Weniger OTA-Provision, mehr Direktbuchungen: Wie Hotels mit KI, Segmentierung und personalisierter Gästekommunikation in wenigen Monaten ihren Umsatz steigern.
Warum österreichische Hotels jetzt umdenken müssen
In vielen österreichischen Hotels frisst die OTA-Provision längst ein Monatsgehalt – pro Monat. 15–25 % Kommission sind keine Ausnahme, vor allem in stark nachgefragten Destinationen wie Wien, Salzburg, Tirol oder dem Salzburger Land. Genau dieses Geld fehlt dann für bessere Mitarbeiter:innen, moderne Zimmer, digitale Gästeservices oder nachhaltige Investitionen.
Die Realität: OTA-Abhängigkeit ist kein Naturgesetz. Sie entsteht schleichend – durch Bequemlichkeit, mangelnde Daten und fehlende Zeit im Tagesgeschäft. Gleichzeitig verändern KI-gestützte Tools gerade massiv, wie Hotels Gäste ansprechen, personalisieren und Direktbuchungen aufbauen. Wer sich jetzt klug aufstellt, kann in wenigen Monaten einen spürbaren Shift von OTAs hin zu eigenen Kanälen erreichen.
In dieser Ausgabe unserer Serie „KI im österreichischen Tourismus: Gästeerleben der Zukunft“ schauen wir uns an, wie Hotels mit Daten, KI und Personalisierung ihre Direktbuchungen steigern – und was davon ganz konkret auf Österreich übertragbar ist.
Der Kern: Direktbuchungen steigen, wenn Kommunikation persönlich wird
Direktbuchungen steigen, wenn Hotels ihre Gästedaten konsequent nutzen, segmentieren und automatisiert ansprechen. KI hilft dabei, Muster zu erkennen, Inhalte zu personalisieren und den perfekten Versandzeitpunkt zu finden.
Die Beispiele aus internationalen Häusern zeigen drei Dinge sehr klar:
- OTA-Bucher:innen sind viel leichter „zurückzugewinnen“ als viele glauben.
- Segmente schlagen Massenmailings. Je spezieller die Zielgruppe, desto besser die Performance.
- Regelmäßige, relevante Kommunikation baut eine Beziehung auf, die OTAs niemals leisten können.
Genau hier spielt KI im Tourismus ihre Stärken aus: Sie verwandelt lose Datenpunkte (Buchung, Reisedatum, Ausgaben, Interessen) in konkrete Empfehlungen, Kampagnenideen und automatisierte Journeys entlang des gesamten Guest Journey.
Drei Erfolgsrezepte aus der Praxis – und was Österreich daraus lernen kann
1. Segmentierung zahlt sich sofort aus: InterContinental Hayman Island
Das Resort auf Hayman Island stand vor einem klassischen Problem, das auch viele österreichische Ferienhotels kennen: hohe Abhängigkeit von OTAs, besonders bei internationalen Gästen. Die Wende kam, als das Team echte Segmentierung eingeführt hat.
Statt einem Newsletter fĂĽr alle wurden unterschiedliche Zielgruppen gebildet, etwa:
- Paare
- Familien
- Natur- und Aktivurlauber:innen
- Wiederkehrende Stammgäste
FĂĽr jedes Segment entstanden zugeschnittene Inhalte und Angebote. Das Ergebnis:
- 62 % Ă–ffnungsrate
- 7,2 % Klickrate
- Über 220 direkt gebuchte Nächte allein durch eine Kampagne
Für ein österreichisches Berg- oder Thermenhotel könnte das bedeuten:
- eigene Strecken für „Thermen- und Spa-Liebhaber:innen“
- Kampagnen für „Familien in den Semesterferien“
- Angebote für „Pärchen-Wochenenden unter der Woche“
- Reaktivierung von „OTA-Gästen der letzten Wintersaison“
Eine KI-basierte Plattform kann diese Segmente automatisch erzeugen, etwa basierend auf Aufenthaltsdauer, Buchungsfenster, Ausgaben im Spa oder an der Bar, Sprache und Herkunftsland.
2. Moderne CRM- und Automations-Strategie: 3 Mio. USD in 10 Monaten
Die Resortgruppe Crown & Champa Resorts stand gut da, hatte aber ein Problem, das viele Hotelgruppen in Österreich (von Ketten bis zu Verbünden in Regionen) kennen: starke Nachfrage, aber wenig Transparenz, wie gut der eigene Direktkanal tatsächlich performt.
Die Lösung:
- EinfĂĽhrung eines fortgeschrittenen CRM mit integrierter Marketing-Automation
- Segmentierung nach Resort, Interessen, Aufenthalts-Historie und Ausgabeverhalten
- Automatisierte Workflows entlang des Guest Journey: Pre-Stay, On-Stay, Post-Stay
Die Zahlen sprechen fĂĽr sich:
- Ăśber 3 Mio. USD Direktumsatz in 10 Monaten
- 35 % durchschnittliche Ă–ffnungsrate
- rund 19.000 USD Umsatz pro Kampagne
Ăśbertragen auf Ă–sterreich:
Ein Verbund von 5–10 Hotels in einer Region (z.B. ein Zusammenschluss von Familienhotels im Zillertal oder mehreren Stadthotels in Wien) kann über eine gemeinsame Datenbasis:
- Gäste je nach Lieblings-Reisezeit (Advent, Sommerferien, Herbstferien) automatisch ansprechen
- KI-gestĂĽtzte Upsell-Angebote vorschlagen (Zimmerkategorie, FrĂĽhstĂĽck, Spa-Pakete)
- Cross-Selling über Häuser hinweg betreiben (Stadt–Land-Kombinationen, Winter–Sommer-Angebote)
Der Vorteil eines KI-gestützten Systems: Statt 50 manuell geplanten Kampagnen pro Jahr laufen zentrale Journeys vollautomatisch – und werden durch Echtzeitdaten immer besser.
3. Unabhängiges Einzelhotel: 400.000 € Direktumsatz in einem Jahr
Hotel König Albert zeigt, dass auch ein einzelnes Haus seine OTA-Abhängigkeit massiv reduzieren kann, wenn es Daten ernst nimmt. Ausgangslage: ein relativ junges Hotel, starke OTA-Dominanz, ein E-Mail-Tool ohne Segmentierung und ohne klares Tracking.
Nach Umstieg auf ein System mit intelligenter Segmentierung und messbarem Performance-Reporting passierte Folgendes:
- Die Datenbank wuchs von 20.000 auf ĂĽber 34.000 Kontakte.
- Es wurden zielgerichtete Kampagnen für Spa-Gäste, Familien, regionale Gäste und ehemalige OTA-Bucher:innen aufgesetzt.
- Im ersten Jahr entstanden über 400.000 € Direktumsatz.
Für viele österreichische Häuser – egal ob Wellnesshotel im Mühlviertel, Boutiquehotel in Graz oder Stadthotel in Innsbruck – ist genau dieser Weg der Schlüssel:
- Daten aufräumen und konsolidieren (PMS, Newsletter, Buchungsmaschine, Bewertungsportale).
- Segmente definieren, die für das eigene Produkt Sinn machen (z.B. „Langläufer“, „Bike-Gäste“, „Kulturreisende“, „Corporate-Gäste aus Wien“).
- KI nutzen, um Vorlieben und Buchungswahrscheinlichkeiten zu erkennen und automatisiert zu bespielen.
Was all diese Hotels gemeinsam haben – und was KI dabei übernimmt
Alle drei Beispiele nutzen dieselben Grundprinzipien, die gerade auch im österreichischen Tourismus entscheidend sind:
1. Datenbasierte Gästeverständnis statt Bauchgefühl
Erfolgreiche Hotels verlassen sich nicht mehr nur auf Intuition. Sie lassen KI:
- Buchungshistorien analysieren
- Herkunft, Reisezeit, Aufenthaltsdauer und Ausgaben kombinieren
- „Zwillinge“ erfolgreicher Gäste identifizieren (Lookalike-Profile)
So entstehen sehr treffsichere Segmente wie:
- „Hohe Wahrscheinlichkeit für Winterurlaub innerhalb der nächsten 90 Tage“
- „Spa-Affinität > 70 %“
- „Preis-sensibel, aber hoher Barumsatz“
2. Personalisierung ohne Rabattschlacht
Keines der Hotels musste mit Dumpingpreisen gegen OTAs ankämpfen. Stattdessen wurde der Mehrwert des Direktkanals klar kommuniziert:
- flexiblere Stornobedingungen
- Zimmer nach Wunsch (Lage, Bettentyp, Etage – gesteuert durch Preference-Profile)
- Early Check-in/Late Check-out nach VerfĂĽgbarkeit
- kleine, aber spĂĽrbare Extras (z.B. BegrĂĽĂźungsdrink, Spa-Zeitslots, Parkplatzgarantie)
KI hilft hier unter anderem, dynamisch Inhalte auszuspielen: Spa-Bilder für Spa-Fans, Familienangebote für Gäste, die bereits mit Kindern gereist sind, kulturelle Tipps für Städtetrip-Gäste.
3. Wiederholbare Systeme statt Einzelaktionen
Der vielleicht wichtigste Punkt: Die Hotels haben nicht „die eine Kampagne“ gemacht – sie haben ein System gebaut.
- Segmente werden laufend aktualisiert.
- Automationsketten (z.B. „Neuer Gast über OTA → Willkommensserie → Direktbuchungs-Incentive beim nächsten Aufenthalt“) laufen im Hintergrund.
- Performance-Daten fließen zurück ins System und schärfen die KI-Modelle.
Dadurch entsteht ein selbstverstärkender Kreislauf: Mehr Daten → bessere Personalisierung → mehr Direktbuchungen → noch mehr Daten.
Konkrete Schritte fĂĽr Hotels in Ă–sterreich: So starten Sie innerhalb eines Quartals
Wer jetzt von OTAs auf Direktbuchungen umsteigen will, braucht keinen jahrelangen Transformationsplan. Drei Monate reichen, um spĂĽrbare Effekte zu erzielen.
Schritt 1: Daten konsolidieren und KI-fähig machen
- PMS, Buchungsmaschine, Newsletter-Tool, Bewertungsplattformen und ggf. Channel-Manager zusammenfĂĽhren.
- Dubletten bereinigen, E-Mail-Opt-ins prĂĽfen.
- Einen Customer Data Platform-Ansatz wählen, der KI-Analysen unterstützt.
Ziel: Ein zentrales, sauberes Gästeprofil mit Aufenthalts-Historie, Ausgaben und Vorlieben.
Schritt 2: Segmente definieren – Start mit OTA-Gästen
Beginnen Sie mit wenigen, aber klaren Segmenten, z.B.:
- Ex-OTA-Gäste der letzten 24 Monate
- Wiederkehrende Stammgäste
- Spa- oder Aktivurlauber:innen (je nach Betrieb)
- Regionale Gäste für Kurztrips/Weekend-Breaks
KI kann diese Segmente verfeinern (z.B. anhand Buchungsfenster, Aufenthaltslänge, Zusatzumsatz), ohne dass das Team stundenlang Listen baut.
Schritt 3: Personalisierte Journeys statt Einzelnewsletter
Statt einmal im Monat einen allgemeinen Newsletter zu verschicken, werden Gäste-Journeys aufgebaut:
- Pre-Stay: automatisierte Tipps zur Region, Upsell-Möglichkeiten (Zimmerupgrade, Spa, Skipass, kulturelle Angebote)
- On-Stay: personalisierte Hinweise via E-Mail oder Chatbot (Wetter, Events, Restaurantempfehlungen, Auslastung im Spa)
- Post-Stay: Dankesmail, Bewertungsbitte, gezieltes Direktbuchungsangebot für den nächsten Aufenthalt
KI-gestützte Inhalte sorgen dafür, dass jede Nachricht sich anfühlt, als wäre sie von Hand geschrieben – auch wenn sie automatisiert ausgelöst wird.
Schritt 4: Mehrwert des Direktkanals konsequent kommunizieren
Gäste wechseln nur dann weg von OTAs, wenn es sich spürbar lohnt. Kommunizieren Sie klar:
- „Direkt buchen = beste Kondition + die flexibelsten Stornobedingungen“
- „Nur bei Direktbuchung: Wunschzimmer, flexible Anreisezeiten, individuelle Wünsche garantiert“
- „Direktbucher:innen sammeln Punkte / Vorteile für künftige Aufenthalte“
Diese Botschaften gehören auf:
- Website
- Buchungsmaschine
- E-Mail-Signaturen
- Pre-Stay- und Post-Stay-Kommunikation
Warum das genau jetzt wichtig ist – und wie KI das Gästeerleben verbessert
Im österreichischen Tourismus spielt das Thema Gästeerleben der Zukunft eine zentrale Rolle. KI wird oft auf Chatbots oder Revenue Management reduziert, aber der wahre Hebel liegt im Zusammenspiel:
- KI im Marketing sorgt für relevante Inhalte und höhere Direktbuchungen.
- KI im Service (z.B. Chatbots, automatisierte Empfehlungen) macht den Aufenthalt spĂĽrbar komfortabler.
- KI im Revenue Management sorgt dafĂĽr, dass die direkt verkauften Zimmer optimal bepreist sind.
Wer seine Gäste über Direktkanäle gewinnt, hat deutlich mehr Gestaltungsspielraum:
- individuelle Angebote, statt „One-size-fits-all“-OTA-Maske
- nahtlose Kommunikation von der ersten Suche bis zum After-Stay
- Nutzung von Rich Guest Profiles fĂĽr Up- und Cross-Selling, ohne auf Drittanbieter angewiesen zu sein
Die Beispiele mit 220 zusätzlichen Nächten, 3 Mio. USD und 400.000 € Direktumsatz zeigen: Der Hebel ist real, die Zeiträume sind kurz, die Technologie ist verfügbar.
Wenn österreichische Hotels diese Ansätze jetzt konsequent mit KI verknüpfen, profitieren sie doppelt: mehr Marge pro Buchung – und ein Gästeerlebnis, das so persönlich ist, dass OTAs wie eine Notlösung wirken.
Nächste Schritte für Hoteliers
Wer ernsthaft OTA-Abhängigkeit reduzieren will, sollte konkret starten:
- Status-Check: Wie hoch ist aktuell der OTA-Anteil? Wie viele qualifizierte E-Mail-Adressen gibt es? Welche Systeme sind im Einsatz?
- Pilot definieren: Ein Hotel, ein Segment (z.B. OTA-Gäste), eine klare Zielgröße (z.B. +15 % Direktumsatz in 6 Monaten).
- KI-fähige CRM-/Marketinglösung auswählen, die Daten, Automatisierung und Personalisierung verbindet.
- Kampagnen und Journeys aufsetzen – lieber klein starten, dafür messbar.
Der österreichische Tourismus hat exzellente Produkte – von der Almhütte bis zum Designhotel. KI sorgt dafür, dass diese Produkte endlich auch digital so persönlich wirken, wie sie vor Ort erlebt werden.