Warum UX über den Erfolg Ihrer KI-Berater entscheidet

Warum UX über den Erfolg Ihrer KI-Berater entscheidet

Viele Schweizer Banken und Vermögensverwalter haben bereits GenAI-Projekte gestartet – doch intern hört man oft: „Das Tool ist stark, aber die Berater nutzen es kaum.“ In fast allen Fällen ist nicht die KI das Problem, sondern die User Experience (UX) der integrierten Lösungen.

Gerade im Schweizer Finanzmarkt mit hohem Margendruck, Regulierungsdruck und anspruchsvollen Kund:innen entscheidet die UX von Beratungs- und Vertriebstools darüber, ob KI-Projekte Mehrwert bringen – oder in der Schublade landen. In dieser Ausgabe der Serie „KI in der Schweizer Finanzbranche: Banking & Vermögensverwaltung“ geht es deshalb ganz konkret darum, wie eine gute UX integrierter Systeme Bankberater:innen, Kundenbetreuer:innen und Versicherungsagent:innen im Alltag wirklich unterstützt.

1. UX als Hebel für Akzeptanz von KI in der Beratung

Gute KI allein reicht nicht. Ohne überzeugende UX wird sie von Front-Mitarbeitenden nicht angenommen.

Berater:innen in Banken, Vermögensverwaltung und Versicherungen arbeiten unter Zeitdruck, haben hohe Compliance-Anforderungen und gleichzeitig Kund:innen, die personalisierte Betreuung erwarten. Jede zusätzliche Oberfläche, jedes weitere Login und jede Suche in mehreren Systemen kostet Vertrauen – intern wie extern.

Die Erfahrung aus KI-Projekten im Finanzsektor zeigt:

• Tools mit durchdachter UX werden schneller adoptiert
• neue Mitarbeitende kommen deutlich schneller auf Produktionsniveau
• die wahrgenommene Qualität der Beratung steigt, weil Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort erscheinen

Ein Anbieter berichtet etwa, dass bei gut umgesetzter UX Konversionsraten von 17–26 % erreichbar sind, was bei grossen Beständen zehntausende zusätzliche Verträge pro Jahr bedeutet. Gleichzeitig ist die Einarbeitungszeit von neuen Agent:innen von 6 auf 2 Monate gesunken – ein massiver Hebel, gerade in Märkten mit Fachkräftemangel.

Merksatz: KI schafft Potenzial, UX macht es nutzbar.

2. Der integrierte Berater-Workspace: Komplexität beherrschbar machen

Ein zentrales Ziel moderner „All-in-one“-Plattformen im Banking, Wealth Management und in der Versicherungswelt ist klar: alle relevanten Informationen und KI-Funktionen in einem einzigen Arbeitsraum zu bündeln.

Typische Komplexität im Finanzumfeld

Berater:innen in der Schweiz jonglieren täglich mit:

• Kundendaten, Risiko- und Eignungsprofilen
• Produkt- und Tarifinformationen (Hypotheken, Fonds, Vorsorge, Policen …)
• regulatorischen Vorgaben (FIDLEG, FINIG, ESG, MiFID II, interne Richtlinien)
• Research, Markt- und Portfoliodaten

Diese Informationen liegen oft in vielen, historisch gewachsenen Systemen. Ohne gute UX führt das zu:

• doppelte Dateneingaben
• Medienbrüchen zwischen CRM, Kernbank- oder Versicherungsystem, DMS und Analyse-Tools
• unnötigen Rückfragen während Kundengesprächen

Wie gute UX diese Komplexität auflöst

Eine durchdachte UX für integrierte Berater-Workspaces sollte drei Dinge leisten:

1. Intuitive Navigation

   • klare Startseite mit den wichtigsten Aufgaben: heutige Termine, Aufgaben, Warnungen, Chancen
   • einheitliches Suchfeld, das sowohl klassische Suche als auch GenAI-Abfragen unterstützt
   • konsistente Struktur über alle Module hinweg

2. Sinnvolle Personalisierung

   • Rollenbasierte Oberflächen: Privatkundenberater, Wealth Manager, Firmenkundenbetreuer oder Versicherungsagent sehen nur das, was sie brauchen
   • konfigurierbare Dashboards (z.B. Fokusthemen wie ESG, Vorsorge, Nachfolgeplanung)

3. Progressive Disclosure

   • zuerst nur die entscheidenden Informationen (z.B. „Anlageprofil passt nicht zu aktuellem Portfolio“)
   • Details per Klick in ausklappbaren Bereichen
   • klare visuelle Hierarchien: was ist dringlich, was ist nice-to-know

So wird ein technisch komplexes System für die Nutzer:innen beherrschbar, statt einschüchternd. Genau das ist entscheidend, wenn zusätzlich noch GenAI-Features integriert werden.

3. Wie GenAI und UX gemeinsam den Beratungsalltag verändern

GenAI ist für Schweizer Banken und Versicherer aktuell eines der wichtigsten Innovationsthemen – von Robo-Advisory über Kundenbetreuung bis Compliance-Automatisierung. Doch der eigentliche Mehrwert entsteht erst, wenn UX und KI sauber zusammenspielen.

Typische Bedürfnisse von Berater:innen – und UX-Antworten

Aus Nutzertests mit Agent:innen und Bankberater:innen lassen sich wiederkehrende Muster erkennen:

1. „Ich habe keine Zeit für lange Eingaben.“
Berater:innen möchten nicht seitenlange Prompts formulieren.

• UX-Lösung: kurze, geführte Eingabefelder mit Beispiel-Phrasen und Auto-Vervollständigung
• vordefinierte „Quick Prompts“ wie:
  • „Gesprächsvorbereitung für Kundin X – Fokus Vorsorge“
  • „E-Mail-Zusammenfassung zum Termin von heute 10:00“

2. „Ich brauche während des Gesprächs präzise Antworten.“
Parallel im DMS, CRM und Produktkatalog zu suchen, ist unmöglich.

• UX-Lösung: ein zentraler Such- und Frageneinstieg, der klassische Volltextsuchen und LLM-Abfragen vereint
• Antworten als kompakte Karten mit:
  • Kernaussage
  • Quelle (z.B. Produktdokument, Richtlinie, Research-Report)
  • klarer Empfehlung (z.B. „geeignete Produkte für Profil X“)

3. „Überladene Oberflächen bremsen mich.“
Zu viele Tabellen, unklare Filter, meterlange Scrollstrecken – und schon steigt die Frustration.

• UX-Lösung:
  • klare, visuelle Karten statt reiner Textlisten
  • Filter, die sich an der Beraterlogik orientieren („Anlageziel“, „Laufzeit“, „ESG-Preference“) statt an Backend-Feldern
  • ausklappbare Abschnitte, um Komplexität zu reduzieren

4. „Ich will Routineaufgaben automatisieren.“
Die wirklich wertvolle Zeit liegt in der Kundenschnittstelle – nicht im Nacharbeiten.

• UX-Lösung: CTA-Buttons direkt in der Oberfläche, z.B.:
  • „Meeting-Zusammenfassung erstellen“
  • „Geeignete Produkte in CRM als Opportunity anlegen“
  • „Regulatorische Checkliste prüfen“

Konkrete Effekte in der Praxis

Wenn solche UX-Elemente mit GenAI kombiniert werden, entstehen messbare Effekte:

• Vorbereitung für Kundentermine: statt 30 Minuten nur noch 5–10 Minuten, weil genAI-gestützte Dossiers erstellt werden
• Training neuer Mitarbeitender: sie lernen stärker „on the job“, weil das System kontextbezogene Hilfestellungen gibt
• Produktivität im Front Office: in Projekten wurden Produktivitätssteigerungen von rund 15 % gemessen, ohne dass mehr Überstunden anfielen

Für Schweizer Institute ist das besonders relevant, weil hohe Personalkosten und enge Margen jede Effizienzsteigerung sofort spürbar machen.

4. UX, Vertrauen und Compliance – speziell im Schweizer Markt

Gerade im stark regulierten Schweizer Finanzumfeld hat gute UX eine zusätzliche Rolle: Sie baut Vertrauen in KI-gestützte Entscheidungen auf – bei Berater:innen, Kund:innen und Compliance.

Transparente Empfehlungen statt „Black Box“

Wenn ein System Anlagevorschläge, Versicherungslösungen oder Next-Best-Actions ausspielt, müssen Nutzende verstehen:

• warum diese Empfehlung kommt
• wie sie sich mit Kundenzielen und -profil deckt
• ob regulatorische Vorgaben berücksichtigt wurden

UX kann das z.B. so unterstützen:

• visuelle Kennzeichnung: „KI-Empfehlung“, „Basierend auf Kundendaten & Richtlinien“
• ein Klick auf „Details anzeigen“ öffnet eine verständliche Begründung
• Hervorhebung von relevanten Paragrafen oder Richtlinien, ohne juristischen Overload

Compliance-Automatisierung erlebbar machen

Viele Institute investieren in automatisierte Suitability- und Angemessenheitsprüfungen, ESG-Checks oder automatische Dokumentation. UX entscheidet, ob diese Helfer:innen als „lästig“ oder „entlastend“ wahrgenommen werden.

Gute Ansätze sind zum Beispiel:

• Ampellogiken (grün/gelb/rot) mit kurzen Begründungen
• „Noch fehlend: Risikoaufklärung zu Thema X“ statt abstrakter Fehlercodes
• automatische Erstellung von Beratungsprotokollen, die Berater:innen nur noch prüfen statt von Grund auf schreiben müssen

Dadurch wird KI im Banking und in der Vermögensverwaltung als verlässlicher Co-Pilot erlebt, nicht als zusätzlicher Prüfinstanz.

5. Wie Schweizer Banken & Vermögensverwalter UX für KI-Projekte richtig angehen

Viele Häuser starten KI-Initiativen noch primär aus der IT heraus. Erfolgreicher sind die Institute, die UX von Anfang an als eigenen Workstream aufsetzen.

Fünf pragmatische Schritte aus Projekterfahrung

1. Nutzer:innen früh einbinden

   • Workshops mit Berater:innen, Teamleitungen, Compliance
   • echte Use Cases priorisieren: z.B. Hypothekenberatung, Vorsorgeplanung, Portfolio-Reviews

2. Click-Dummy vor Technologie

   • zuerst einfache Prototypen der Oberfläche testen, bevor LLMs und Integrationen fertig entwickelt sind
   • früh Feedback zu Navigation, Informationsdichte und Sprache einholen

3. „Agent Journey“ statt Feature-Liste denken

   • den kompletten Beratungsprozess abbilden: Vorbereitung, Gespräch, Nachbearbeitung, Monitoring
   • KI-Funktionen entlang dieser Journey platzieren, statt sie als isolierte Tools bereitzustellen

4. Kennzahlen für UX-Erfolg definieren

   • Nutzungsrate pro Funktion (nicht nur Logins)
   • Zeitersparnis bei Kernaufgaben
   • Vertriebseffekte: Konversionsrate, Cross-Selling-Quote, Stornoquote

5. Kontinuierliches UX-Feedback etablieren

   • In-Tool-Feedback („War diese Empfehlung hilfreich?“)
   • regelmässige UX-Reviews mit Front-Teams
   • Felderfahrungen direkt ins KI- und Regelwerk-Feintuning zurückspielen

Wer so vorgeht, erhöht die Chance massiv, dass KI-Projekte in der Schweizer Finanzbranche tatsächlich im Tagesgeschäft ankommen – und nicht als Innovation-Showcase enden.

Fazit: Gute UX macht KI im Banking wirklich wertvoll

Für Schweizer Banken, Vermögensverwalter und Versicherer ist klar: KI bleibt. Ob im Robo-Advisory, in der Fraud Detection, der Compliance-Automatisierung oder in der personalisierten Kundenbetreuung – die technischen Möglichkeiten wachsen rasant.

Der entscheidende Wettbewerbsfaktor ist aber: Wie gut fühlen sich Ihre Berater:innen mit den neuen Tools?

• Wird die KI als Hilfe oder als Hürde erlebt?
• Finden Nutzende in Sekunden, was sie brauchen?
• Verstehen sie Empfehlungen und können sie diese souverän gegenüber Kund:innen vertreten?

Die Erfahrungen aus integrierten GenAI-Lösungen zeigen: Mit der richtigen UX steigen Akzeptanz, Effizienz und Beratungsqualität spürbar – bis hin zu deutlich höheren Abschlussquoten und kürzeren Onboarding-Zeiten.

Wer die nächsten Monate für ein UX-getriebenes Redesign seiner Berater-Workspaces nutzt, verschafft sich im Schweizer Finanzmarkt einen realen Vorsprung. Der technische Unterbau mag ähnlich sein – wie gut er sich anfühlt, macht den Unterschied.

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Nächster Schritt:
Wenn Sie planen, KI im Front Office oder in der Vermögensberatung einzusetzen, starten Sie mit einem klar umrissenen Use Case und einem UX-Prototypen. Holen Sie Ihre Berater:innen an den Tisch – sie wissen am besten, welche Oberfläche sie täglich wirklich nutzen würden.