Warum das Zimmer-Modell an Grenzen stößt – und wie gastzentrierte Strategien mit KI RevPAG steigern, neue Erlöse erschließen und den österreichischen Tourismus stärken.
Vom Zimmer zum Gast: Wie KI Hotellerie-Wachstum treibt
2024 lag der durchschnittliche RevPAR in vielen alpinen Destinationen wieder auf Vorkrisen-Niveau – und trotzdem klagen Hoteliers in Österreich über Margendruck, Personalmangel und schwankende Auslastung. Der Haken: Wer sein Haus immer noch primär über Zimmerauslastung steuert, schöpft das Potenzial der eigenen Marke schlicht nicht aus.
Hier kommt der Perspektivwechsel ins Spiel, den der aktuelle Skift x Mews Report stark macht – und den wir in dieser Serie „KI im österreichischen Tourismus: Gästeerleben der Zukunft“ bewusst weiterdenken: Weg vom room-first- hin zum guest-first-Modell, unterstützt durch künstliche Intelligenz.
Das klingt nach Buzzword, ist aber ziemlich konkret: Wer den Gast als kleinste „Einheit“ von Umsatz und Erlebnis versteht – und nicht das Zimmer – kann Aufenthalte personalisieren, neue Erlösquellen im Haus und in der Destination öffnen und Investoren messbar bessere Zahlen liefern.
In diesem Beitrag zeige ich, was das für Hotels, Aparthotels und Resorts in Österreich bedeutet, welche Rolle KI dabei spielt und wie Sie Schritt für Schritt vom klassischen Kennzahlen-Set hin zu einem gastzentrierten, KI-gestützten Geschäftsmodell kommen.
1. Vom „Heads in Beds“ zur Beziehung: Das Gast-First-Modell
Der Kern des Skift x Mews Reports ist schnell erzählt: Zimmerfokus limitiert Wachstum, weil er alles ignoriert, was außerhalb der Übernachtung passiert. Genau diese „Zwischenräume“ werden aber zunehmend wertvoll.
Warum das Zimmer-Modell an seine Grenzen kommt
In der Praxis sehe ich drei typische Muster:
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Kurzfristige Auslastungsfixierung
Fokus auf Belegung, ADR und RevPAR fĂĽhrt zu Rabattschlachten in der Nebensaison, statt zu besseren Produkten. -
Unterschätzter Zusatzumsatz
Frühstück, Bar, Spa, Ski-Shuttle, Bike-Verleih, Co-Working, Skischule – vieles davon wird nicht systematisch geplant oder vermarktet, sondern „läuft halt mit“. -
Keine Sicht auf den Gast-Lebenszyklus
Wer nur Buchungen betrachtet, sieht nicht, wie oft Gäste wiederkommen, welche Kanäle sie wirklich nutzen und wie hoch ihr Gesamtwert ist.
Das Gast-First-Modell dreht das um: Die zentrale Frage lautet nicht mehr „Wie viele Zimmer verkaufen wir?“, sondern „Wie viel Wert erzeugen wir pro Gast – während und zwischen den Aufenthalten?“.
Ein Gast ist kein Buchungsvorgang, sondern eine Beziehung über Jahre – und KI hilft, diese Beziehung messbar und steuerbar zu machen.
2. RevPAG statt RevPAR: Was wir wirklich messen sollten
Wer ernsthaft gastzentriert arbeiten will, braucht andere Kennzahlen. Der Skift x Mews Report setzt hier klar auf Revenue per Available Guest (RevPAG). Für den österreichischen Tourismus ist das hoch relevant.
Was ist RevPAG – in der Praxis?
Vereinfacht gesagt: RevPAG misst den gesamten Umsatz pro Gast, nicht pro Zimmer. Dazu gehören zum Beispiel:
- Zimmer- oder Apartmentpreis
- FrĂĽhstĂĽck, Halbpension, Restaurant, Bar
- Skipässe, Skiverleih, Bike-Verleih (über das Hotel verkauft)
- Spa, Wellness, Massagen
- Kinderbetreuung, Skikurse, Aktivprogramme
- Tagesnutzung (Day Spa, Co-Working, Seminare)
Stellen Sie sich zwei Gästegruppen im Tiroler Winter vor:
- Familie A bucht ein günstiges Zimmer, konsumiert aber Spa, Skischule, Skiverleih und tägliches Abendessen im Haus.
- Paar B bucht eine teure Suite, isst auswärts und nutzt kaum Zusatzangebote.
Im klassischen RevPAR sieht Paar B besser aus. Im RevPAG ist Familie A oft die wertvollere Beziehung. Ohne neue Kennzahl bleibt dieses Potenzial unsichtbar – und kann nicht gezielt bearbeitet werden.
Wie KI RevPAG im Alltag nutzbar macht
Damit RevPAG nicht nur ein theoretischer Wert bleibt, braucht es durchgängige Daten und KI-gestützte Auswertung:
- PMS + POS + CRM verknĂĽpfen: Zimmerbuchung, Restaurantkonsum, Spa-Buchung, Skipass-Verkauf werden einem Gastprofil zugeordnet.
- KI-gestützte Segmentierung: Algorithmen erkennen automatisch Muster wie „Spa-affine Stammgäste aus Wien“ oder „Preisbewusste Biker im Frühherbst“.
- Dynamische Angebote: Auf Basis dieser Muster schlägt das System automatisch passende Pakete oder Upgrades vor – online, per E-Mail oder direkt im Chatbot.
So wird aus einer abstrakten Kennzahl ein operatives Steuerungsinstrument fĂĽr Marketing, Revenue Management und Produktentwicklung.
3. Hotels als Community-Hubs: Neue Erlöse jenseits des Zimmers
Die eindrücklichsten Beispiele im Skift x Mews Report kommen von Betrieben, die ihr Haus als offenen Treffpunkt für Gäste und Locals denken. Genau das lässt sich auf österreichische Städte, Seen und Alpenregionen übertragen.
Von der Lobby zum Wohnzimmer der Stadt
Ein paar konkrete Szenarien, wie österreichische Hotels Community-Wert schaffen können:
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Stadt- und Businesshotels:
Lobby als Co-Working-Space, After-Work-Bar, BĂĽhne fĂĽr lokale Winzer, Mikro-Konzerte oder Lesungen. -
Alpenresorts und Ferienhotels:
Winter: Ski-Guiding-Treffpunkt, HĂĽttengaudi mit lokalen Musikern, Kinder-Indoor-Programm.
Sommer: Bike-Workshop-Ecke, Yoga am See, Bauernmarkt mit Produzenten aus der Region. -
Thermenhotels:
Day-Spa-Angebote fĂĽr Locals, Corporate-Wellbeing-Tage, Medical-Consultings in Kooperation mit Gesundheitsanbietern.
Das Entscheidende: Ein Großteil dieser Erlöse ist von der Bettenauslastung entkoppelt. Gerade in Nebensaisonen kann das die wirtschaftliche Basis stabilisieren.
Wo KI konkret hilft
KI im österreichischen Tourismus ist hier kein Selbstzweck, sondern ein praktisches Werkzeug:
- Nachfrageprognosen: KI-basierte Revenue-Tools erkennen, wann Day-Spa- oder Restaurantnachfrage besonders hoch sein wird – und passen Preise und Kontingente an.
- Personalisierte Empfehlungen: Ein KI-System schlägt Stammgästen automatisch passende Events oder Angebote vor (z.B. „Jazz-Abend in der Lobby, wenn du im März wiederkommst“).
- Intelligente Destinationsplanung: Auf Basis von Bewegungsdaten, Buchungen und Interessen kann die Destination gemeinsam mit Hotels Events takten, um StoĂźzeiten zu entzerren.
So wird aus der abstrakten Idee „Community Hub“ ein konkret kalkulierbares Geschäftsmodell.
4. Technologie als Enabler: Vom Daten-Silo zur KI-gestĂĽtzten Guest Journey
Der Skift x Mews Report macht klar: Technologie ist nicht das Ziel, sondern die Voraussetzung, um gastzentrierte Strategien überhaupt effizient umzusetzen. Für österreichische Betriebe gilt das genauso.
Die wichtigsten Bausteine einer KI-fähigen Systemlandschaft
Wer Gästeerleben der Zukunft ernst meint, braucht vor allem vier Dinge:
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Modernes PMS (Property Management System)
Cloud-basiert, offen, mit Schnittstellen zu POS, Channel-Manager, KI-Tools, Chatbots. -
Integriertes POS-System
Restaurant, Bar, Spa, Skiverleih, Bike-Shop, Eventtickets – alles muss technisch einem Gastprofil zuordenbar sein. -
CRM/Guest Experience Plattform
Zentrale Profile mit Vorlieben, Historie, Feedback und Marketing-Einwilligungen. -
KI-Layer
Module fĂĽr Preisoptimierung, Recommendation-Engines, Chatbots und Prognosen, die auf diesen Daten aufsetzen.
Je sauberer diese Systeme zusammenspielen, desto stärker kann KI im Hintergrund wirken, ohne den Gast mit Technik zu erschlagen.
Praxisbeispiele – übertragbar auf Österreich
Der Report nennt Häuser wie Swiss Hotel Apartments oder Strawberry, die PMS, CRM und Concierge-Services verbinden. Übertragen auf eine alpine Destination könnte das so aussehen:
- Ein Gast bucht im Salzburger Land ein Aparthotel. Das System erkennt: „Familie, hoher Aktivitätsgrad, Wintersportaffinität“.
- Noch vor Anreise schlägt ein KI-Assistent passende Skipässe, Skiverleih, Kinderkurse und Restaurant-Slots vor – personalisiert, basierend auf ähnlichen Gästetypen.
- Vor Ort kann die Familie per Chatbot Zeiten umbuchen, Fragen stellen oder Zusatzleistungen buchen. Das Front-Office-Team wird entlastet, hat Zeit fĂĽr echte Beratung.
- Nach der Reise erhält die Familie individuell kuratierte Sommerangebote – Wandern, Bike, Familienprogramm – statt generischer Newsletterflut.
Ergebnis: Mehr Umsatz pro Gast, höhere Zufriedenheit, bessere Auslastung über das Jahr.
5. Kulturwandel im Team: Vom Check-in zur Erlebnisgestaltung
Technik alleine reicht nicht. Der Report betont – zurecht –, dass ein Mindset-Shift im Team nötig ist, damit aus KI und Gast-First mehr wird als ein Projekt auf Folien.
Was sich im Hotelalltag ändern muss
Ich sehe vier Hebel, die gerade in österreichischen Häusern entscheidend sind:
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Erfolg neu definieren
Nicht nur RevPAR und Auslastung im Morning-Briefing, sondern auch RevPAG, Nebenumsatz, NPS/Weiterempfehlungsrate. -
Rollenbilder anpassen
Rezeptionist:innen werden zu Guest Experience Managern, die mit Chatbots, KI-Empfehlungen und Daten arbeiten, statt Formulare abzuarbeiten. -
Teams befähigen
Schulungen zu KI-gestĂĽtzten Tools, einfache Dashboards, klare Guidelines: Wer sieht welche Daten, wie werden Angebote ausgesprochen, wie wird personalisiert ohne aufdringlich zu wirken? -
Fehler zulassen und lernen
Personalisierung ist nie perfekt. Wichtig ist, zu testen, zu messen und aus Fehlschlägen zu lernen – statt am Status quo festzuhalten.
Ein Beispiel, das Mut macht
Der Report erwähnt etwa Resorts, die ihre Gästeprofile nutzen, um zusätzliche Erlebnisse wie Wasserparks, Eislaufen oder Spa zielgerichtet zu verkaufen. Übertragen auf ein österreichisches Familienresort könnte das so aussehen:
- Kinderclub-Anmeldung, Restaurantpräferenzen und Freizeitbuchungen laufen in ein zentrales Profil.
- Das System erkennt: „Familien mit Kindern von 6–10 Jahren, gerne aktiv, hoher Spa-Anteil der Eltern am Nachmittag“.
- Daraufhin werden automatisch Pakete geschnürt: Vormittags Skikurs + Nachmittags-Kinderprogramm + Eltern-Spa – zu einem attraktiven Bundlepreis.
So entsteht Mehrwert für alle: Eltern entspannen, Kinder sind beschäftigt, der Betrieb steigert RevPAG und plant Personal besser.
6. Warum das Thema jetzt auf den Tisch gehört – gerade in Österreich
Österreichs Tourismus steht vor gleich mehreren Herausforderungen: steigende Löhne, hohe Energiekosten, Arbeitskräftemangel, Klimawandel, saisonale Schwankungen. Ein reines Zimmer-Auslastungsmodell ist dafür zu fragil.
Ein gastzentrierter, KI-unterstĂĽtzter Ansatz bietet einen realistischen Ausweg:
- Mehr Wert pro Gast statt nur „mehr Gäste“
- Neue, bettenunabhängige Erlösquellen
- Bessere Personaleinsatzplanung durch Prognosen
- Höhere Zufriedenheit, Bindung und Weiterempfehlung
Wer heute anfängt, Daten sauber aufzubauen, Kennzahlen wie RevPAG zu etablieren und KI-Tools schrittweise einzuführen, verschafft sich einen Vorsprung – gegenüber Mitbewerbern, aber auch in Gesprächen mit Banken und Investoren.
Die Zukunft des österreichischen Tourismus gehört Häusern, die den Gast – nicht das Zimmer – als zentrales Wertobjekt verstehen und KI nutzen, um diese Beziehung intelligent zu entwickeln.
Wenn Sie Teil dieser Zukunft sein wollen, ist der erste Schritt erstaunlich simpel: definieren Sie intern den Wechsel von „room-first“ zu „guest-first“ als strategisches Ziel, prüfen Sie Ihre Systemlandschaft auf Datenlücken und wählen Sie ein bis zwei Pilotprojekte (z.B. KI-Chatbot + RevPAG-Dashboard), mit denen Sie 2026 messbare Ergebnisse erzielen.
FAQ: Häufige Fragen aus der Praxis
Brauche ich fĂĽr KI im Hotel zwingend ein neues PMS?
Nicht immer, aber Ihr aktuelles System muss offene Schnittstellen bieten. Wenn Stamm- und Umsatzdaten nicht oder nur eingeschränkt exportierbar sind, wird es schwer.
Ist gastzentriertes Arbeiten nur fĂĽr groĂźe Ketten interessant?
Nein. Gerade kleinere, eigentümergeführte Betriebe können ihre persönliche Handschrift mit KI verknüpfen – und damit sehr deutlich herausstechen.
Wie fange ich an, ohne mein Team zu ĂĽberfordern?
Mit einem klaren Fokus: z.B. erst „Check-in entlasten durch Chatbot“, dann „RevPAG im Spa um 15 % steigern“. Kleine, sichtbare Erfolge erzeugen Akzeptanz.
Wer die Kombination aus Guest-First-Strategie und KI im österreichischen Tourismus ernst nimmt, baut nicht nur ein effizientes Hotel, sondern ein Erlebnis-Ökosystem: für Gäste, Mitarbeitende, Region – und Investoren.