Centraliza la atención en marketplaces y reduce tiempos. Aprende del caso Pádel Nuestro y aplica IA operativa para responder más rápido y con control.
Atención al cliente con IA en marketplaces: 30% más rápido
En temporada alta (Black Friday, Navidad, cambios de talla, devoluciones de última hora), el servicio al cliente no “aumenta un poquito”: se desborda. Y si vendes en marketplaces, el problema se multiplica porque cada canal trae su propio buzón, sus reglas y su ritmo. La mayoría de equipos en Latam lo resuelve con heroicidades: pestañas abiertas, copypaste y una persona “que se sabe” la operación.
Most companies get this wrong: creen que el cuello de botella es contratar más agentes. La realidad es otra. El cuello de botella es la fragmentación. Cuando los mensajes viven repartidos entre 10, 20 o 30 marketplaces, responder bien y a tiempo se vuelve un asunto de suerte.
Dentro de esta serie —Cómo la IA Está Transformando el Comercio Electrónico y Social en Colombia— vale la pena mirar un ejemplo muy concreto: una marca que, al centralizar su atención, agilizó en 30% la gestión y logró atender un promedio de 150 mensajes por hora respondiendo el 100% de las consultas. Ese caso es Pádel Nuestro y la solución usada es Dialog Hub, una plataforma pensada para unificar la mensajería de marketplaces.
El problema real: no es “atender”, es atender en 20 lugares
El punto clave es simple: vender en marketplaces te da alcance, pero te cobra en complejidad operativa. Y el servicio al cliente es donde más duele.
Cuando un equipo debe entrar al back-office de cada marketplace para:
- leer preguntas precompra,
- resolver incidencias de envío,
- adjuntar facturas o soportes,
- gestionar devoluciones,
- contestar reclamos y tiempos SLA,
…la productividad cae no por falta de capacidad, sino por cambio constante de contexto.
En Colombia esto se nota aún más en negocios que combinan:
- marketplaces (locales e internacionales),
- WhatsApp como canal dominante de atención,
- social commerce (DM en Instagram/TikTok),
- y picos fuertes de demanda en fechas como el Día sin IVA (cuando aplica), Black Friday y Navidad.
En ese escenario, responder tarde no solo afecta la experiencia: te baja el ranking del marketplace, te eleva cancelaciones y te vuelve más caro vender.
Qué hace Dialog Hub (y por qué se parece a “IA aplicada”)
Dialog Hub resuelve una cosa muy específica: centraliza la atención al cliente de marketplaces en una sola bandeja de entrada, con visibilidad operativa para el equipo.
El valor no está en “tener otro chat”. Está en que el agente responde con contexto, sin saltar entre plataformas.
Una bandeja única para hasta 80 marketplaces
La herramienta está diseñada para integrar y administrar conversaciones de múltiples canales tipo marketplace. El punto diferenciador es la escala: hasta 80 marketplaces desde un solo panel.
Para una operación colombiana que vende en varios canales, esto es oro por dos motivos:
- Estandariza el proceso: misma forma de clasificar, priorizar y cerrar tickets.
- Reduce “incidencias invisibles”: mensajes que nadie ve porque el canal es “residual” o vende poco, pero igual exige SLA.
Contexto automático: pedido, tracking y documentos en la misma vista
La centralización es el inicio. Lo que realmente acelera el trabajo diario es que, desde la conversación, el agente puede tener:
- datos del comprador,
- ID del pedido,
- estado del envío y tracking,
- historial de interacciones,
- y documentos asociados.
Este tipo de “contexto unido al mensaje” es una de las aplicaciones más útiles de automatización (y, en muchos casos, de capas de IA) en servicio al cliente: menos tiempo buscando, más tiempo resolviendo.
Panel de control para operar, no solo responder
Dialog Hub también incorpora un dashboard para ver métricas operativas como:
- número de tickets,
- estado (abierto/en curso/cerrado),
- canales más activos,
- y carga por agente.
Si tu objetivo es crecimiento, esto importa porque el servicio al cliente deja de ser una caja negra. Se vuelve gestionable.
Frase para enmarcar: “No puedes mejorar lo que no puedes ver en un solo lugar.”
Caso Pádel Nuestro: 30% más agilidad y 150 mensajes/hora
El dato que más me interesa del caso no es el nombre de la marca, sino lo que demuestra: la mejora de productividad es medible cuando el problema es operativo.
Pádel Nuestro trabajaba con más de 10 marketplaces. Su atención se hacía entrando uno por uno a cada plataforma, con el desgaste típico:
- más tiempo por ticket,
- más probabilidad de dejar algo sin contestar,
- menos consistencia en el tono y en los procesos.
Al adoptar una plataforma centralizada lograron:
- 30% de mejora en la agilidad de atención,
- 150 mensajes por hora en promedio,
- 100% de consultas respondidas,
…y reportaron impacto especialmente en picos como Black Friday, cuando el volumen de mensajería crece a la par de la facturación.
Lo que realmente explica ese 30%
Ese 30% suele venir de cuatro “micro-ahorros” que juntos suman mucho:
- Menos logins y navegación: un solo entorno.
- Menos búsquedas internas: el pedido y el estado están a la vista.
- Mejor priorización: filtros/etiquetas + estados de ticket.
- Menos retrabajo: adjuntar documentos sin cambiar de sistema.
Si hoy tu equipo responde bien, pero termina el día agotado, esto es una señal: no necesitas más esfuerzo; necesitas mejor sistema.
Cómo aterrizar esto en Colombia: de “bandeja unificada” a crecimiento
Centralizar es el paso 1. El paso 2 es usar esa centralización para crecer sin que tu servicio se quiebre.
1) Define qué vas a estandarizar (antes de conectar canales)
Antes de integrar marketplaces, define un mini “manual operativo” de 1 página:
- categorías de tickets (envío, garantía, devoluciones, factura, producto),
- prioridad (alto/medio/bajo),
- tiempos objetivo de respuesta por tipo,
- y cuándo escalar a logística/finanzas.
Esto hace que la herramienta trabaje a tu favor, no al revés.
2) Etiquetas y filtros: el 80% de la productividad
En la práctica, la eficiencia en atención al cliente depende de poder responder preguntas como:
- “¿Qué está vencido hoy?”
- “¿Qué requiere factura ya?”
- “¿Qué es postventa vs precompra?”
Mi recomendación: arma etiquetas simples y universales:
envio-trackingdevolucionfacturaproductoreclamofraude-duda(si aplica)
Y crea filtros por:
- canal (marketplace),
- estado (abierto/en curso),
- antigüedad del ticket,
- y agente asignado.
3) Integra documentos a la conversación (facturas y devoluciones)
En Colombia, la factura y los soportes son un motivo recurrente de contacto. Si tu flujo obliga a salir del sistema para adjuntar, pierdes minutos por ticket.
Una bandeja que permita adjuntar facturas, formularios de devolución o fotos directamente en la conversación reduce fricción y baja el riesgo de “te lo envío luego”.
4) Métricas que sí importan (y se pueden gestionar)
Con la atención centralizada, yo mediría estas cuatro:
- Tiempo de primera respuesta (FRT): indicador directo de satisfacción.
- Tiempo de resolución: cuánto tarda en cerrarse el caso.
- % de tickets reabiertos: mide calidad real, no velocidad.
- Volumen por canal: para decidir dónde vale la pena crecer o recortar.
Si vendes en marketplaces, esto conecta con dinero: mejor servicio = mejores calificaciones = más visibilidad = más ventas.
Preguntas típicas que surgen al implementar una plataforma de atención
“¿Necesito cambiar mi eCommerce o mi ERP para usarlo?”
No necesariamente. Este tipo de herramientas suele operar de forma independiente y se conecta a canales. Lo crítico es que tu equipo tenga claridad del proceso y permisos de acceso a la información de pedidos y logística.
“¿Qué pasa si tengo canales ‘pequeños’?”
Justo ahí se gana. Los canales pequeños son los que más riesgo tienen de quedarse sin revisión diaria. Centralizar evita que queden incidencias durmiendo.
“¿Esto reemplaza agentes?”
Mi postura: no es un proyecto para reducir equipo; es un proyecto para absorber crecimiento sin que el servicio empeore. En picos de fin de año (como diciembre 2025), eso vale más que cualquier recorte.
La conexión con IA en eCommerce y social commerce (la parte estratégica)
En Colombia, hablar de IA en comercio electrónico a veces suena a “chatbots” y respuestas automáticas. Pero la adopción más rentable suele ser menos glamorosa: orquestación operativa.
Una plataforma como Dialog Hub encaja en esta transformación por tres razones:
- Automatiza el acceso al contexto (pedido, estado, documentos) para que el humano decida mejor.
- Hace escalable la atención omnicanal, clave cuando tu adquisición viene de social y tu venta se reparte en marketplaces.
- Convierte conversaciones en datos, y los datos en decisiones (capacidad, horarios, categorías que generan fricción).
Si estás construyendo una operación de social commerce, esto se vuelve tu “sistema nervioso”: sin una bandeja controlable, creces a punta de estrés.
Próximo paso: cómo saber si estás listo para centralizar
Si te identificas con dos o más de estas señales, ya es momento:
- tu equipo usa 10+ pestañas para atender,
- se pierden casos “porque ese marketplace casi no vende”,
- el mismo problema se responde distinto según el agente,
- el pico de fin de año te obliga a contratar a última hora,
- o no puedes ver cuántos tickets hay abiertos sin preguntarle a alguien.
Mi recomendación práctica: empieza por una prueba controlada de 2 a 4 semanas con los canales más activos, define etiquetas mínimas y mide FRT + tickets/hora. Si no ves mejora, el problema no era la herramienta: era el proceso.
La IA está transformando el comercio electrónico y social en Colombia por un motivo muy concreto: porque ayuda a mantener la calidad cuando el volumen crece. Y en marketplaces, esa calidad no se declara; se demuestra con tiempos de respuesta y resolución.
¿Tu operación está preparada para vender más en 2026 sin que tu bandeja de entrada se vuelva el enemigo?