Room-First war gestern: So steigern österreichische Hotels mit KI, Guest-First-Denken und neuen Kennzahlen wie RevPAG Ertrag, Loyalität und Gästeerleben.
Warum das Room-First-Denken österreichische Hotels bremst
In vielen österreichischen Betrieben dreht sich noch immer alles um Auslastung, ADR und RevPAR. Köpfe im Bett, fertig. Gleichzeitig berichten Häuser in Wien, Tirol oder der Steiermark, dass Stammgäste wegbrechen, Nebenumsätze stagnieren und Personal am Limit ist – obwohl die Zimmer gut belegt sind.
Hier liegt der Kern des Problems: Ein reines Room-First-Modell blendet den größten Wachstumstreiber aus – den einzelnen Gast mitsamt all seinen Erlebnissen vor, während und nach dem Aufenthalt. Genau an diesem Punkt setzen moderne, KI-gestützte Strategien an.
In dieser Ausgabe der Serie „KI im österreichischen Tourismus: Gästeerleben der Zukunft“ geht es darum, wie Sie vom Zimmer als Haupteinheit auf den Gast als Werttreiber umstellen, welche Rolle KI dabei spielt und wie Sie neue Erlösquellen im eigenen Haus und in der Region erschließen.
1. Vom Zimmer zur Beziehung: Warum der Gast die neue „Einheit“ ist
Der entscheidende Schritt lautet: nicht mehr das Zimmer, sondern den Gast als zentrale Einheit im Geschäftsmodell zu sehen.
Was bedeutet Guest-First konkret?
Ein Guest-First-Ansatz heiĂźt:
- Sie bewerten den Erfolg nicht nur nach Zimmererlösen, sondern nach Gesamtertrag pro Gast.
- Jede Interaktion zählt: Buchung, Skipass-Verkauf, Spa-Anwendung, Restaurantbesuch, Teilnahme an einem geführten Hike, Late Check-out.
- Ihr Ziel ist nicht der einmalige Aufenthalt, sondern Beziehung, Wiederkehr und Weiterempfehlung.
Der Unterschied klingt subtil, hat aber groĂźe Folgen. Anstatt zu fragen:
„Wie füllen wir unsere Zimmer im März?“
fragen erfolgreiche Häuser zunehmend:
„Wie schaffen wir es, dass unsere idealen Gäste im März wiederkommen, mehr im Haus erleben und uns weiterempfehlen?“
KI als Turbo fĂĽr personalisierte Beziehungen
Ohne Technologie ist Guest-First schnell Theorie. Mit KI wird es praktikabel:
- Personalisierung in Echtzeit: KI-Algorithmen erkennen Muster im Buchungs- und Konsumverhalten und schlagen passende Angebote vor – etwa ein E-Bike-Paket für aktive Gäste oder ein Familien-Spa-Deal in der Zwischensaison.
- Automatisierte, aber persönliche Kommunikation: KI-gestützte E-Mail- und Messenger-Strecken begleiten den Gast von der Inspirationsphase bis nach der Abreise – mit relevanten, kontextbezogenen Inhalten statt Massenmails.
- Einheitliche Gastprofile: Moderne PMS- und CRM-Systeme bĂĽndeln Daten aus Reservation, POS, Spa, Skischule, Restaurant und Chatbot in einem Profil. So kann der Betrieb ĂĽber alle Abteilungen hinweg gastorientiert agieren.
Gerade in Österreich, wo viele Betriebe generationsgeführt und stark beziehungsorientiert sind, ist das eine riesige Chance: Die persönliche Handschrift bleibt, KI sorgt im Hintergrund für Struktur, Timing und Skalierung.
2. Hotels als Community-Hubs: Mehr Wert aus bestehenden Flächen
Hotels sind längst keine reinen Schlafplätze mehr – besonders nicht in Tourismusregionen. Wer nur auf Übernachtungen fokussiert, lässt Umsatz und Sichtbarkeit in der eigenen Gemeinde liegen.
Von der Lobby zum Treffpunkt fĂĽr Einheimische
Beispiele aus internationalen Studien zeigen: Häuser, die ihre öffentlichen Bereiche bewusst öffnen, erzielen teils über 60 % des Umsatzes außerhalb der reinen Zimmererlöse. Übertragen auf Österreich heißt das:
- Die Hotelbar wird zum After-Work-Treffpunkt fĂĽr Einheimische.
- Der Frühstücksraum verwandelt sich tagsüber in einen Coworking-Space – ideal in Städten wie Wien, Linz oder Graz.
- Der Seminarraum wird am Wochenende zur Location fĂĽr Yogakurse, Lesungen oder Weinverkostungen mit regionalen Produzenten.
Jede dieser Nutzungen:
- generiert zusätzlichen Umsatz,
- stärkt die Bindung an die lokale Community,
- macht das Haus sichtbarer in Social Media und Bewertungsportalen.
Wie KI dabei hilft, Community-Wert zu heben
KI-Tools unterstützen dabei, diese Potenziale strukturiert auszuschöpfen:
- Nachfrageprognosen: Ein KI-basiertes Revenue Management System (RMS) zeigt freie Kapazitäten in Restaurant, Spa oder Seminarräumen und empfiehlt Preise oder Packages für Tagesgäste.
- Lokale Zielgruppenansprache: KI-gestützte Marketing-Tools erkennen, welche Inhalte bei Einheimischen funktionieren, und optimieren Kampagnen automatisch (z. B. „After-Work in der Hotelbar“ oder „Coworking Tagesticket“).
- Dynamische Angebote: Wenn das Wetter schlecht ist, können Sie kurzfristig ein „Day Spa & Afternoon Tea“-Special an Stammgäste und regionale Kontakte ausspielen – ohne manuelles Basteln.
So verwandelt sich das klassische „Hotel mit Restaurant“ Schritt für Schritt in einen lebendigen, datengetrieben geführten Treffpunkt für Gäste und Einheimische.
3. Neue Kennzahlen: Von RevPAR zu RevPAG
Wer Guest-First ernst nimmt, braucht auch Kennzahlen, die den Gast statt nur das Zimmer messen. Genau hier kommt ein Konzept ins Spiel, das im internationalen Hospitality-Sektor an Bedeutung gewinnt: Revenue per Available Guest (RevPAG).
Was ist RevPAG – und warum ist es relevanter?
RevPAG beschreibt den Gesamterlös pro Gast in einem definierten Zeitraum. Dazu zählen etwa:
- Zimmerumsatz
- F&B (FrĂĽhstĂĽck, Restaurant, Bar, Roomservice)
- Spa, Wellness, Fitness
- Skischule, Verleih, Liftkarten (bei Kooperationen)
- Rahmenprogramme wie Weinverkostung, gefĂĽhrte Wanderungen, Kulturprogramm
Der Vorteil:
- Sie sehen, welche Gästesegmente (z. B. Familien, Remote Worker, Best Ager) den höchsten Gesamtwert haben – nicht nur den teuersten Zimmerpreis bezahlen.
- Sie erkennen, welche Angebote tatsächlich zur Wertschöpfung beitragen.
- Sie können Marketingbudgets gezielt dorthin verschieben, wo der gesamte Lebenszeitwert (Customer Lifetime Value) am höchsten ist.
Wie KI aus Kennzahlen Handlungsanweisungen macht
Kennzahlen allein bringen wenig, wenn sie nicht in Entscheidungen ĂĽbersetzt werden. KI kann hier sehr konkret helfen:
- Segmentierung: Algorithmen clustern Gäste anhand ihres Verhaltens, nicht nur anhand von Demografie. So entstehen z. B. Segmente wie „lokale Day Spa-Nutzer“, „aktive Digital Nomads“ oder „Familien mit hoher In-House-Nutzung“.
- Next-Best-Offer-Empfehlungen: Systeme schlagen basierend auf vergangenen Käufen automatisch passende Zusatzangebote vor – etwa Abendmenüs, Skiverleih-Pakete oder ein Late-Check-out inkl. Spa-Nutzung.
- Preisanpassung in Echtzeit: KI-gestĂĽtztes Revenue Management justiert Preise fĂĽr Zimmer, Spa-Slots oder Day-Use nach Nachfrageprognose, Wetterlage, Events in der Region und Buchungsverhalten.
Das Ergebnis ist ein sauber steuerbares, skalierbares Modell, das sowohl die Gästezufriedenheit als auch den Ertrag pro Kopf stärkt.
4. Technologie als Enabler: Wie KI den Alltag im Betrieb einfacher macht
Technologie ist kein Selbstzweck. Sie soll Abläufe vereinfachen, Personal entlasten und Gästen ein stimmiges Erlebnis bieten. Gerade im österreichischen Tourismus, wo Fachkräfteknappheit Realität ist, ist das entscheidend.
Praxisnahe Einsatzfelder von KI im Hotel
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Intelligente Chatbots und digitale Concierges
- 24/7-Antworten auf Standardfragen (Parken, Anreise, Sauna-Ă–ffnungszeiten, Skibus-Abfahrten).
- Automatische Übersetzung für internationale Gäste.
- Übergabe an Mitarbeitende bei komplexeren Anliegen – inkl. Gesprächsprotokoll.
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Automatisierte Check-in- und Check-out-Prozesse
- Self-Check-in-Terminals oder mobile Check-ins mit digitalem SchlĂĽssel.
- KI-gestützte ID-Erkennung und Plausibilitätschecks.
- Entlastung der Rezeption, mehr Zeit fĂĽr echte Beratung.
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Housekeeping-Optimierung
- KI priorisiert Zimmerreihenfolge nach Anreisen, Abreisen und Wünschen (z. B. „Late Check-out“).
- Prognosen zu Wäschebedarf und Materialverbrauch.
- Reporting über Reinigungszeiten als Basis für faire Dienstpläne.
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Personalisierte Empfehlungen im Aufenthalt
- Vorschläge für Aktivitäten je nach Wetter, Saison und Interessen: „Winterwanderung statt Skitag“, „Weinverkostung statt Seerundfahrt“.
- Integration mit regionalen Erlebnissen: KI schlägt Partnerangebote vor, die zum Profil des Gastes passen.
Warum das kein Gegensatz zu österreichischer Gastfreundschaft ist
Viele Hoteliers haben Sorge, dass KI das persönliche Servicegefühl zerstört. Die Realität ist meist das Gegenteil:
- Routine wird automatisiert, damit das Team Zeit fĂĽr echte Begegnungen hat.
- Gäste bekommen schneller richtige Informationen, statt in Warteschlangen zu stehen.
- Mitarbeitende haben mehr Kontext (über Vorlieben, Historie, Anlass der Reise) und können dadurch besser persönlich agieren.
KI ersetzt also nicht Herzlichkeit – sie macht sie organisierbar und skalierbar.
5. Vom Mindset zur Umsetzung: Erste Schritte für österreichische Betriebe
Ein Guest-First- und KI-gestützter Ansatz ist kein „Big Bang“, sondern eine Reihe klarer Schritte.
Schritt 1: Perspektive wechseln
- Weg von „Wie steigern wir die Auslastung?“
- Hin zu „Wie steigern wir den Wert pro Gast und die Wahrscheinlichkeit der Wiederkehr?“
Diese Frage sollte in jeder Strategieklausur, jedem Budgetmeeting und jeder Investitionsentscheidung präsent sein.
Schritt 2: Datenbasis schaffen
- PrĂĽfen Sie, welche Systeme Sie heute nutzen (PMS, POS, Spa-Software, Channel Manager, Newsletter-Tool).
- Ziel ist ein einheitliches Gastprofil statt vieler Datensilos.
- Wenn Sie neu investieren, achten Sie auf offene Schnittstellen und KI-Fähigkeit.
Schritt 3: Kleine KI-Pilotprojekte starten
Sinnvolle Einstiege, die auch kleinere Häuser stemmen können:
- KI-gestützter Chatbot auf der Website (z. B. für FAQ und einfache Buchungsanfragen).
- Automatisierte Pre-E-Mail mit personalisierten Empfehlungen je nach Saison (z. B. Skipass-Pakete, E-Bike-Verleih, Kulturangebote in der Stadt).
- Einfache RevPAG-Auswertung: Starten Sie mit einer Excel-Auswertung zu „Umsatz Zimmer vs. F&B vs. Spa pro Gastsegment“. Schon das schafft Bewusstsein.
Schritt 4: Team mitnehmen
- Schulungen nicht nur technisch denken, sondern auch kulturell: Wieso stellen wir auf Guest-First um? Was bedeutet das im Alltag?
- Erfolge sichtbar machen: z. B. „Dank automatisierter Angebote +15 % Zusatzumsatz im Spa im November“.
Wenn das Team versteht, dass KI nicht Kontrolle, sondern UnterstĂĽtzung bedeutet, steigt die Akzeptanz enorm.
Ausblick: KI + Guest-First – die Chance für den österreichischen Tourismus
Wer in den nächsten Jahren weiter nur Zimmer verkauft, wird austauschbar. Wer hingegen Gäste-Erlebnisse kuratiert, Community baut und KI klug nutzt, schafft ein resilienteres, profitableres Geschäftsmodell.
Für den österreichischen Tourismus ist das eine große Gelegenheit:
- die traditionelle Gastfreundschaft mit moderner Technologie zu verbinden,
- Betriebe auch auĂźerhalb der Hochsaison attraktiv zu machen,
- Mitarbeitende zu entlasten und trotzdem ein intensiveres Gästeerleben zu bieten.
Der nächste logische Schritt besteht darin, im eigenen Haus klar zu beantworten: Welche Erlebnisse – neben dem Zimmer – wollen wir bewusst gestalten, und wie können KI-Tools uns helfen, diese zum richtigen Gast im richtigen Moment zu bringen?
Wer diese Frage ernsthaft angeht, legt heute die Basis für das Gästeerleben der Zukunft – und für stabile Erträge jenseits reiner Bettenzahlen.