Telefónicas „Oma Hilde“ zeigt, wie KI-Sicherheit sichtbar wird. Was Versicherer daraus für Betrugserkennung, Kundenschutz und Vertrieb in Österreich lernen können.
KI-Oma Hilde: Was O2s Betrugsschutz für Versicherer bedeutet
Die meisten Unternehmen denken bei KI zuerst an Marketing-Automatisierung und Vertriebsoptimierung. Telefónica O2 zeigt mit „Oma Hilde“ gerade ein anderes Gesicht von KI: Schutz vor Telefon- und Onlinebetrug – speziell für verletzliche Kundengruppen. Genau hier liegt ein blinder Fleck vieler Versicherer.
Für österreichische Versicherungen, die sich mit InsurTech, Betrugserkennung und digitaler Schadenbearbeitung beschäftigen, ist das ein wichtiges Signal: KI-Sicherheit ist kein „Nice to have“, sondern Teil der Kundenerfahrung – und damit direkt vertriebsrelevant.
In diesem Beitrag schauen wir uns an, was hinter der Idee von „Oma Hilde“ steckt, warum Sicherheits-KI auch für Marketing und Vertrieb zählt und wie Versicherer ähnliche Konzepte in ihre eigene Customer Journey integrieren können – von der Police bis zur Schadenmeldung.
Was steckt hinter KI-Oma Hilde – und warum ist das spannend?
Kern der Idee: O2 setzt eine KI-gestützte Assistentin ein, die Kund:innen vor Betrug schützen soll – vor allem vor Telefon- und Onlinebetrug, wie Phishing, Vishing oder Social-Engineering-Anrufen.
Der Clou an „Oma Hilde“ ist nicht nur die Technologie, sondern die Positionierung:
- vertrautes, sympathisches Rollenbild (die „Oma“, die aufpasst)
- technische Sicherheit verpackt in eine menschliche Geschichte
- klarer Nutzen: weniger Betrugsfälle, mehr Vertrauen
Für Versicherungen lässt sich daraus eine klare Erkenntnis ableiten:
Erfolgreiche KI-Sicherheit kombiniert harte Technologie mit einer emotional verständlichen Geschichte.
Kund:innen müssen nicht wissen, wie die Modelle funktionieren. Sie müssen spüren, dass sich „jemand“ kümmert – und zwar proaktiv.
Brücke zur Versicherungswelt: KI-Schutz als Teil der Wertschöpfung
Für die Serie „KI für österreichische Versicherungen: InsurTech“ ist Oma Hilde ein perfektes Beispiel, um einen Punkt zu machen: Sicherheits-KI ist genauso InsurTech wie Schadenanalyse oder Tarifierung.
Wo Versicherungen heute schon KI nutzen
Viele Häuser in Österreich setzen KI bereits ein – aber meist in „klassischen“ Feldern:
- Schadenbearbeitung: automatische Dokumentenerkennung, Bilderkennung bei Kfz-Schäden
- Risikobewertung: Scoring-Modelle, Underwriting-Unterstützung
- Tarifpersonalisierung: dynamische Prämienmodelle, Telematik-Tarife
Beim Thema Betrugserkennung gibt es zwar Systeme (Fraud-Scoring, Anomalieerkennung), aber:
- sie sind oft rein intern gedacht
- Kund:innen merken selten, dass sie geschützt werden
- Marketing erzählt diese Geschichte kaum
Genau hier setzt das O2-Beispiel an: Sicherheit wird zum sichtbaren, kommunizierbaren Produktbestandteil.
Warum Betrugsschutz-KI auch für Marketing-ROI relevant ist
Das wirkt auf den ersten Blick wie ein reines Risk- oder Compliance-Thema. In der Praxis hängen aber zentrale Kennzahlen daran:
- Vertrauen: Wer seine Kund:innen nachweislich vor Betrug schützt, senkt Absprungraten – gerade bei digitalen Kanälen.
- Conversion: Wenn Online-Abschlussstrecken sicher wirken, steigt die Abschlusswahrscheinlichkeit.
- Schadenquote: Weniger Betrugsfälle = bessere Combined Ratio, mehr Spielraum für attraktivere Tarife.
- Empfehlungsbereitschaft: Sicherheit ist ein starker Treiber für Weiterempfehlungen, gerade in der Generation 60+.
Sicherheits-KI ist damit ein Hebel, der Kundenbindung, Vertriebserfolg und Profitabilität gleichzeitig beeinflusst.
Konkrete Übertragung: „Oma Hilde“ für Versicherungen gedacht
Die spannende Frage für österreichische Versicherer lautet: Wie sähe unsere eigene „Oma Hilde“ aus? Nicht als Kopie, sondern als Prinzip.
1. KI-Schutz in der Kommunikation verankern
Erster Schritt: Sicherheit nicht nur „implizit mitdenken“, sondern explizit versprechen – ähnlich wie O2.
Mögliche Ansätze:
- Eine digitale Schutzfigur für bestimmte Zielgruppen (z.B. Senior:innen), die bei Online-Abschlüssen informiert und warnt.
- Klar formulierte Botschaften in Apps und Portalen: „Unsere KI prüft diese Anfrage auf typische Betrugsmuster.“
- Kurze, verständliche Warnhinweise in der Schadenmeldung: „Unsere Systeme erkennen aktuell vermehrt Fake-Rechnungen zu Haushaltsgeräten.“
So wird Fraud Detection aus der Backend-Ecke geholt und Teil des Kundenerlebnisses.
2. KI-gestützte Begleitung entlang der Customer Journey
Das Prinzip „Oma Hilde“ lässt sich entlang der gesamten Versicherungs-Journey einsetzen:
a) Beratung & Abschluss
- KI erkennt verdächtige Kontaktaufnahmen (z.B. angebliche „Berater:innen“, die mit Kunden-ID anrufen).
- Kund:innen erhalten in der App oder per E-Mail automatisierte Hinweise: „Achtung: Unsere Mitarbeitenden fragen Sie niemals nach Ihrem Online-Passwort.“
- Telefonische Hotlines nutzen Echtzeit-Analysen, um untypische Anrufmuster (Social-Engineering) zu erkennen.
b) Schadenmeldung
- KI prüft in Echtzeit, ob Schadenmeldungen zu aktuellen Betrugswellen passen (z.B. gehäufte, gleichartige Schäden).
- Kund:innen sehen einen Hinweis: „Wir prüfen diese Meldung besonders sorgfältig, da aktuell vermehrt Betrugsfälle in diesem Bereich auftreten.“
- Ehrliche Versicherte fühlen sich dadurch nicht kontrolliert, sondern ernst genommen – ähnlich wie bei Anti-Phishing-Warnungen im Online-Banking.
c) Vertragsverwaltung & Self Service
- Login-Versuche und Änderungen sensibler Daten (Kontonummer, Adresse) werden mittels KI bewertet.
- Bei Auffälligkeiten wird der Kunde aktiv kontaktiert – idealerweise nicht nur per nüchterner Systemmail, sondern in klarer, empathischer Sprache.
3. Spezieller Schutz für ältere Kund:innen
O2 adressiert mit „Oma Hilde“ sehr bewusst eine Zielgruppe, die digital zunehmend aktiv, aber oft verunsichert ist. Versicherer können das adaptieren:
- Geführte, vereinfachte Online-Strecken für Senior:innen, mit zusätzlichen Hinweisen und Bestätigungen.
- KI erkennt, wenn Eingaben untypisch wirken (z.B. plötzliche hohe Einmalzahlungen) und schlägt einen Rückruf durch echte Mitarbeitende vor.
- Schulungsformate, Webinare oder Info-Broschüren im Namen einer vertrauten Figur (z.B. „Tante Anna erklärt Online-Sicherheit“) – unterstützt durch KI-generierte Inhalte.
So wird digitale Inklusion mit Risikomanagement verknüpft.
Architektur dahinter: Welche KI-Bausteine Versicherer brauchen
Die gute Nachricht: Für eine „Oma Hilde“ im Versicherungsumfeld sind keine Science-Fiction-Modelle nötig. Nötig ist vor allem eine sinnvolle Kombination bewährter Komponenten.
Zentrale KI-Elemente für Betrugsschutz im Versicherungsbereich
- Anomalieerkennung: Modelle, die untypische Muster in Schäden, Zahlungen oder Logins identifizieren.
- NLP-Modelle: zur Analyse von E-Mails, Chats und Anrufen (Transkripte), um typische Betrugsformulierungen zu erkennen.
- Graph-Analysen: zur Aufdeckung von Netzwerken (z.B. Betrugsringe bei Kfz- oder Haftpflichtschäden).
- Verhaltensbiometrie: Auswertung von Tippverhalten, Mausklicks, Navigationsmustern in Portalen.
Diese Bausteine existieren oft schon in Teilen – sie werden nur selten konsequent an die Kundenoberfläche angebunden.
Governance: Datenschutz, Transparenz, Fairness
Gerade in Österreich mit starkem Datenschutzbewusstsein gilt: Ohne saubere Governance wird aus dem Vertrauensvorteil schnell ein Reputationsrisiko.
Versicherer sollten daher klar definieren:
- welche Daten die KI auswertet
- wie falsche Positivmeldungen (False Positives) bearbeitet werden
- wie Kund:innen über den KI-Einsatz informiert werden
- welche Eskalationswege zu menschlichen Expert:innen bestehen
Transparente Kommunikation ist hier kein Marketing-Feigenblatt, sondern Teil der rechtlichen und emotionalen Absicherung.
Wie Sicherheits-KI Vertrieb und Marketing konkret stärkt
Die spannende Verknüpfung zur Kampagne „KI für Marketing & Vertrieb: Der deutsche Leitfaden“ lautet: Betrugsschutz ist ein verkaufbares Leistungsversprechen.
1. Differenzierung im Markt
Viele Versicherungsprodukte wirken austauschbar. Wer aber glaubhaft sagen kann:
„Unsere KI schützt Sie aktiv vor digitalem Betrug – nicht nur beim Schaden, sondern in jeder Interaktion.“
… der hebt sich spürbar ab. Gerade im umkämpften österreichischen Markt kann das ein klares Alleinstellungsmerkmal sein.
2. Bessere Daten, bessere Personalisierung
Sicherheits-KI generiert wertvolle Signale für Marketing und Vertrieb:
- Wer stürzt regelmäßig bei Phishing-Mails fast hinein? -> Bedarf an Schulung & Begleitung.
- Wer nutzt sichere Login-Verfahren und 2FA? -> Zielgruppe für volldigitale Produkte.
- Wer reagiert sensibel auf Sicherheitskommunikation? -> Hohe Affinität für Zusatzbausteine rund um Cyber- oder Identitätsschutz.
Diese Informationen – sauber datenschutzkonform verarbeitet – helfen, personalisierte Angebote und passende Nurturing-Strecken aufzubauen.
3. Vertriebsstory für Makler und Partner
Makler:innen suchen nach Argumenten, mit denen sie Produkte erklären können. Eine konkrete Sicherheits-KI-Story ist dafür ideal:
- anschaulich
- verständlich
- nachweisbar über Zahlen (z.B. „-30 % Betrugsverdachtsfälle in diesem Segment“)
So wird KI-Sicherheit Teil der Vertriebsunterlagen und nicht nur ein internes IT-Projekt.
Praktische Schritte: Vom Konzept zur „Versicherungs-Oma“
Wie startet man, ohne sich in Großprojekten zu verlieren? Aus meiner Erfahrung funktionieren folgende Schritte gut:
- Use Case priorisieren: Ein klar abgegrenztes Feld wählen, z.B. Online-Schadenmeldungen in der Haushaltsversicherung.
- Bestehende Daten nutzen: Fraud-Fälle der letzten Jahre analysieren, Muster identifizieren.
- Pilot-KI aufsetzen: Erst als internen Fraud-Alarm, ohne direkt sichtbar für Kund:innen.
- Sichtbare Schutzschicht ergänzen: Erst wenn das System stabil ist, die „Oma-Hilde“-Ebene auf Kundenseite einführen – als Assistent, Hinweis, Persona.
- Erfolg messen: Kennzahlen definieren: weniger Fraud, höhere Nutzung der Online-Kanäle, bessere NPS-Werte in der Zielgruppe.
So wächst aus einem isolierten Fraud-Projekt schrittweise ein erlebbarer, markenprägender KI-Schutz.
Fazit: Warum die Versicherungsbranche ihre eigene „Oma Hilde“ braucht
Telefónica O2 zeigt mit KI-Oma Hilde, wie Sicherheits-KI nahbar und erzählbar wird. Genau diesen Schritt sollten österreichische Versicherer jetzt gehen: Betrugserkennung, Kundenschutz und InsurTech nicht als getrennte Welten behandeln, sondern als gemeinsames Kundenerlebnis.
Wer KI heute nur für Tarife, Schadenquoten und interne Effizienz nutzt, verschenkt Potenzial. Die Kombination aus Betrugsschutz, vertrauensbildender Kommunikation und datengetriebener Personalisierung wird in den nächsten Jahren darüber entscheiden, welche Versicherer als verlässliche digitale Partner wahrgenommen werden.
Die Frage ist also weniger, ob Sie eine eigene „Oma Hilde“ brauchen – sondern wie schnell Sie eine KI-gestützte Schutzfigur entlang Ihrer Customer Journey etablieren können.