Apps et kiosques : l’automatisation qui change l’emploi

En 2024, un signal a été très clair dans la restauration rapide : les clients reviennent vers les canaux de commande des enseignes (applications et sites propres) et adoptent massivement les kiosques en magasin. Selon une enquête menée auprès de plus de 1 000 consommateurs, l’usage des canaux “propriétaires” a progressé de 25% sur un an, et 17% des répondants disent vouloir utiliser moins les plateformes de livraison tierces l’année suivante.

Ce basculement n’est pas un simple détail de parcours client. C’est un indicateur de fond sur la façon dont le secteur alimentaire apprend à reprendre la main sur ses données, à réduire ses coûts d’intermédiation, et à réorganiser le travail. Dans notre série “Jobs, Remote Work & the Labour Market”, c’est un cas d’école : l’automatisation “discrète” (kiosques, apps, analytics) transforme l’emploi plus sûrement que les effets d’annonce sur les robots.

Et côté agriculture et agroalimentaire, j’y vois un parallèle direct : ce qui se joue au comptoir (self-service, data, optimisation) ressemble beaucoup à ce qui se joue dans les champs et les usines (capteurs, IA, prévision, maintenance). Même logique : moins de frictions, plus de décisions pilotées par la donnée.

Pourquoi les clients lâchent les plateformes tierces

La raison principale est simple : le prix. Dans l’enquête, 44% des répondants préfèrent l’app ou le site du restaurant parce que c’est moins cher. Il ne faut pas sur-intellectualiser : les frais de service, la livraison, les menus parfois plus coûteux sur les plateformes… tout cela se voit.

Deuxième moteur : la fidélité. Plus de 4 personnes sur 10 citent les avantages et récompenses des programmes de fidélisation disponibles via l’app ou le site de l’enseigne. Les plateformes tierces ont longtemps gagné grâce à la commodité ; les enseignes répliquent avec une combinaison “prix + récompenses + personnalisation”.

Moins de choix = moins d’intérêt

Les plateformes tierces perdent aussi un atout historique : la variété. En 2023, 45% des répondants disaient choisir une plateforme pour la “variété d’options”. En 2024, ce chiffre tombe à 36%.

Ça raconte deux choses :

• Quand l’offre se standardise, l’utilisateur se demande pourquoi il paie un intermédiaire.
• Les enseignes qui possèdent leur relation client peuvent “ré-agréger” la demande via leurs propres écosystèmes (app, CRM, fidélité, offres locales).

Phrase à retenir : quand la distribution devient commodité, la donnée devient pouvoir.

Les kiosques reviennent fort — et ce n’est pas un hasard

L’évolution la plus spectaculaire de l’enquête concerne les kiosques : 57% des consommateurs préfèrent commander via un kiosque en magasin, contre 36% l’année précédente.

Ce saut n’est pas “magique”. Il reflète un usage réel : les kiosques sont souvent perçus comme plus rapides, plus confortables, et plus clairs.

• 34% disent que c’est plus rapide (en hausse de 10 points)
• 33% jugent cela plus pratique (hausse de 22 points)
• 45% préfèrent les kiosques car ils montrent toutes les options (hausse de 10 points)

Ce que les kiosques font mieux que le comptoir

Oui, on peut regretter la disparition d’un échange humain. Mais sur l’efficacité opérationnelle, les kiosques gagnent souvent.

Ils permettent :

1. Une vente plus structurée : options, suppléments, menus, allergènes, personnalisation.
2. Une réduction des erreurs de commande : le client valide, revalide, et le ticket est propre.
3. Une meilleure allocation du personnel : moins de saisie répétitive, plus de préparation, d’accueil, de qualité.

Le point important pour l’emploi : ce n’est pas “moins d’emplois” de façon automatique. C’est moins de tâches de saisie, plus de besoins sur d’autres postes (production, qualité, maintenance, supervision, data/marketing local).

Le vrai sujet “emploi” : la reconfiguration des tâches

Dans le débat public, on parle beaucoup de caissiers à distance ou de bots vocaux IA. Ces technologies existent, elles font du bruit, et elles peuvent choquer.

Mais la transformation la plus massive est ailleurs : l’adoption rapide d’outils de commande propriétaires et de kiosques. C’est une automatisation moins spectaculaire, mais beaucoup plus généralisable.

Quels métiers évoluent, concrètement ?

Dans la restauration (et plus largement dans l’agroalimentaire), cette bascule pousse trois dynamiques de marché du travail.

1) “Déplacement” des compétences vers l’opérationnel

• Moins de saisie en front
• Plus de coordination en cuisine
• Plus d’exigence sur les temps de préparation, la qualité, l’hygiène

2) Montée des rôles “tech + terrain”

• Technicien kiosques / support magasin
• Responsable outils digitaux local (paramétrage menus, promos, stocks)
• Supervision de la performance (tableaux de bord, pics, conversion)

3) Besoin de formation continue Le sujet n’est pas juste d’installer un kiosque. Il faut former sur :

• la gestion des exceptions (pannes, erreurs, remboursement)
• le service client augmenté (accueil, orientation, médiation)
• la lecture de métriques simples (temps d’attente, panier moyen, produits en rupture)

Position assumée : le risque social n’est pas l’automatisation en soi, c’est l’automatisation sans plan de formation.

Le pont avec l’IA en agriculture et agroalimentaire

Le lien avec notre campagne “Intelligence artificielle dans l’agriculture et l’agroalimentaire” est direct : apps et kiosques illustrent une logique de système piloté par la donnée.

Même mécanique, autres terrains

• Restaurant : commandes → data → prévision de production → optimisation du staffing.
• Exploitation agricole : capteurs / imagerie → data → prévision de rendement → optimisation de l’irrigation et des intrants.
• Usine agroalimentaire : lignes de production → data → détection d’anomalies → maintenance prédictive.

Dans les trois cas, la promesse est la même : réduire le gaspillage et stabiliser la performance.

Pourquoi “reprendre la main” sur le canal compte autant

Les enseignes reviennent vers leurs propres apps parce que cela leur donne :

• une marge mieux contrôlée (moins de commissions)
• une relation client directe
• une capacité de test (promotions, bundles, menus)
• une trace de données exploitable

En agriculture, c’est le même combat quand on passe d’une gestion “au feeling” à une gestion pilotée : on réduit l’incertitude, on documente, on apprend.

One-liner utile : l’IA n’optimise pas ce qu’on ne mesure pas.

Comment s’en servir : 7 actions concrètes côté opérations

Si vous êtes dans la restauration, l’agroalimentaire, ou une coopérative/ETI du secteur, vous pouvez vous inspirer de cette tendance sans “tout digitaliser” d’un coup.

1) Mettre la donnée au centre (sans complexité inutile)

Commencez par 5 indicateurs simples :

• taux d’adoption kiosque/app
• temps moyen de préparation
• taux de rupture produit
• panier moyen par canal
• taux d’erreur / réclamations

2) Concevoir le self-service comme un service (pas comme une économie)

Un kiosque mal placé ou une app lente, c’est du stress pour le client et pour l’équipe. Prévoyez :

• un parcours ultra-court pour les best-sellers
• un mode “aide” pour les primo-utilisateurs
• une gestion visible des allergènes et substitutions

3) Repenser le staffing : moins de caisse, plus d’orchestration

Le gain vient quand l’équipe est organisée pour absorber les pics :

• un rôle d’accueil-orientation en heures de pointe
• une station dédiée aux commandes complexes
• une “tour de contrôle” en cuisine (priorisation, délais)

4) Utiliser l’IA là où elle est vraiment rentable

Exemples réalistes et utiles :

• prévision de volumes à J+1/J+7 (météo, vacances, évènements locaux)
• recommandations de préparation (pré-cuissons, mise en place)
• détection des ruptures probables (ventes + stock)

5) Traiter la fidélité comme un outil anti-gaspillage

La fidélité n’est pas seulement marketing. Elle peut :

• lisser la demande (offres hors pic)
• orienter vers des produits disponibles
• réduire les invendus via des promotions ciblées

6) Écrire une “charte d’automatisation” pour l’emploi

Très concret, très social :

• quelles tâches on automatise
• quelles tâches on revalorise
• quel plan de montée en compétences
• quels garde-fous (qualité, service, pénibilité)

7) Prévoir le support et la maintenance (sinon tout s’écroule)

Un kiosque en panne un samedi soir, c’est un goulet d’étranglement. Anticipez :

• SLA interne
• procédures de secours
• pièces de rechange
• responsable identifié par shift

Questions fréquentes (et réponses nettes)

Les apps propriétaires vont-elles remplacer totalement les plateformes tierces ?

Non. Les plateformes restent utiles comme canal d’acquisition (visibilité, test de zone, nouveaux clients). Mais la tendance va vers un modèle hybride : plateforme pour découvrir, canal propriétaire pour fidéliser.

Les kiosques détruisent-ils des emplois ?

Ils réduisent surtout des tâches répétitives. Les emplois se déplacent vers la production, l’accueil, la gestion des exceptions, et des rôles plus techniques. Sans formation, en revanche, la transition se fait mal.

Quel est le lien le plus direct avec l’agriculture ?

La capacité à capter des données “à la source” et à optimiser en continu. Apps/kiosques = capteurs de demande. Agriculture de précision = capteurs du vivant. Même logique : mesurer, prévoir, agir.

Ce que ce mouvement dit de 2025 (et de la suite)

Fin 2025, la question n’est plus “faut-il automatiser ?”. La question est : où l’automatisation améliore réellement l’expérience et la productivité, sans casser le tissu social de l’entreprise ? Apps propriétaires et kiosques donnent une réponse pragmatique : automatiser la commande, et réinvestir le temps gagné dans la qualité et la vitesse d’exécution.

Pour le marché du travail, c’est un rappel utile : les grandes transformations viennent souvent d’outils banals, déployés partout, pas de démonstrations futuristes. Et pour l’agriculture et l’agroalimentaire, c’est un modèle à copier : reprendre la main sur ses flux, capter la donnée, optimiser au quotidien.

Si vous deviez choisir une seule priorité en 2026 : mettez votre organisation en capacité d’apprendre de ses propres données, puis formez vos équipes pour en tirer des décisions simples, rapides, et actionnables. La question qui reste ouverte : qui, dans votre chaîne alimentaire, possède aujourd’hui les données qui pilotent vos marges — vous, ou vos intermédiaires ?