquí en España, etc. -
Contenido dinámico en la web y en email
La misma ficha de destino puede adaptarse según el perfil: más foco en sostenibilidad para ciertos segmentos, más en lujo tranquilo para otros, más en actividades familiares si viaja con niños. -
Chatbots asesor de viajes, no solo FAQs
Un chatbot bien entrenado en el destino (no uno genérico) puede:- Hacer preguntas inteligentes sobre gustos y presupuesto.
- Proponer borradores de itinerarios personalizados.
- Detectar objeciones (miedo a huelgas, clima, accesibilidad) y responder con información actualizada.
En esta fase, enamorar significa hacerle sentir que el destino “es para él” y que puede confiar en lo que le propones.
3.2. Durante el viaje: momentos únicos y cero fricciones
Aquí es donde se gana o se pierde el corazón del viajero. La IA puede jugar un papel muy potente sin deshumanizar la experiencia.
Aplicaciones clave en destino:
- App o WhatsApp del destino como “asistente personal”
Con un motor de IA conversacional conectado a inventario de experiencias, horarios y disponibilidad en tiempo real puedes:- Reajustar planes ante imprevistos (lluvia, huelga de transporte, aforos llenos).
- Recomendar qué hacer “ahora mismo” en función de dónde está el cliente y cuánto tiempo tiene.
- Proponer experiencias ocultas que encajen con lo que ya ha disfrutado.
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Gestión proactiva de incidencias
Un sistema que analiza comentarios en tiempo real (encuestas in-app, reseñas, mensajes al equipo) puede detectar patrones: ruido en ciertas habitaciones, colas en recepción, problemas recurrentes con wifi. Y disparar alertas al equipo antes de que se conviertan en quejas públicas. -
Revenue management de experiencias, no solo de habitaciones
Muchos destinos españoles están aplicando IA al revenue de alojamiento, pero muy pocos al revenue de experiencias: ajustar precios y aforos de visitas guiadas, catas, excursiones o tratamientos de spa según demanda, perfil del cliente y valor percibido.
Cuando todo esto está bien integrado, el destino transmite una sensación muy potente para el cliente premium: control, fluidez y personalización sin esfuerzo.
3.3. Después del viaje: recuerdo y vínculo emocional
El enamoramiento se consolida cuando el viaje termina y el cliente sigue pensando en el destino.
Acciones donde la IA aporta mucho valor:
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Encuestas inteligentes
En vez de formularios eternos, sistemas que se adaptan a las respuestas previas y profundizan solo en lo relevante, aumentando la tasa de respuesta y la calidad del feedback. -
Storytelling personalizado de recuerdo
Enviar al cliente un resumen visual de su estancia (con fotos, momentos clave y sugerencias para el siguiente viaje) genera un vínculo fuerte. Un modelo de IA puede seleccionar fotos, redactar textos y proponer nuevas experiencias para la próxima visita. -
Segmentación para re-compra y recomendación
Con los datos de experiencia y satisfacción, la IA puede:- Detectar quiénes tienen más probabilidad de volver.
- Identificar a los mejores prescriptores y ofrecerles beneficios específicos.
- Activar campañas para nuevas temporadas (Navidades, Semana Santa, verano) con mensajes realmente personalizados.
4. El papel del agente de viajes en la era de la IA: de vendedor a diseñador de experiencias
Muchos agentes de viajes temen que la IA les sustituya. La realidad es la contraria: los que la usen bien van a ser mucho más valiosos para el cliente y para el destino.
4.1. Qué puede hacer un agente hoy mismo con IA
Algunas ideas muy concretas:
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Analizar su propia base de datos
Usar herramientas de IA para segmentar clientes, detectar patrones de gasto, intereses y frecuencia de viaje. Esto permite diseñar propuestas de destinos españoles muy enfocadas: enoturismo en Castilla y León, turismo urbano en Barcelona, escapadas termales en Galicia, etc. -
Crear propuestas visuales y personalizadas en minutos
Con asistentes de IA generativa, un agente puede:- Redactar itinerarios a medida.
- Traducir y adaptar contenido a diferentes mercados emisores.
- Producir descripciones de experiencias que transmitan bien el valor.
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Actuar como “curador humano” de la IA
El agente se convierte en quien filtra, ajusta y humaniza lo que la IA genera. El valor está en su criterio, su experiencia y su capacidad de leer al cliente.
4.2. Colaboración entre agencias y destinos inteligentes
Para que todo esto funcione, hace falta algo que en España aún está a medias: compartir datos de forma responsable entre destinos, alojamientos y agencias.
- Los destinos pueden abrir APIs o paneles de datos donde las agencias vean en tiempo real disponibilidad de experiencias, recomendaciones y patrones de demanda.
- Las agencias pueden devolver insights agregados sobre lo que los clientes piden, lo que les frena y lo que más valoran.
Cuantos más datos haya circulando de forma ética y anónima, más fina será la capacidad de enamorar al viajero.
5. Cómo empezar: checklist práctico para destinos y agencias en España
Para que este artículo no se quede en teoría, te dejo una lista de pasos accionables si gestionas un destino, un hotel o una agencia.
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Define a quién quieres enamorar
- Elige 1–2 segmentos prioritarios (por ejemplo, “parejas de 35–55 interesadas en enoturismo premium” o “familias españolas que buscan nieve y presupuesto controlado”).
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Mapea el viaje completo de ese cliente
- Antes, durante y después del viaje.
- Detecta dónde se genera más frustración hoy y dónde hay más potencial de sorpresa positiva.
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Elige 2–3 casos de uso de IA muy concretos
- Chatbot de asesoría previa al viaje.
- Recomendador de experiencias en destino.
- Encuestas inteligentes post-estancia.
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Conecta la IA con tus datos reales
- PMS, CRM, motor de reservas, analítica web.
- Cuanto mejor sea la calidad del dato, más “mágica” parecerá la personalización.
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Forma al equipo en experiencia, no solo en herramienta
- La IA es un medio. El fin es generar emociones positivas sostenidas.
- Trabaja con tu equipo qué significa “enamorar” en vuestro contexto y qué gestos concretos lo representan.
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Mide historias, no solo KPIs
- KPIs como ADR, RevPAR o NPS son clave, pero recopila también relatos de clientes: qué cuentan, qué recuerdan, qué comparten en redes. Ahí está la prueba real de enamoramiento.
Cerrar el círculo: IA, emoción y turismo español
La serie “IA para el Turismo Español: Experiencias Inteligentes” gira siempre sobre la misma idea: la tecnología solo tiene sentido si mejora la vida del viajero y la rentabilidad del destino. El caso de proyectos como Abadía Retuerta demuestra que un lugar puede transformarse en un destino profundamente deseado cuando se combina:
- Una visión clara de cliente premium.
- Un diseño exquisito de experiencias.
- Un uso inteligente de los datos y de la IA.
El turismo español entra en una etapa en la que enamorar al viajero será la única estrategia sostenible: más repetición, más recomendación, más ingreso por cliente y menos guerra de precios. La IA no sustituirá al toque humano, pero sí marcará la diferencia entre quien adivina y quien sabe, entre quien vende camas y quien crea recuerdos.
La pregunta ahora es sencilla: ¿vas a seguir vendiendo “noches y plazas” o vas a empezar a diseñar experiencias inteligentes que hagan que tu cliente se enamore del destino incluso antes de llegar?