Cómo combinar IA, datos y emoción para conquistar al cliente premium en España con experiencias de lujo auténticas, sostenibles y altamente personalizadas.
Cliente premium y IA: cómo ganar el lujo que no se explica
En España, el viajero de lujo gasta de media entre tres y cuatro veces más que un turista estándar. No sólo en alojamiento: también en gastronomía, experiencias privadas, compras y servicios a medida. Para una agencia de viajes, conquistar a ese cliente premium puede significar menos reservas, pero más rentables, más estables y con mayor poder prescriptor.
La realidad es que muchas agencias siguen abordando este segmento sólo desde el precio y la categoría del hotel. Y ahí es donde empiezan a perder. El turismo de lujo que está creciendo en 2025 en España es experiencial, sostenible, profundamente emocional… y, cada vez más, apoyado en inteligencia artificial para personalizar y anticipar deseos.
En esta entrega de la serie “IA para el Turismo Español: Experiencias Inteligentes” vamos a aterrizar algo muy concreto: cómo usar la IA para conquistar al cliente premium, conectando con las claves que apuntan expertos como Enrique Valero (Abadía Retuerta Le Domaine) y Susana Cabello, y traduciéndolas en pasos prácticos para agencias españolas.
1. Así es el nuevo cliente premium en 2025
El nuevo turismo de lujo en España gira alrededor de tres ideas: experiencias transformadoras, sostenibilidad real y tiempo de calidad.
Qué busca hoy el viajero de lujo
El cliente premium que está llenando los AVE en preferente, las suites en hoteles de cinco estrellas y los vuelos en business hacia Madrid, Barcelona, Baleares o Canarias tiene un patrón claro:
- Quiere autenticidad, no estándar: masía en el Empordà con chef local antes que el enésimo “resort copia-pega”.
- Valora el bienestar: retiros en Rioja Alavesa, spas en la Costa del Sol, programas detox en Sierra Nevada, silencio en la dehesa extremeña.
- Pone la sostenibilidad sobre la mesa: origen del producto, impacto local, consumo responsable, huella de carbono.
- Exige hiperpersonalización y disponibilidad casi 24/7.
- Espera tecnología invisible: lo digital está, pero no molesta, no le roba tiempo ni intimidad.
El matiz importante, que subraya Valero, es que para este viajero el lujo ya no es precio, es tiempo y emoción. No quiere que le atosiguen, quiere sentir el lugar, conectar con la historia, escuchar más emoción que información.
Qué cambia para las agencias de viajes
Para una agencia española, esto implica un giro:
- De vender “paquetes” a diseñar relatos de viaje.
- De ser “proveedor de servicios” a convertirse en asesor de confianza.
- De procesos genéricos a procesos apoyados en datos e IA para conocer de verdad al cliente.
El cliente premium no huye de la tecnología; huye de la fricción. Y aquí la inteligencia artificial bien aplicada puede ser la aliada silenciosa que permite ofrecer esa experiencia fluida, humana y exquisita que este segmento espera.
2. Tendencias del turismo de lujo… y dónde encaja la IA
Las tendencias que marcan el turismo premium encajan sorprendentemente bien con las capacidades de la IA, siempre que la tecnología esté al servicio de la exclusividad y no al revés.
Sostenibilidad con datos, no sólo con discurso
El viajero de lujo quiere impactar positivamente en el destino. No se conforma con un logo verde en la web.
Cómo ayuda la IA aquí:
- Analizando la huella de carbono de cada itinerario (vuelos, desplazamientos internos, tipo de alojamiento) y proponiendo alternativas más sostenibles sin perder nivel de servicio.
- Recomendando proveedores locales (bodegas, guías, artesanos, fincas) en función del perfil del cliente y del impacto positivo en la economía del destino.
- Generando informes claros que la agencia puede enviar al cliente: “Este viaje contribuye a X proyectos locales y ha reducido un Y% de emisiones frente a la opción estándar”.
Bienestar y reconexión, personalizados
El lujo del bienestar es muy personal: para algunos es un spa urbano en Madrid; para otros, una semana de senderismo suave en la isla de La Palma.
Cómo ayuda la IA:
- Analiza el histórico del cliente (viajes anteriores, duración, quejas, actividades favoritas) y lo cruza con millones de combinaciones de producto para sugerir programas de bienestar a medida.
- Ajusta el viaje según preferencias muy concretas: horario de comidas, nivel de actividad física, privacidad, contacto con la naturaleza, etc.
Tecnología invisible, hiperpersonalización real
Susana Cabello lo resume en una idea: el cliente quiere vivir una experiencia transformadora. La IA debe permitir esa personalización sin exigirle tiempo extra.
Aplicaciones concretas:
- Recomendadores inteligentes en la web de la agencia que muestren productos distintos según quién navega, pero sin abrumar.
- Sistemas de pricing dinámico premium que permitan ajustar márgenes, añadir extras y diseñar “bundles” exclusivos sin tener al equipo con excels infinitos.
- IA generativa para crear guías personalizadas del viaje: un documento elegante donde se mezcla la parte técnica (vuelos, transfers) con narrativa del destino, curiosidades culturales y recomendaciones adaptadas al cliente.
3. El lujo no se explica: se diseña (con datos) y se siente (con personas)
El mensaje de Enrique Valero es muy claro:
“El lujo auténtico se cuenta menos con información y más con emoción. No se explica: se siente”.
La IA, por sí sola, no emociona a nadie. Pero puede dar al agente los datos y el tiempo necesarios para que él sí emocione.
Escucha activa aumentada por IA
Una agencia que quiere competir en turismo premium necesita practicar una escucha activa radical. No se trata sólo de oír “quiero un 5* en Marbella”, sino de entender por qué viaja, con quién y qué quiere sentir.
Qué puede hacer la IA en esta fase:
- Transcribir y resumir llamadas con el cliente, extrayendo puntos clave: miedos, deseos, fechas sensibles, manías.
- Analizar emails y mensajes para detectar tono, urgencia y temas recurrentes (familia, gastronomía, golf, compras, privacidad…).
- Generar fichas de cliente que cualquiera del equipo pueda revisar en minutos antes de una nueva conversación.
Del briefing frío al “wow”: el papel del storytelling
Una vez entendido el cliente, llega el momento de diseñar el viaje. Aquí, la combinación ideal es:
- IA para proponer estructuras (rutas, tiempos, conexiones) y detectar incoherencias (demasiados cambios de hotel, jornadas agotadoras, etc.).
- Agente humano para dar alma: elegir a mano ciertos detalles, negociar con proveedores conocidos, asegurar pequeños gestos que marcarán la diferencia.
Ejemplo práctico:
- La IA sugiere tres rutas de 7 días por Castilla y León basadas en intereses de vino, patrimonio y descanso.
- El agente elige la combinación que mejor encaja y añade:
- Una visita privada a bodega con el enólogo.
- Una cena a puerta cerrada en un restaurante con estrella Michelin.
- Un paseo guiado al amanecer por un casco histórico sin grupos.
Eso es lo que el cliente recordará. La IA simplemente ha ahorrado horas de búsqueda y ha hecho aflorar opciones que, quizá, el agente no tenía tan presentes.
4. El agente de viajes premium: artista, influencer… y usuario experto de IA
En el evento de Hosteltur se definía a los agentes como “artistas” que cuentan historias y también como una especie de influencers que inspiran confianza en destinos y proveedores.
Si a este perfil le sumamos herramientas de IA inteligentes, el resultado es un profesional con mucha más capacidad de impacto.
Cómo debería trabajar una agencia española orientada a lujo
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Segmentación avanzada de base de datos
- Usar IA para segmentar clientes por potencial premium: gasto medio, frecuencia, canales, tipo de experiencias reservadas.
- Detectar “ocultos de lujo”: clientes que no siempre reservan en alto presupuesto, pero que sí lo hacen en ocasiones clave (aniversarios, Navidad, viajes multigeneracionales).
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Propuestas creativas apoyadas en IA
- Pedir a la IA borradores de itinerarios muy personalizados a partir de un briefing detallado.
- Refinar la propuesta desde la experiencia humana: comprobar tiempos, ajustar ritmos, añadir toques de sorpresa.
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Comunicación de marca personal y de agencia
- Usar IA para preparar calendarios de contenido en redes sociales orientados a turismo de lujo: destinos, hoteles, anécdotas, “behind the scenes” de viajes premium.
- Mantener siempre una voz auténtica. La IA puede dar ideas y estructura, pero el tono final tiene que sonar a la persona que firma.
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Servicio 24/7 sin morir en el intento
- Integrar chatbots inteligentes multilingües, entrenados en la propuesta premium de la agencia, que resuelvan dudas básicas fuera de horario:
- Cambios simples de horario de excursiones.
- Recomendaciones inmediatas (restaurantes, transporte local, etc.).
- Información práctica del viaje.
- Derivar al equipo humano sólo las cuestiones sensibles o que requieran criterio: cambios de alto impacto, cancelaciones complejas, situaciones delicadas.
- Integrar chatbots inteligentes multilingües, entrenados en la propuesta premium de la agencia, que resuelvan dudas básicas fuera de horario:
5. Hacia un turismo premium realmente inteligente en España
España aspira a liderar el turismo de lujo en Europa, y tiene argumentos: conectividad aérea, alta velocidad ferroviaria, gastronomía, patrimonio, buen clima incluso en invierno y una oferta hotelera premium en plena expansión.
Si las agencias quieren jugar en esa liga, no basta con tener producto de lujo. Hay que unir tres capas:
- Experiencia humana exquisita: escucha, empatía, discreción, criterio.
- Relato y emoción: diseñar viajes que cuenten una historia y transmitan “alma”.
- Tecnología e IA bien pensadas: datos para decidir mejor, automatización de lo repetitivo y personalización de lo importante.
Mi opinión es clara: las agencias que combinen estas tres capas ahora, en 2025, son las que van a quedarse con el cliente premium de la próxima década. No porque tengan más presupuesto en marketing, sino porque podrán ofrecer lo que este viajero desea de verdad: tiempo bien utilizado, experiencias auténticas y la sensación de estar en manos de alguien que le conoce mejor que los algoritmos… aunque se apoye en ellos.
Si tu agencia quiere posicionarse en el lujo dentro de esta nueva era de “IA para el Turismo Español: Experiencias Inteligentes”, la pregunta ya no es si usar IA o no, sino cómo hacerlo para que el cliente sólo perciba lo importante: un viaje que no necesita explicaciones técnicas, porque simplemente se siente perfecto.